Redacción
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El comercio electrónico disfrutaba de un crecimiento constante antes de la pandemia, pero 2020 aceleró la tendencia como nunca antes. El Cyber Monday 2020 rompió récords de compras en línea, con más de 10,840 millones de dólares en ventas solo en ese día.
Desde entonces, muchos clientes han cambiado permanentemente sus hábitos de compra, haciendo la mayoría (si no todas) de sus compras en línea en lugar de en la tienda física. Si bien esto crea oportunidades significativas para las marcas de comercio electrónico, también destaca la importancia de cómo mejorar la experiencia del cliente es una de las formas más valiosas en que su marca puede destacarse en un mercado en línea cada vez más competitivo.
1. Adopta el chat en vivo
Los clientes de comercio electrónico generalmente no quieren levantar el teléfono y hacer una llamada si tienen una pregunta sobre tus productos o tu tienda en general. Muchos prefieren un enfoque más de «autoservicio» que les permita resolver rápidamente los problemas por sí mismos.
Aunque no es completamente autoservicio, el chat en vivo se ha convertido rápidamente en una herramienta poderosa porque proporciona una solución de fácil acceso que está al alcance de la mano. El chat en vivo proporciona una respuesta inmediata, en lugar de esperar una respuesta por correo electrónico o poner en espera el teléfono.
No solo el 41% de los clientes enumeran el chat en vivo como su método de contacto preferido (más alto que cualquier otra opción), sino que el 52% tiene más probabilidades de repetir la compra de un negocio en línea si ofrece está opción.
Cuando los clientes obtienen una respuesta rápida y práctica a sus preguntas, toda su experiencia mejora drásticamente. Es menos probable que hagan clic fuera de su sitio y es más probable que se queden para realizar una compra. Los chatbots pueden ayudar con consultas básicas, pero ten a la mano el apoyo humano para problemas más complejos.
2. Integrar los procesos de logística y ventas
Muchas tiendas de comercio electrónico se centran exclusivamente en lograr que los clientes tomen una decisión de compra en un mundo virtual. Si bien es importante, la experiencia de entrega en el mundo físico afecta esta decisión y tiene implicaciones a largo plazo en el valor de una marca.
Como explicó Antonio Perini, CEO de Milkman Technologies, durante una conversación reciente, “Con demasiada frecuencia, existe una desconexión entre las ventas y la logística. Si una marca no ofrece opciones de envío flexibles, convenientes y rentables o los plazos de entrega proyectados no son precisos, descarrilará la experiencia general. Los clientes de hoy quieren opciones de entrega; quieren saber cuándo llegará su pedido. La estrecha integración de las ventas y la logística es más vital ahora que nunca”.
Imagen: martin-dm | Getty Images
La investigación de Narvar muestra que el 53% de los compradores en línea no completarán una compra si no pueden obtener una fecha de entrega estimada. La gran mayoría de los clientes también esperan actualizaciones periódicas, como cuando se envió un artículo o si se produjo un retraso. La falta de transparencia podría estropear toda su experiencia con tu marca de comercio electrónico.
3. Personaliza la relación
Es posible que las compras en línea no se sientan tan personales como estar en un mostrador de caja con una persona viva que respira, pero las marcas de comercio electrónico más exitosas se esfuerzan constantemente por personalizar sus interacciones. De hecho, la personalización es tan importante para los clientes que un informe de Accenture encontró que el 33% de los clientes que abandonan una relación comercial lo hacen por falta de personalización.
Si bien es posible que no puedas personalizar la experiencia de navegación la primera vez que alguien se topa con tu sitio, las interacciones futuras se pueden personalizar fácilmente en función de la información que recopiles durante el proceso de pago. Después de todo, tus correos electrónicos de marketing serán mucho más atractivos si usan el nombre de la persona en lugar de una frase de memoria como «Estimado cliente».
De manera similar, herramientas como Facebook Pixel pueden ayudarte a personalizar la reorientación de las redes sociales al adaptar el contenido del anuncio en función de las acciones anteriores que realizó un usuario mientras estaba en tu sitio. Personalizar anuncios basados en el historial de navegación, un carrito abandonado o compras pasadas hará que las impresiones de anuncios sean mucho más atractivas y efectivas.
4. Invitar comentarios
Los compradores en línea quieren tomar una decisión informada. Es por eso que muchos confían en las reseñas de Google para las empresas locales o en las calificaciones de estrellas de Amazon cuando compran en el sitio web del gigante del comercio electrónico.
Puedes fomentar la confianza del consumidor en tu marca de ecommerce invitando activamente a recibir comentarios y permitiendo que los clientes dejen reseñas de sus productos en tu sitio. De hecho, una encuesta de Microsoft encontró que el 77% de los consumidores verán una marca de manera más favorable si solicitas (y escuchas) los comentarios de los clientes.
Las marcas de comercio electrónico pueden lograr esto fácilmente enviando un correo electrónico de seguimiento pidiendo a los clientes que dejen una reseña después de haber realizado una compra. Esto no solo te ayuda a acumular testimonios que animarán a otros compradores en línea a adquirir tus productos. También te brinda comentarios valiosos sobre los cambios que puedes realizar para mejorar tus productos y servicios.
Actuar en base a esos comentarios (y responder a las críticas negativas) mostrará a los clientes que realmente te preocupas y que estás trabajando para mejorar tu experiencia de comercio electrónico.
Prepárate para un 2021 exitoso
Sin duda, 2021 será rico en oportunidades para las marcas de comercio electrónico, pero solo para aquellas que hacen un esfuerzo adicional para servir mejor a sus clientes. A medida que ajustas tus operaciones para satisfacer más plenamente las necesidades del cliente, puedes tener la confianza de que tu marca también podrá disfrutar del cambio cada vez mayor hacia el comercio electrónico.
