Redacción
La reactivación del transporte aéreo en medio de la pandemia ha implicado para las aerolíneas no solo nuevos retos en materia de operación, sino también en el servicio para sus clientes.
(Sancionan a Viva Air por vulnerar los derechos de sus usuarios).
Los usuarios tienen dos vías para hacer valer sus derechos. Por vía jurisdiccional los usuarios tienen la posibilidad de presentar una demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) siempre y cuando haya un interés particular y concreto, como por ejemplo obtener un reintegro por una cancelación o retraso de un vuelo.
Por otro lado, ante la Superintendencia de Transporte, entidad encargada de inspección y control de las empresas del sector aéreo, los usuarios tienen la posibilidad de presentar una denuncia, para que, mediante una investigación, la entidad proteja el interés general de todos los usuarios, e incluso, imponga sanciones al prestador del servicio.
(Pese al desembolso, aerolíneas tardarán en sentir el alivio).
Desde la Supertransporte, durante 2020 y lo corrido del 2021, la Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte ha impuesto al sector aéreo ocho sanciones administrativas, de las cuales siete fueron contra aerolíneas y una contra una agencia de viajes.
De estas sanciones, tres fueron impuestas a Viva Air (Fast Colombia S.A.S.). Dos de las sanciones se dieron por no realizar los reembolsos de dinero en el término de 30 días, como lo dice la normatividad; una por $662 millones y otra por $66 millones.
La otra sanción que recibió Viva Air, a finales de enero de este año fue por $175 millones, por incluir cláusulas abusivas al limitar el tiempo para redimir y utilizar el voucher otorgado a los usuarios a manera de reembolso, y al restringir su uso por una única vez.
Easyfly ha sido sujeto de dos sanciones por la Supertranporte entre 2020 y 2021, una por $10 millones, por desconocer el derecho al reembolso que tienen los usuarios, y otra por $265 millones, porque la aerolínea se rehusó a expedir un pasabordo estando en obligación de hacerlo, y por cobrar un precio mayor al anunciado para un tiquete.
La semana pasada, la Supertransporte sancionó también a la aerolínea mexicana Interjet por $219 millones, por incumplir con la medida administrativa impuesta por la entidad en relación con los canales para atender las reclamaciones de los usuario.
En el caso de Wingo, la aerolínea recibió una sanción por $10 millones por no brindarle solución al usuario ni informarle sobre el costo frente a la solicitud de cambio de fecha del vuelo, ocasionando la expiación del tiquete.
Estas siete sanciones suman $1.409 millones. Y además de estas, actualmente la Superintendencia se encuentra adelantando 21 investigaciones administrativas en contra de aerolíneas en el país.
Según la Supertransporte, entre las quejas y reclamos más comunes que atiende la entidad están cambios de itinerario, con 37% del total de las reclamaciones; reembolsos, que representan 33% de las quejas; problemas en torno al equipaje, con 8,4% del total; pérdida de vuelo(8,2%; inconvenientes relacionados con la expedición de tiquete (5,4%) y atención al usuario (2%).
DEMANDAS Y QUEJAS
Por el lado de la SIC, entre 2020 y enero de 2021 se presentaron ante la entidad 2.185 demandas de parte de los usuarios. De estas, 1.981 fueron el año pasado y 205 en lo que va de 2021. Actualmente, 1.222 procesos de estos continúan activos.
Según la entidad, los principales casos por los cuales acuden los consumidores a instancias de la SIC son garantía en el servicio, derecho de retracto, servicios que suponen la entrega de un bien, información o publicidad engañosa y protección contractual.
Para la recepción de quejas relacionadas con violación a derechos de los consumidores, la entidad posee una herramienta virtual, SIC Facilita, con la cual apoya a los usuarios para que alcancen acuerdos con los proveedores.
Entre 2020 y lo que va de 2021 se han recibido 2.247 quejas, y la aerolínea a las cuales están dirigidas 62% de ellas es Avianca, pues según la SIC la compañía recibió en este periodo 1.410 quejas. A esta le sigue Latam, con 398 quejas; Copa Airlines, con 239; Easyfly con 86, Satena con 82 y Wingo con 32 quejas.
Entre las quejas más recurrentes hay 2.166 relacionadas con tiquetes aéreos, 14 con paquetes turísticos, y 67 de otros servicios.
CONTROL DE LA AEROCIVIL
La Aeronáutica Civil es la entidad encargada de sancionar violaciones de las empresas al reglamento aeronáutico colombiano, relacionados con la operación aérea de las aerolíneas. Según la Aerocivil se han dado 10 fallos de este tipo entre 2020 y 2021, entre las que se tiene una contra Viva Air por incumplimientos al contrato de transporte y contra American Airlines, por un asunto relacionado con equipajes.
También hay tres fallos por seguridad aeroportuaria contra Menzies Aviation, y un fallo en firme contra Taescol- Técnicos Aeroportuarios de Colombia, que se emitió en septiembre de 2020.
Igualmente, hubo una multa contra Transareo.
