Los recortes de empleos de Meta están destruyendo el servicio al cliente, dejando a personas influyentes y empresas sin nadie a quien llamar

Hacia el final de la pandemia de Covid, la carrera de Katya Karlova se transformó de modelo a influencer de Instagram. A medida que las empresas comenzaron a reabrir, Karlova comenzó a publicar fotos de sí misma en la aplicación para conectarse con otros fotógrafos, lo que generó más oportunidades.

Su seguimiento en el servicio para compartir fotos se disparó a más de 250.000 personas, el tipo de alcance que atrajo asociaciones de marca. Empresas de ropa como Secretos en encajeque vende medias de nailon y lencería, pagó a Karlova para promocionar sus productos en sus videos.

Karlova, que vive en Los Ángeles, incluso se convirtió en una usuaria verificada de Instagram, lo que significa que en ese momento era «notable y única», según Instagram. centro de ayuda.

Pero la fiesta terminó a toda prisa.

Cuando Meta, la empresa matriz de Facebook e Instagram, comenzó su ola de reducción de costos a fines de 2022 y la amplió este año, la cuenta de Instagram de Karlova se convirtió en un daño colateral. Como parte de las dos rondas de despidos de la compañía, que equivalen a aproximadamente 21,000 recortes de empleos, Meta eliminó amplias franjas de su operación de servicio al cliente, dejando a personas influyentes y empresas sin nadie a quien contactar sobre sus cuentas.

Para Karlova, eso significó que los estafadores de Internet repentinamente tuvieron rienda suelta a su perfil, robaron sus fotos y crearon cuentas falsas que podrían usar para engañar a los usuarios de Instagram, en algunos casos convenciéndolos de enviar dinero por lo que describieron como contenido para adultos.

«Esto es realmente dañino», dijo Karlova en una entrevista. «Esta es mi marca y trabajo muy duro para construirla para que sea algo impactante y positivo».

Incluso antes de los recortes de costos, Karlova dijo que Instagram no eliminó rápidamente las cuentas falsas cuando las denunciaba a pesar de que aparecían nuevos estafadores cada semana. Ella pensó que, al convertirse en un usuario verificado hace dos meses, recibiría un mayor nivel de apoyo.

Sin embargo, pronto se dio cuenta de que sus solicitudes de ayuda seguían sin ser atendidas, y le dijo a CNBC que es «literalmente como si fuera al vacío».

Según los ex empleados de Meta y los documentos presentados ante el Departamento de Trabajo de EE. UU., muchos de los despidos afectaron al personal de atención al cliente, experiencia del cliente y comunidades.

CNBC habló con personas influyentes, pequeñas empresas y gerentes de cuentas de Meta, así como con media docena de excontratistas y exempleados de Meta sobre el deterioro del servicio al cliente en la empresa desde que comenzaron los recortes de empleos en noviembre. En conjunto, cuentan la historia de una empresa cuyo giro rápido a fines de 2022 del modo de expansión rápida a la contracción forzada tuvo un impacto enorme en las partes del negocio que no generan ingresos.

La reducción del servicio al cliente ha dejado a Meta incapaz de abordar los problemas de los usuarios, que van desde que las personas no pueden acceder a sus cuentas hasta errores de software que no se corrigen en los grupos de Facebook. Durante mucho tiempo ha sido un desafío para Meta, dado que miles de millones de personas usan Facebook e Instagram a diario. En agosto, el vicepresidente de asuntos globales de Meta, Brent Harris, dijo Bloomberg News, el gigante tecnológico buscaba mejorar su soporte.

Un portavoz de Meta se negó a comentar para esta historia, pero envió a CNBC ejemplos de varias formas en que la compañía ha invertido en el servicio al cliente en los últimos años, incluido un pequeña prueba de una función de soporte de chat en vivo en Facebook y un sitio de soporte para algunos creadores.

Rinker era miembro del Programa Global Power Admins de Facebook, un club solo por invitación para administradores de grupos influyentes. Esa distinción le dio acceso a Groups Support, donde podía obtener ayuda de los empleados de Facebook que podían solucionar errores técnicos y ofrecer sugerencias de productos.

Facebook cerró el soporte de grupos en enero. Varios administradores de grupos, que pidieron no ser identificados, dijeron que en ausencia de la función de atención al cliente, tratar de comunicarse con un empleado a través de la más general centro de ayuda a menudo resulta fútil.

Según una captura de pantalla compartida con CNBC, Facebook notificó a los administradores del grupo el 19 de enero que el soporte de grupos ya no estaría disponible a partir del 23 de enero. El mensaje con el título «Despedirse del soporte de grupos» no proporcionó una explicación. para el cambio y remitió a los administradores a varias páginas de ayuda y recursos en caso de que experimentaran problemas técnicos.

«Las comunidades siguen siendo el corazón de la misión de Facebook y seguimos buscando formas significativas de invertir en comunidades, grupos y la experiencia de Facebook en general», decía el mensaje.

Rinker dijo que finalmente pudo resolver el error de análisis contactando personalmente a un empleado de Meta que conocía para escalar el problema. Pero esa es una solución curita y no una solución a largo plazo. Rinker dijo que hay algo que la empresa podría hacer si quiere demostrar que se preocupa por apoyar a los grupos después de haberlos promocionado «fuertemente» en los últimos años.

«Necesitamos recuperar el apoyo de esos grupos para mostrarles realmente a esos administradores que lo que están haciendo es importante», dijo Rinker.

Sin embargo, varios exempleados dijeron que los despidos masivos de Meta dificultarían aún más abordar el aumento de las quejas de los usuarios mientras el director ejecutivo Mark Zuckerberg intenta enderezar el barco después de un brutal 2022.

Las acciones de Meta perdieron dos tercios de su valor el año pasado, ya que los ingresos año tras año cayeron durante tres trimestres consecutivos. El negocio de la publicidad en apuros coincidió con el esfuerzo de Zuckerberg por llevar la empresa al naciente metaverso, una propuesta futurista que cuesta miles de millones de dólares cada trimestre.

En febrero, Zuckerberg declaró 2023 como el «año de la eficiencia» de Meta, que incluye «convertirse en una organización más fuerte y ágil». Sus comentarios reforzaron las acciones golpeadas. Pero significaron una preocupación cada vez mayor para aquellos que se enfocan en la experiencia del cliente.

Un ex empleado dijo que hubo tantas quejas de soporte en 2022 que atascaron la línea directa interna llamada «Oops», que las personas en servicio al cliente usan para priorizar los problemas de amigos, conocidos y familiares.

Una forma en que Meta está tratando de abordar el problema es a través de suscripciones pagas. En marzo, la empresa lanzó una oferta de verificación en EE. UU. por una tarifa mensual de $11,99 en Internet y $14,99 en Manzana dispositivos iOS.

La compañía dice que Meta Verified ayuda a las personas, particularmente a las personas influyentes, a obtener protección y monitoreo adicional de la cuenta, así como soporte de cuenta.

«Obtenga ayuda cuando la necesite de una persona real sobre problemas de cuentas comunes que le interesen», Meta dicho en materiales promocionales del servicio. Meta Verified aún no está disponible para las empresas, pero varias empresas le dijeron a CNBC que esperan que esté pronto.

Amanda Holliday, consultora de marketing, dijo que muchos de sus clientes comerciales la contactaron el fin de semana que Zuckerberg anunció por primera vez la prueba de un servicio de suscripción. Si bien Holliday dijo que trata de recordarles a sus clientes que «tengan paciencia, perspectiva y gratitud» por las plataformas que brindan a los especialistas en marketing un gran alcance, reconoce la creciente frustración.

Holliday dijo que parece que las únicas personas que reciben atención al cliente son aquellas que representan a una empresa que gasta mucho en publicidad. «Es prácticamente imposible comunicarse con alguien», dijo. «Te guían a través de los pasos que debes hacer para las cosas y luego te quedas como esperando con tu teléfono esperando que hayan recibido tu solicitud o problema, y ​​luego no escuchas nada por lo general».

Marc Bridge, director ejecutivo del minorista de joyería en línea Actualmentedijo que el equipo de atención al cliente de Meta lo contacta de manera rutinaria porque ha estado reduciendo constantemente el gasto en publicidad desde el cambio de privacidad de Apple en 2021 que dificultó la orientación de los usuarios.

Bridge dijo que Meta debería considerar invertir más en mantener contentos a los clientes en lugar de perseguirlos después de que se hayan ido, calificándolo de «oportunidad perdida».

Ahora que Meta se ha centrado en los resultados, está tratando de reducir rápidamente las áreas vistas como centros de costos. Algunos ex miembros del equipo de Comunidades, que tiene la tarea de construir y mantener relaciones con grupos en Facebook, dijeron que han tenido problemas para justificar cómo ayudan directamente con la rentabilidad.

El verano pasado, Robert López, un famoso estilista de la Salón ROIL en Los Ángeles, experimentó una situación de pesadilla en Instagram que comenzó con un mensaje directo aparentemente inocente de un amigo en la industria.

El mensaje le decía a López que revisara los videos de su amigo en Instagram. En los clips, su amigo parecía presumir de ganar mucho dinero en un acuerdo de inversión. Después de conversar con el amigo, López se convirtió en víctima de una estafa de phishing que resultó en que un pirata informático se apoderó de su cuenta.

Para empeorar las cosas, el pirata informático amenazó con publicar videos comprometedores que López le envió a su pareja romántica a través de mensajes directos de Instagram si no pagaba una tarifa de $ 5,000.

López pudo comunicarse con el soporte de Instagram, pero las personas a las que escribió dijeron que no podían confirmar su identidad, dejándolo indefenso mientras el pirata informático pisoteaba su cuenta. Finalmente pudo arreglar la situación con un amigo de la empresa, pero se había hecho mucho daño.

«Perdí muchos seguidores y eso afecta mi trabajo», dijo López, y señaló que las empresas monitorean las cuentas cuando están considerando acuerdos de patrocinio de productos. «Cuantos más seguidores tienes, más te pagan».

Pero el mayor problema para él en el futuro es que su fuente interna fue despedida en noviembre, lo que significa que la próxima vez puede que no tenga tanta suerte.

La única otra opción de López es obtener ayuda a través de la suscripción de verificación. Sin embargo, algunas personas influyentes dicen que Facebook ha tenido un servicio al cliente tan deficiente que no hay razón para pagar por ello.

Karlova dijo que su cuenta de Instagram todavía está plagada de estafadores que se están metiendo en sus ingresos, causando estrés continuo en su vida personal y profesional. Con toda la agitación que está ocurriendo dentro de Meta y el enfoque de la empresa en la reducción de costos, es difícil confiar en que la gerencia lo hará bien, dijo.

Más recientemente, Karlova dijo que Instagram marcó cinco de sus publicaciones que los algoritmos de moderación de contenido de la compañía consideraron de naturaleza sexual, lo que provocó una caída en sus seguidores. Ella dijo que era «un gran problema porque marcaron las publicaciones de asociación que creé para las marcas, lo que podría hacer que las marcas no quisieran trabajar conmigo y afectar mi potencial de ingresos».

Karlova finalmente pudo impugnar la decisión, pero no antes de que su cuenta sufriera días de malas estadísticas.

«Estoy perdida con la cantidad de problemas con su algoritmo y el hecho de que no hay nadie con quien hablar sobre esto», dijo.

Después de todos los problemas que ha experimentado, Karlova se pregunta si Meta podrá brindar un mejor servicio al cliente. Parece menos probable ahora que incluso menos personas tengan la tarea de abordar los problemas de soporte.

«No sé si tienen el ancho de banda o la gente para hacer esto», dijo Karlova. «Simplemente no veo la implementación de esto. Simplemente no entiendo cómo sucedería».

Mirar: Morgan Stanley dice comprar Meta