Redacción
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Mi área de especialización es el desarrollo de liderazgo utilizando la filosofía de Lean Six Sigma, en otras palabras, «estrategias de mejora de procesos».
Ahora únete a mí en el viaje que llamo “Historia de dos empresas”: una permitió que sus trabajadores participaran al realizar mejoras que permitieron que el cliente fuera lo primero en la mente. El segundo creó un entorno de «no es mi trabajo» eliminando a los empleados de utilizar el pensamiento de cliente primero. Ahora te podrías preguntar: «¿Cómo puede el cliente no ser lo primero?».
Muchos creen que Lean Six Sigma es únicamente para empresas de ingeniería y fabricación. Ese es el primer error. Este enfoque de gestión se basa en la premisa de eliminar los elementos innecesarios y centrarse únicamente en el cliente. Habiendo echado un vistazo rápido a Lean, como emprendedor, ahora puedes ver que esta filosofía se aplica a todas las empresas. Cada negocio opera en lo que los practicantes Lean llaman SIPOC (Proveedores, Insumos, Procesos, Resultados y Clientes). Comprender ese pequeño segmento de pensamiento Lean te abrirá la puerta para que observes las tres formas de dominar tu mercado.
¿Cómo puedo obstaculizar?
Conoce Office XYZ, una instalación dental que cuenta con un pequeño personal de 5-7 personas, cada una de las cuales tiene su trabajo único al tratar con pacientes. Llamé a este centro para hacer una cita para mi madre y me dijeron que necesitaban verificar su seguro y que volverían a llamar una vez que recibieran las aprobaciones. Pasaron dos semanas antes de que me diera cuenta de que no había tenido noticias de nadie sobre la verificación del seguro. Llamé a la oficina y pedí hablar con la persona que debía devolver la llamada, a quien llamaremos Kelly. Me informaron que Kelly estaba fuera de la oficina y había estado enferma durante las últimas dos semanas. Mi siguiente pregunta fue: «¿Es ella la única persona que verifica el seguro?» La respuesta fue afirmativa y luego pedí hablar con un gerente. Me dijeron que Kelly era el gerente. Detengámonos aquí porque ahora ingresamos a ese conocido agujero de «no es mi trabajo».
¿Cómo puedo ayudar?
Conoce Office ABC, una empresa de pizzas con un personal de tamaño similar. Una noche pedí una pizza. Al realizar el pedido, me dijeron que mi comida tardaría unos 30 minutos. ¿Media hora un viernes por la noche? Esta empresa operaba de manera muy diferente a la primera. Cuando hice mi pedido, sucedió algo increíble, recibí un mensaje de texto: «Estamos haciendo tu pedido. Todo se está arreglando ahora. El personal de la cocina está ocupado con tu pedido asegurándose de que todo esté bien».
Unos minutos más tarde recibí esta misiva: «Está en camino. El conductor ha salido de la tienda y estará en su ubicación en breve», seguida de «¡Entregado! Hora de comer. Ha sido un placer atenderle». Y fue dentro del tiempo prometido por el asociado.
La mentalidad de «ir y ver»
Estas dos experiencias tan diferentes me dieron un momento para hacer una pausa. ¿Sabía la empresa XYZ la importancia del “pensamiento esbelto” y sabía la empresa ABC que estaban utilizando la filosofía de seis sigma esbelta en sus operaciones? ¿Realmente el líder de la empresa XYZ recorrió el proceso para ver si había elementos de desperdicio que permitieran que su servicio careciera de los tres componentes principales del primer pensamiento del cliente: calidad, velocidad y entrega? ¿Y qué pasa con la Compañía ABC, ese líder utilizó el concepto de Gemba, que significa «ir y ver» para mejorar su flujo de valor y llegar al punto en el que preguntaron qué aprecian sus clientes?
Al explorar la metodología de Lean Six Sigma, el primer paso es encontrar la causa raíz del desperdicio identificado. Luego, pasa a buscar lo que el cliente define como calidad, determina la rapidez con la que se obtiene el artículo o se presta el servicio y busca un método de entrega adecuado.
Centrándote en las tres estrategias Lean
No se puede suponer que se sabe lo que la clientela define como calidad a menos que se le haya preguntado. En la empresa XYZ es evidente que nadie tomó la iniciativa de buscar aportes a través de encuestas, grupos focales ni utilizó técnicas de retroalimentación. Hay un concepto en el léxico Lean llamado (VOC) Voice of the Customer. Simplemente significa averiguar lo que tus clientes quieren y están dispuestos a pagar. Aquí es donde encontrarás esa noción de calidad.
En la historia de la Compañía ABC, puede dar fe del hecho de que la calidad para sus clientes, incluido yo mismo, es la pizza caliente y la notificación de lo que sucede con su pedido. ¿Cómo llegaron a saber e implementar esto en sus operaciones? Después de recibir tan buen servicio, tuve que llamar y hablar con uno de sus líderes. Me informaron que así es como compiten como fuerza de ajuste de cuentas dentro del mercado
La necesidad de velocidad
Ser el más rápido en tu campo tiene un gran impacto en tu mercado. Como puedes ver en la visita a la empresa, la velocidad XYZ no jugó un papel importante en lo que consideraban importante para los clientes. Dos semanas para verificar el seguro está más allá de una práctica aceptable. Y, por cierto, no mencioné que hablé con otra persona, a pedido, quien me llamó dentro de las 24 horas para informarme que no aceptaron el seguro. Sin embargo, esperé 2 semanas por algo que podría haberme salvado tanto de la frustración como del agravamiento. La velocidad y la comodidad son los principales factores de nuestra experiencia de compra.
La empresa ABC personifica la importancia de la velocidad. En cada mensaje de texto que recibí, también se incluyó la marca de tiempo de entrega. Hoy en día existen amplios servicios para garantizar que sus clientes obtengan artículos y servicios de manera rápida. Esta empresa cuenta con un sistema que permite a los empleados conocer los horarios para varios tamaños, así como cualquier aumento de tiempo basado en ingredientes seleccionados. ¿Has mirado tu nivel de rapidez, manteniendo el alto estándar de calidad apreciado por tus clientes?
¿Por qué el método de entrega es tan importante para tus clientes? ¿Es fácil obtener tu producto o servicio? La entrega en su forma más simple equivale a cómo un cliente recibe su producto o servicio. Simple, ¿verdad? La entrega de la empresa XYZ no fue ni excepcional ni satisfactoria. El nivel de profesionalismo de su personal creó angustia para el cliente y, por lo tanto, cualquier método de entrega que consideraran apropiado era insatisfactorio. No había opción en cuanto a si podían enviarme un correo electrónico, enviarme un mensaje de texto o llamarme. Según su desempeño, no creo que ninguna de esas opciones hubiera cambiado el resultado.
La empresa ABC creó un método de entrega que me permitió seleccionar cómo quería recibir el producto. Ellos, por supuesto, entregan en sus vehículos, pero tuve la opción de que me lo entregasen en mi puerta y lo dejaran en un lugar apropiado, que tocaran el timbre y yo lo recibiera cara a cara o sin contacto, está en el maletero y salgo y lo recupero. Esto permite al cliente seleccionar una opción.
Acabamos de visitar dos empresas: una eliminó el desperdicio y la otra le agregó. ¿Qué negocio eres?
