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- Prueba una competencia de chatbot.
- Haz que tu hotel brille visualmente.
- Aprovecha estratégicamente tu lista de correo electrónico.
Antes que el COVID-19 impidiera los viajes aéreos, las previsiones de ingresos para el comercio hotelero mundial parecían optimistas. En algunos pronósticos, se proyectaba que el gasto en viajes corporativos por sí solo se convertiría en un mega-segmento de la industria de 1,7 billones de dólares para 2023.
Pero, gracias al coronavirus, en lugar de cosechar una de las mayores rachas de crecimiento de ingresos en la historia de los hoteles, los hoteleros se enfrentan al momento más difícil de la historia de la industria.
Sin embargo, no todo es pesimismo. En todo el mundo se están formando burbujas de viaje y pasillos que facilitan nuevos flujos de movimiento y, en consecuencia, la ocupación de habitaciones de hotel. Según un informe de CBRE de agosto de 2020 sobre el estado de la industria de viajes australiana, lo que de otro modo habría sido viajes internacionales se ha vuelto hacia adentro. Los viajes regionales dentro de Australia están en aumento, con una publicación líder de la industria hotelera que declara un «renacimiento» en los viajes nacionales. Otros informan sobre el surgimiento de una burbuja de viajes entre Australia y Nueva Zelanda que ayudará a sostener la industria del turismo en ambos condados.
Este patrón se está siguiendo en todo el mundo a medida que los gobiernos firman nuevos acuerdos, abren fronteras para los negocios y, después de un período de prueba comprobado, el posible turismo. Hasta entonces, los mercados de viajes de negocios y turismo en todas partes se están volviendo hacia adentro, ya que las personas eligen destinos nacionales por placer y buscan oportunidades comerciales en casa cuando no pueden buscarlas en el extranjero.
Foto: Depositphotos.com
Si bien la industria en su conjunto es conocida como una de las primeras en adoptar y abrazar la disrupción digital, muchos segmentos de la industria hotelera se han quedado rezagados, ya sea por tener una base de clientes bien establecida o por el reconocimiento de marca, simplemente por tener la suerte de estar en un alto nivel y con una ubicación deseable para muchos turistas.
Como alguien que ha trabajado en la industria hotelera, siento una profunda empatía por los hoteleros, que están experimentando algunas de las peores consecuencias económicas de COVID-19.
Estas son 7 formas innovadoras pero sencillas en las que los hoteles pueden maximizar las reservas y acceder a los nuevos mercados nacionales emergentes, y con una buena pizca de buena suerte, sobrevivir al coronavirus.
1. Prueba una competencia de chatbot
Las estrategias de marketing exitosas que utilizan chatbots, como involucrar a los usuarios de Messenger con concursos de obsequios con la oportunidad de ganar emocionantes premios de viaje (que se hacen aún más atractivos por el cierre emergente) son simples de configurar y escalables para adaptarse al tamaño del hotel o campaña.
Los chatbots como ManyChat aprovechan las tasas de aceptación mucho más altas que se muestran para las comunicaciones de Messenger en comparación con otros formatos para impulsar un alto retorno de la inversión en marketing digital. También brindan a los hoteles una nueva y rica fuente de datos de mercado para obtener información o impulsar la innovación de productos, un activo que todo hotel necesita si desea seguir siendo relevante para sus clientes y listo para responder con agilidad en un mercado volátil.
2. Haz que tu hotel brille visualmente
En última instancia, los hoteles son espacios, y ser más competitivos al ofrecer a los clientes una mejor experiencia previa a la inspección es un enfoque que se remonta a cuando alguien subió por primera vez (mediante acceso telefónico) una foto granulada de una habitación de hotel tomada en su nueva y llamativa cámara de 4 megapíxeles de gama alta. Ahora, la variedad de experiencias visuales que los hoteles pueden ofrecer como parte de la experiencia de sus clientes van desde imágenes 4K ultra-ampliables hasta inspecciones de huéspedes interactivas y envolventes realizadas a través de teléfonos inteligentes todos los días. Pero ofrecer una gran experiencia visual no se trata solo de ostentación. Los viajeros son más cautelosos que nunca y tener una mejor opción de visualización antes de la llegada en el marketing hotelero puede aliviar una variedad de preocupaciones de seguridad de los huéspedes, mucho más frecuentes ahora a nivel mundial que en cualquier otro momento de la historia reciente.
Foto: Markus Spiske vía Unsplash
Es probable que el deseo de mejores experiencias de visualización en las etapas de investigación y consideración del recorrido del cliente impulse una innovación masiva en el futuro cercano. Espera a que el marketing de realidad virtual haga una reentrada audaz en este espacio para abordar estas nuevas prioridades principales para los huéspedes del hotel.
3. Aprovecha estratégicamente tu lista de correo electrónico
Muchos hoteles establecidos, que han estado operando durante décadas, han desarrollado considerables listas de correo electrónico, pero no las han utilizado para impulsar su marketing en redes sociales. Tomarse el tiempo para limpiar tus listas de correo electrónico (perfecciona las habilidades de Excel si es necesario) y subirlas a Facebook (por ejemplo) le da al hotel la oportunidad de volver a conectarse con sus clientes anteriores. Es importante que tu recuento de contactos y tus compromisos sean estratégicos. Involucrarse con personas y hablar sobre tu hotel durante un tiempo en el que algunas personas están encerradas debe hacerse con sensibilidad. Pero el silencio no es una opción viable. Los mercados existen y están esperando que se les hable sobre las opciones de viaje, y ¿quién mejor para empezar que las personas que ya conocen tu marca?
4. Invierte en relaciones públicas
Como dice el refrán, una multitud atrae a una multitud, y la conversación (o la falta de) sobre la marca de un hotel en las redes sociales puede hacerla o deshacerla. Las marcas se juzgan por lo que otros dicen al respecto; los hoteles no son una excepción. A medida que crece la competencia en torno a un mercado pequeño que sufre un bombardeo de mensajes de marketing dependerás cada vez más de las pruebas sociales para validar tu toma de decisiones.
Las inversiones estratégicas en relaciones públicas, ya sea a través de una agencia digital o contratación interna estratégica, pagarán dividendos a medida que las audiencias apliquen niveles cada vez más altos de escrutinio de las marcas y sus ofertas al observar lo que otros dicen sobre ellas en plataformas como Facebook e Instagram.
5. Ten cuidado con los sitios de reserva de terceros
No se puede exagerar, una mala experiencia de reserva de terceros puede destruir el potencial de ingresos de un hotel. Las demandas siempre presentes de fluidez, simplicidad y seguridad al realizar una compra o transacción significan que si los sitios web de un hotel se vinculan a un sitio de reserva de terceros lento o poco transparente, los huéspedes se darán la vuelta. Es vital que los hoteles seleccionen a sus socios de reserva con prudencia y se aseguren de que cada paso del viaje de tus posibles huéspedes sea fluido y genere confianza, ¡especialmente cuando están a punto de realizar el pago!
6. Aprovecha el poder de los datos
Es muy simple, pero no hay suficientes hoteles que lo hagan: recopila datos de encuestas. Una vez más, la tecnología Chatbot proporciona a los hoteles una forma viable de realizar encuestas fiables y proporcionar comentarios precisos a los clientes sobre su experiencia durante su estancia. Al obtener información casi en tiempo real sobre las experiencias de los huéspedes en momentos clave, como después de una comida en un restaurante o al usar una instalación en la que se puede reservar, los hoteles pueden identificar dónde están los niveles de satisfacción más altos y dónde necesitan más ayuda.
7. Optimiza tu sitio web
Desafortunadamente, la mayoría de los hoteles se han apegado al tema de los folletos en sus sitios web, ofreciendo una experiencia digital plana y unidireccional a los posibles huéspedes. Este enfoque de «Brochureware» ha sido eclipsado por los desarrollos tanto en el comercio electrónico como en la tecnología digital. Aquí, el sector hotelero puede aprender mucho del comercio minorista.
Foto: Domenico Loia vía Unsplash
El comercio minorista ha madurado hasta el punto en que incluso las marcas más pequeñas tienen sitios web de comercio electrónico altamente funcionales, lo que ofrece al público un enorme margen para la investigación previa a la compra y el juego durante la toma de decisiones. Optimizar la experiencia del usuario en formas con las que ya está familiarizado hará que cualquier marca se destaque, y dada la poca presencia en los sitios web, los hoteles crecerán en la mayoría de los mercados, incluso más.
Volverá la demanda de viajes y hoteles
Informes conmovedores sobre el crecimiento de la industria y la perspectiva optimista de algunas de las cadenas hoteleras más grandes del mundo, como el que compartió Saville Group en este resumen trimestral más reciente, presentado en abril de este año. Si bien el objetivo de 2023 de 1,7 billones de dólares para gastos de viajes corporativos puede posponerse por un tiempo debido al imprevisible aumento de velocidad de 2020, existe una amplia confianza en que se logrará una nueva forma de ‘negocios como de costumbre’ y que las economías lo harán poder funcionar normalmente una vez más. Sin embargo, para la mayoría de los hoteles pequeños, pasar las próximas temporadas será un reto.
En última instancia, el secreto para superar esta crisis es que los hoteles adopten el mismo tipo de enfoque centrado en el cliente y apalancado por la tecnología adoptado por otras marcas pequeñas en otros sectores. Esto puede forzar una curva de aprendizaje aguda, pero es una que, a largo plazo, mejorará la forma en que se comercializan y operan los hoteles mucho después de 2020 y el coronavirus haya quedado atrás.