Redacción
1. Establece objetivos claros. Antes de emprender tu reto en las ventas, establece números concretos, simples y tasables: ¿cuánto quieres vender?, ¿en qué tiempo?, ¿de qué recursos dispones? Las cifras se fijan con base en lo que necesita tu empresa para caminar sin problemas en términos económicos y, principalmente, considerando cuánto quieres ganar. Después de un tiempo determinado, mide los resultados alcanzados para saber si continúas por el mismo rumbo o necesitas reajustar tus objetivos.
2. Evita las ambiciones malentendidas. Ser emprendedor significa tener una férrea ambición por conseguir todo lo que te propones. Sin embargo, para anhelar algo, antes debes definir qué es lo que buscas y conocer perfectamente los medios con los que cuentas. La clave del éxito está en saber empalmar estos dos elementos: objetivos y recursos. Ambiciona alcances reales que de verdad representen un gran reto para tu fuerza de ventas, mas no desperdicies energía en perseguir algo que, de antemano, sabes que no pasará.
3. Conoce a tu cliente. Conocer al cliente puede llegar a ser todo un reto, pero bien vale la pena. Tu principal incentivo como vendedor no debe ser sólo el aspecto económico, sino el deseo por resolver las necesidades de tus consumidores. Hoy, la oferta de productos está en todas partes y hasta se puede comprar por Internet sin entrar en contacto con una persona. Seguramente, la pregunta que todo cliente hará es: ¿por qué comprarte a ti? La respuesta es sencilla: «porque te conozco más que nadie, sé quién eres y tengo la solución de lo que necesitas ahora y en el futuro». Por eso es fundamental escuchar al cliente y enfocar los beneficios de tu producto hacia sus áreas afines, con el propósito de satisfacer puntualmente todas sus inquietudes. Una junta, cita o comida, puede ser el escenario perfecto para intimar con el cliente y no necesariamente para vender. La mejor forma de convertirte en un experto sobre su realidad es preguntando, platicando y observando su entorno. De este modo, acumularás información que será vital para anticiparte y plantearle una oferta precisa que simplemente no podrá rechazar.
4. Transfórmate en un experto en tus bienes o servicios. Cuando vives y sientes un producto, sabes con lujo de detalle cuáles son sus ventajas e inconvenientes y, sobre todo, puedes transmitirlo con toda claridad. Por ello, como vendedor juega también el rol de cliente. Usa y critica tu producto, transforma las características en beneficios y encuentra el plus para explotarlo. Asimismo, investiga el origen e historia del producto y documenta casos de éxito para respaldar lo que dices y motivar al cliente a comprar.
5. Aprende a gestionar tu tiempo. El tiempo es oro. Para administrarte mejor, comienza por establecer prioridades y dividir tus actividades en dos vertientes: importantes y urgentes. En esta tarea, la agenda se convertirá en una herramienta esencial, pues ahí registrarás todas tus citas, llamadas, entrevistas y demás movimientos. Al final del día, verifica qué actividades lograste completar y programa nuevamente los pendientes.
6. La importancia del saludo. La intención del saludo debe llegarle al cliente. A través de un firme apretón de manos puedes transmitir confianza, seguridad, mostrar respeto y decir quién eres. Es tu tarjeta de presentación. Desde que saludas te das cuenta si la persona está receptiva, agresiva o nerviosa. Si te ganaste su confianza durante la cita, entonces te puedes despedir de beso. En el caso de los hombres, el saludo puede ser más efusivo, ya sea una palmada en el hombro o un abrazo; esto se llama intimar. Cuando alguien está siendo receptivo contigo, lo peor que puedes hacer es dar una respuesta de rechazo. Las ventas son relaciones humanas, así que cultívalas con actitudes positivas y sinceras.
7. ¿Tutear o de usted? Comienza hablando de usted y, si el cliente te autoriza a tutearlo, adelante. Hablar de «tú» no es una falta de respeto; sin embargo, es cuestión de idiosincrasia de cada persona. La ventaja de hablar de «tú» es que genera mayor confianza en una plática, propicia el clima para intimar y abre el canal de comunicación. La recomendación es ganarte la confianza del cliente y buscar que en todo momento se sienta a gusto.
8. Cómo debes vestir. La forma de vestir es trascendente en la medida en que te muevas en ciertos nichos de mercado. El vendedor profesional debe tener un aspecto impecable e impactar en cuanto entre a alguna habitación. El consejo es: invierte en tu imagen pues «como te ven, te juzgan». Plantéate la siguiente cuestión: ¿cómo te gustaría que te traten: bien o mal? Entonces vístete así. Existen tres símbolos de poder en la vestimenta del vendedor:
* Una pluma fina genera un gran impacto y es señal que denota seguridad y seriedad. Así la gente se siente asesorada y acompañada en todo momento.
* Un reloj refleja una gran personalidad, se nota y es inevitable verlo.
* Los zapatos expresan limpieza.
9. Olvida esa «voz de robot». La llamada voz de robot -o estereotipada- es el resultado de seguir al pie de la letra un guión. Se trata de una etapa por la que inevitablemente debe pasar un vendedor profesional. En ventas, el remedio infalible para todo mal es la práctica. Así que, procura conocer más a fondo tanto a tu cliente como al producto que ofreces. De esta manera, lograrás generar confianza en lo que dices, matizar tu tono de voz y captar por completo la atención del cliente, enfatizando información que consideres de su interés.
10. Modula la voz. La parte más importante de una entrevista, diálogo, charla o conferencia, son los primeros y los últimos cinco minutos. Los seres humanos recuerdan a la perfección todo lo sucedido en dichos lapsos. Esto significa que durante el resto del tiempo, el intercambio de voces debe ser ameno, agradable y equilibrado. El tono de voz es esencial porque indica la emoción con la que te estás expresando. Por tanto, éste no debe ser monótono, sino ágil. Alzar la voz y luego bajar de tono crea impactos en las personas y da credibilidad, certeza, apoyo y seguridad a lo que comunicas. Lo primordial para modular la voz es la práctica; puedes grabar tus conversaciones y darte cuenta de los errores que cometes para corregirlos paulatinamente.
11. Mira a los ojos. «Los ojos son la ventana al alma». Mirar a los ojos al cliente es una estrategia infalible para captar su atención, ya que sin ésta no hay venta. Cuando miras a alguien directamente logras algo fundamental: conexión. Esto te permite intuir mucha información sobre la otra persona; por ejemplo, si miente. La mirada no debe ser agresiva, sino algo natural que testifique que lo que dices al cliente es verdad.
12. No transmitas nerviosismo. Cuando estás nervioso es inevitable no transmitirlo. Los nervios son muestra de que hay dudas. Normalmente, esto sucede cuando no conoces bien tu producto y te da miedo contestar las objeciones que te hará el cliente. Tartamudear, una mirada evasiva y repetir constantemente las mismas palabras, es parte de lo que debes evitar a toda costa, pues nunca lograrás captar la atención de las personas.
13. ¿Cómo proponer una cita? En ventas, existen los sospechosos antes que los prospectos. Para convertir un sospechoso en un prospecto tienes que saber cuál es su perfil. Antes de pedir una cita, haz tu tarea y realiza una investigación sobre el entorno profesional del sospechoso. Igualmente, prepara un cuestionario para conocer su lado personal. Una vez recopilada la información, te presentas con el candidato a prospecto y le dices lo siguiente: «Mi nombre es… de la compañía… Investigué sobre el funcionamiento de su empresa y sé que en este momento necesita resolver algunos problemas. Por favor, regáleme cinco minutos de su tiempo para explicarle cómo puedo ayudarlo a cumplir sus objetivos». El secreto para que una cita se efectúe con éxito es que exista interés tanto en el cliente como en el vendedor.
14. ¿Cómo insistir en la cita? Lo más importante: si pides una cita debes tener un motivo. Si éste no despierta interés, entonces cámbialo y encuentra el correcto. Mide tu alcance y retirada, de manera que tu propuesta no incomode, pero que tampoco no sea escuchada. Habrá personas a quienes no les interesará tu oferta; esto es algo normal. Para insistir no hay que olvidar que la cita se puede llevar a cabo quizá no ahora, pero sí en otro momento, lugar o circunstancias. Quien se jacte de tener sangre de vendedor, debe ser comprensivo frente a esta situación y mejorar día con día su estrategia de venta.
15. Responde las objeciones. En el momento en que un cliente comience a poner pretextos o excusas para no comprar, te encuentras ante la etapa de las objeciones. Éstas significan: «me falta información o no estoy satisfecho con lo que me has explicado». Sin embargo, también representan una oportunidad. El 85% de los vendedores se rinde antes de la quinta objeción. Mientras que 95% de los clientes hace más de cinco en promedio. Si superas con éxito las cinco primeras barreras, seguramente tu premio será una venta. En el campo de las ventas un «no» no significa «no», sino «tal vez». Aprende a tener paciencia y ser tolerante frente a los embates. Utiliza tu agenda para programar y dar seguimiento a cada caso, fija de plazo un período razonable «dependiendo del sector en el que trabajas será el tiempo» hasta llegar a la meta y vender.
16. Pon atención a las microexpresiones. Las microexpresiones son tan importantes como las palabras; dan señales de estado de ánimo y permiten mantener abierto el canal de comunicación. Poner atención a los guiños o movimientos de las manos puede ser clave para comprender lo que en realidad quiere expresar el cliente. Utiliza tus gestos y ademanes con naturalidad a fin de que respalden lo que dices. Una vez más, la práctica es la mejor opción que te ayudará a superar esta prueba.
17. Si el cliente tuvo una mala experiencia, ¿qué hacer? Primero, procura que el cliente te cuente acerca de la mala experiencia de compra que tuvo. Una vez que has comprendido el problema y detectado dónde estuvo el error, pide que te dé una oportunidad. Para ganar su confianza, comienza por dar evidencias sobre tu buen desempeño como vendedor a fin de convencerlo que contigo no volverá a pasar un mal rato. Finalmente, conduce al cliente hacia una gran experiencia de compra cumpliendo tu palabra.
18. Cómo hacer diferente cada presentación. Debes adaptar tu presentación al cliente y no esperar que sea él quien se adapte. Cada presentación será diferente si reconoces frente a ti a un cliente y una persona distinta. El énfasis de tu discurso debe estar puesto en ofrecer soluciones específicas a sus necesidades y no derrochar tiempo en hablar sólo del producto. Procura no seguir un guión, sé más natural e intercambia puntos de vista con el cliente para que también participe y haga que la presentación deje de ser un monólogo y se convierta en un intercambio de ideas.
19. Aprende a escuchar. Aprende a escuchar para después hablar. Un error que a menudo cometen los vendedores es que después de presentarse ante el cliente comienzan a hablar sin cesar sobre su producto. Cede la palabra y escucha con atención; utiliza no sólo los oídos sino los cinco sentidos para abrir por completo el canal de comunicación. Detecta algunos puntos clave que mencione, pues te serán de gran utilidad para conocerlo y adecuar tu presentación a lo que realmente le interesa.
20. ¿Qué estilo de comunicación debes tomar con tu cliente? Una buena comunicación es la base para alcanzar todos tus objetivos de venta. Mientras conversas con un cliente existen momentos para tocar asuntos estrictamente profesionales y, por supuesto, coloquiales. Por tanto, el lenguaje que emplees debe corresponder al tipo de tema que se trate, pero nunca mezclar. Las charlas entre vendedor y cliente tienen que ser agradables, sin descuidar el asunto principal que atañe a ambos: comprar y vender.
21. Qué cosa nunca debes decir. Decir una mentira es pecado capital para un vendedor. Igualmente, frases como «no, usted está muy equivocado». Es decir, refutar o contradecir puede acabar de tajo con la venta. No es conveniente discutir acerca de tres temas en particular: política, religión y fútbol, ni tampoco sobre asuntos que en lo particular desconozcas.
22. No hables mal de la competencia. Algunos vendedores utilizan como recurso hablar mal de la competencia con el pretexto de engrandecer los beneficios de su producto. Lo recomendable es que conozcas y te informes sobre la oferta de tus competidores, pero no para desprestigiarlos, sino con el objetivo de conocer a la perfección el nicho en el que te desenvuelves. En caso de que un cliente refiera a la competencia, simplemente hazle notar que estás enterado al respecto; de preferencia, sólo concéntrate en las bondades de tu producto y no hables de los demás.
23. Siempre apela a la calidad del producto. Es muy importante no olvidar que en realidad el precio no es lo que vende, sino los beneficios del producto. Si te enfocas en crear relaciones comerciales de verdad, lograrás intimar con el cliente y se dará cuenta que lo que buscas es lo mejor para él. Así, el tema del precio quedará atrás. ¿Cómo apelar a la calidad? Ofrece valor agregado y soluciones eficaces, siempre acompaña al cliente, encuentra tu ventaja y explótala al máximo. Lo fundamental es cumplir con todo lo que prometiste. En ventas tienes que hacer sentir al cliente la emoción de adquirir tu producto, que disfrute la experiencia de haberlo comprado, que se convenza que tomó la mejor decisión y que, al final, él ganó.
24. La verdad ante todo. La confianza entre cliente y vendedor tarda mucho en crearse, pero basta un instante para perderse y nunca recobrarla. Si con tal de no dejar ir una venta recurres a la mentira, lo único que conseguirás es desprestigiarte y perder futuros negocios. El engaño puede ser un remedio pasajero, no obstante, a largo plazo causa mayor daño. Un vendedor debe ser condescendiente con sus clientes, pero ante todo siempre cumplir con lo que promete.
25. Pregunta con sinceridad para saber. La comunicación se facilita cuando se hace directamente y sin rodeos. La forma más simple para obtener alguna información es preguntar y, para ello, la interrogación debe ser bien dirigida y formulada. Antes de llegar a una cita tienes que plantearte tus interrogantes y objetivos. Es lógico que durante la entrevista surjan preguntas espontáneas, pero el 90% de ellas debiera obedecer al plan que trazaste. Las ventas no son cuestión de azar, sino técnicas que hay que saber ejecutar.
26. Interpreta las afirmaciones del cliente. Interpretar las declaraciones del cliente puede ser un arma de doble filo. Por un lado, si lo haces demasiado evidente corres el riesgo de molestarlo e incluso parecer que te has burlado de él. En cambio, si eres cuidadoso y utilizas las palabras adecuadas para expresar exactamente lo que dijo, no hay problema. Es preferible hacer referencia sobre algo que el cliente mencionó en ocasiones pasadas y no en ese preciso momento.
27. No lastimes la autoestima del cliente. Es primordial que conozcas a la perfección al cliente para no lastimar su autoestima. La asertividad es una técnica que te ayudará a expresar lo que piensas y sientes. Consiste en hablar con claridad y precisión. El objetivo es no herir a la otra persona. Cuando emitas tu opinión acerca de un tema que consideres importante discutir, antes debes pedir permiso para hablar y puntualizar que se trata de una cuestión de negocios y que no es algo personal.
28. ¿Qué hacer si el cliente está estresado? La comunicación efectiva es la mejor forma para lograr calmar al cliente cuando se encuentre en un momento de ofuscación. Un vendedor profesional debe aprender a ser paciente y adaptarse a las circunstancias sin dificultad. No pasa nada si el cliente no está receptivo a lo que tienes que comentarle. Simplemente cambia el objetivo de tu cita (vender y cerrar el negocio) para platicar de otros temas que suavicen el ambiente. Si estos esfuerzos no surten efecto, entonces es conveniente reprogramar la cita.
29. Aprende a decir no al cliente. Aunque decir «no» al cliente es andar sobre el filo de la navaja, resulta ser un recurso imprescindible de manejar con habilidad. Existen tres situaciones particulares donde la palabra «no» puede marcar la diferencia entre afianzar una venta o perderla:
* Cuando el cliente no sabe lo que quiere es conveniente decir «no» para ayudarle a ver sus errores y acabar con sus dudas. El objetivo es guiarlo y nunca ofenderlo.
* Si sabes que no podrás cumplir con algún punto acordado es mejor informar oportunamente al cliente y no mentirle.
* Durante la etapa de las objeciones, confirma con el cliente si entendió punto por punto lo que ofreces. En caso de que exista una confusión, tu deber es decir «no» y explicarle de nuevo. Esto evitará futuros reclamos.
30. Aprende a usar el teléfono para vender. Muchas personas opinan que el telemarketing se ha convertido en una invasión a su privacidad. Para vencer esta barrera, primero necesitas pedir permiso de forma sutil antes de hacer una oferta. Llama sólo en días y horarios adecuados: de lunes a viernes durante el transcurso del día. La recomendación es que utilices el teléfono para agendar una cita y no para vender, ya que corres el riesgo de volver a las ventas un sistema mecánico e impersonal.
31. ¿Cómo dejar un mensaje en el buzón de voz? Debe ser rápido, conciso y no durar más de 30 segundos. Deja tu nombre, teléfono o e-mail de contacto y el motivo de la llamada. Puedes utilizar una técnica llamada AIDA, la cual consiste en lograr la Atención e Interés, que tenga un Deseo y que conlleve a una Acción. El punto clave es dejar un mensaje que genere una expectativa en el cliente por saber más acerca del ofrecimiento que le haces.
32. ¿Qué hacer si el cliente devuelve la llamada? El hecho de devolverte la llamada significa que cumpliste tu objetivo de despertar el interés. A través de una técnica llamada «tecno-identificación», descubrirás cómo es la persona con base en su forma de comunicarse por teléfono:
* Zona roja: el individuo se caracteriza por ser reservado y poco expresivo. Así que ve directo al grano sin mayor introducción.
* Zona verde: el cliente muestra curiosidad por conocer más acerca de tu propuesta, pero necesita que tus argumentos lo convenzan. Por tanto, amerita un poco de preámbulo para ambientar la llamada y generar confianza.
* Zona azul: la persona es muy amable y te concede el tiempo que desees. Expón tus ideas como si se tratara de una conversación entre viejos conocidos.
33. ¿Qué herramientas tecnológicas apoyan la venta? Aparatos como teléfono celular, PDAs, computadora, cañón y apuntador láser son algunas herramientas vitales que te servirán para realizar tus actividades cotidianas. Además, te darán una imagen más seria y profesional. Emplea la tecnología a tu favor, pero sólo como un apoyo y no como la base de tu labor de ventas.
34. Si al final el cliente no firma el pedido, ¿está todo perdido? La profesión de las ventas es para quien busca sin cesar. Tal vez el cierre no se dé ahora, pero quizá sí dentro de una semana, un mes o un año. Una palabra clave en el vocabulario de un vendedor es next; si en esta ocasión no fue, la siguiente sí. En promedio, tienes que recibir 7 «no» para llegar a un «sí». En ambos casos evalúa tu estrategia y depúrala. El «no» también es parte de la venta, así que sé tolerante a la frustración y piensa que son negocios y que no es algo personal.
35. ¿Cómo cerrar una venta? El cierre es una línea tan delgada que tanto vendedor como cliente no podrán percibirla. En realidad se trata de la consecuencia de todo el proceso de venta. Si hiciste bien tu tarea y le diste al cliente exactamente lo que necesitaba, a un precio justo y en un tiempo de entrega adecuado, el cierre se dará por sí solo. Lo importante para el vendedor es que debe dar por hecho que el cierre se va a efectuar. En el momento en que el cliente esté de acuerdo con cada uno de los puntos que le explicaste y que componen tu oferta, sólo pregúntale su forma de pago e inicia el procedimiento para expedirle su factura. No necesitas más pasos.
36. Sé un buen vendedor y aprende a cobrar. La emoción por cerrar un trato no debe ser pretexto para dejar en segundo plano una parte fundamental en el proceso de ventas: cobrar. La venta concluye en el momento en que cobras porque es cuando en realidad se generan ingresos para que tu negocio opere y obtenga ganancias. Tu deber es involucrarte en los procedimientos de cobranza o coordinarte con el personal de este departamento. En el contrato de venta incluye las condiciones de pago y verifica su cumplimiento puntual. La clave del éxito para cobrar está en una comunicación eficiente entre las diferentes áreas de la compañía.
37. Después de la venta, haz seguimiento y vende más. El 90% de los vendedores falla en un punto básico: el seguimiento. Se limitan a contactar clientes, cerrar la venta y cobrar. Pero en realidad, la única manera de incrementar tus ingresos es aprovechando la base de clientes que formas día a día. Haz una llamada, envía un e-mail o agenda una cita para no perder de vista a tus contactos. Investiga cómo ha funcionado el producto o servicio que adquirió. Asimismo, realiza una investigación para conocer la situación actual por la que atraviesa tu cliente o su empresa, prepara un nuevo proyecto y muéstraselo. Una segunda venta siempre será más fácil de cerrar que la primera, pues el comprador sabe que no le vas a fallar. Además, un cliente 100% satisfecho se convierte en un vendedor que recomienda tus servicios y sin cobrarte un solo peso.
38. Cómo mimara tus clientes. Todos los clientes son importantes pero no a todos se les trata igual. ¿Cómo mimarlos? Las ventas son relaciones humanas que de no cultivarse, terminan. Durante las reuniones que tengas con tus clientes procura hablar un poco sobre cuestiones personales como su familia o amigos. En ocasiones, haz una llamada para ver cómo se encuentra o envíale una tarjeta con unas palabras. Estos detalles necesitan ir acompañados de sinceridad y honestidad absoluta.
39. Vende con pasión. En ocasiones, las ventas son consideradas como un trabajo poco valorado a pesar de su importancia para generar los ingresos de una empresa. No obstante, vender es una profesión que requiere de tiempo para desarrollarse plenamente. El éxito en las ventas sólo se consigue con ganas de alcanzar tus metas por medio de entrega absoluta, es decir, haciéndolo con pasión. Por tanto, las ventas necesitan de profesionales comprometidos y orgullosos de su labor; personas cuya máxima ambición en la vida sea ayudar a sus clientes a encontrar soluciones efectivas.
