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Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.
- El marketing comunitario es rentable e impactante.
- La participación de la comunidad brinda a las empresas autenticidad y lealtad.
- Un marketing comunitario sólido aporta innovación y activación de la marca.
- La administración oportuna de la comunidad hace un excelente servicio al cliente.
Las comunidades digitales se están convirtiendo rápidamente en el elemento vital de las organizaciones a medida que más empresas se vuelven digitales y remotas. Un artículo reciente del Wall Street Journal encontró que los adultos en los Estados Unidos ahora pasan hasta 16 horas al día en medios digitales. Con tantas opciones, el único punto en común que muchas personas buscan son conexiones genuinas con personas y marcas que comparten sus intereses y valores.
El concepto de comunidad no siempre es tangible. Las comunidades pueden presentarse en forma de foros, páginas de redes sociales, grupos privados o, en algunos casos, una combinación de cada uno. Para las marcas que realmente logran que la comunidad sea correcta, este fenómeno podría estar fragmentado y simplemente reducirse a ofrecer un servicio con el que la gente realmente ama asociarse. Las mejores comunidades se construyen orgánicamente con el tiempo y pueden actuar como un canal de marketing poderoso y genuino.
Foto: Clay Banks vía Unsplash
Para la cofundadora de Binance y CMO (Chief Marketing Officer / Directora de Marketing), Yi He, la comunidad siempre ha sido una parte importante de su trayectoria profesional, así como la fuerza impulsora detrás de la construcción de uno de los intercambios de activos digitales más populares del mundo. En solo tres años, el modelo de negocios de Binance, que incluye ejecutivos que interactúan diariamente con la comunidad, ha ayudado a escalar a más de 15 millones de usuarios.
Yi tuvo la amabilidad de brindar información sobre su viaje, junto con consejos prácticos que los emprendedores pueden usar para comenzar a desarrollar una comunidad para su marca personal o negocio.
1. El marketing comunitario es rentable e impactante
La gestión comunitaria y el marketing es una mentalidad más que una estrategia. Se trata de centrarse en los usuarios y desarrollar actividades y acciones a su alrededor. El marketing comunitario incluye transmisiones en vivo (sesiones AMA), seminarios web y participación social. Es importante señalar que la construcción de comunidades no es una tarea de la noche a la mañana; se necesitan pruebas y paciencia.
Yi explica: “Construir una comunidad lleva tiempo y vale la pena. Las conexiones personales con una comunidad son vitales para garantizar un crecimiento continuo. Eso incluye responder a los problemas y poner en práctica los comentarios, lo que requiere una sólida colaboración con el soporte al cliente y los equipos de productos».
Este esfuerzo multifuncional puede parecer un desafío, pero se puede organizar y, por lo general, es muy rentable cuando se realiza correctamente. Yi agrega: «Es significativamente más rentable organizar una sesión de AMA con el CEO, lo que permite a los clientes conectarse con la empresa y abordar problemas o nuevos productos, que transmitir anuncios ruidosos».
2. La participación de la comunidad brinda a las empresas autenticidad y lealtad
La mejor manera de crear una comunidad significativa es seguir siendo auténtico. La transparencia genera confianza, tanto entre una empresa y los usuarios como dentro de una base de usuarios, y se suma para fortalecer la comunidad con el tiempo.
Aún más impactante es cuando un ejecutivo clave es parte de este plan. En Binance, el CEO CZ (Changpeng Zhao) es famoso por ser extremadamente activo en Twitter, donde interactúa y responde con miles de personas. Yi dice que esta interacción es vital y «permite a los clientes tener una conexión personal con una empresa que se traduce en un mayor compromiso y lealtad».
Para las empresas sin un ejecutivo de cara al público, centrarse en las microinteracciones ayuda a humanizar una compañía y su misión. Según Yi, «El marketing comunitario requiere saber qué necesitan y qué les importa a sus clientes, y qué es lo que no les importa a ellos también. En última instancia, céntrese en los clientes para ofrecer los productos y servicios que quieren, necesitan y les gustarán».
3. Un marketing comunitario sólido aporta innovación y activación de la marca
El marketing comunitario sólido activa una marca al generar más conciencia y una exposición y experiencias de cliente más significativas. Según Nielsen, el 92 por ciento de los clientes cree más en las sugerencias de amigos y familiares que en la publicidad. Este marketing de boca en boca es la herramienta más poderosa que puede tener una empresa, ya que proviene de un usuario, no de un anuncio o de la empresa directamente.
En el mundo de los intercambios de activos digitales, la competencia es feroz y los usuarios no tienen escasez de opciones. Aquí es donde la activación de la marca puede ser el diferenciador crítico. Yi dice: “Cuando se activa una marca, los clientes están más comprometidos y se convierten en clientes a más largo plazo. El marketing comunitario sólido también brinda conexiones más agradables y emocionales a sus clientes, lo que ayuda a activar las marcas».
4. La administración oportuna de la comunidad hace un excelente servicio al cliente
En 2019, Binance experimentó un truco de 40 millones de dólares que provocó el pánico en toda la industria. En lugar de acobardarse, la empresa tomó medidas proactivas para admitir rápidamente que hubo un incidente de seguridad. Aún más importante, Binance tenía un plan de contingencia (fondo #SAFU) que les permitió cubrir el incidente en su totalidad para que no se vieran afectados los fondos de los usuarios.
Fuera de los eventos extremos como este ejemplo, los clientes suelen acudir a las comunidades para obtener un servicio al cliente rápido. Los emprendedores pueden utilizar su comunidad como una forma de iteración y mejora de productos mediante el seguimiento de las solicitudes comunes. Como CMO, Yi es responsable de asegurarse de que los equipos de gestión de la comunidad participen activamente con los equipos de productos.
«Cuando se optimiza este enfoque, garantiza la entrega de productos y servicios impulsados por la comunidad que atienden al núcleo de una empresa, sus usuarios / clientes», resume. «Las comunidades crean excelentes productos y servicios, no un enfoque unidireccional».