Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente es tan importante hoy que la continuidad de un negocio depende de ello. Por eso, así como en la experiencia de satisfacción de un usuario de un centro comercial o de una marca en específico se ha vuelto un tema tan trascendental, las zonas francas y parques industriales del país están empeñados en apostarle a la calidad y servicios premium con variadas estrategias.
Y es que la calidad del servicio se está convirtiendo en un ingrediente primordial para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, pero también seguir avanzando en la penetración del mercado, mejorar la productividad, motivar al personal, diferenciarse de la competencia, y sobre todo, lograr fidelizar a los clientes.
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“Las compañías operadoras especializadas en complejos logísticos e industriales implementan herramientas para la medición de satisfacción enfocadas en los ocupantes y demás stakeholders, evaluando los servicios del operador, prestaciones tecnológicas del complejo, seguridad y valores agregados ofrecidos a los ocupantes”, sostiene Jorge Arturo García, head de asset management de Cushman & Wakefield.
Fidelizar es un camino ganador
Unas efectivas estrategias de fidelización es darles a las marcas de parques industriales y zonas francas más herramientas para lograr desarrollarse aún más, agrega García.
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Un avance en esta línea es CLIP, el Centro Logístico Industrial del Pacifico promueve la costo eficiencia. Su propuesta de valor incluye atractivos incentivos tributarios.
Ubicado en el municipio de Yotoco, Valle del Cauca, este Centro Logístico Industrial se convierte en un nodo que impulsa el desarrollo, el progreso económico y la inversión extranjera en la región, y que resulta estratégico para empresas que requieran operaciones de manufactura, logística y distribución.
Estar sobre el corredor que une a Buenaventura con los principales centros de consumo e industriales del país lo hace un paso obligado de toda la carga entre el interior y el Pacífico. En los últimos tres años, casi la mitad de los contenedores que se exportaron desde Colombia pasaron por el frente de CLIP.
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Aparte de contar con ventajas urbanísticas como un índice de ocupación cercano al ciento por ciento, y viabilidad de todos los servicios públicos, CLIP tiene un paquete de incentivos tributarios exclusivos.
Entre ellos el acuerdo especial con Yotoco para la exoneración de la totalidad del impuesto de ICA por 10 años por la contratación de 10 empleados del municipio. De igual forma, este acuerdo permite el congelamiento del avalúo catastral por 10 años, generando ahorros en impuesto predial.
Diferentes factores inciden en la calidad y servicio de un parque logístico o una zona franca. Estas dos estructuras del mercado logístico y económico se han convertido en verdaderas ciudades dentro de la ciudad, y por lo tanto, con una operación compleja que exige procesos rápidos y eficientes, servicios de talla mundial adaptados a las necesidades de las empresas y plus como bancos, cajeros, zonas de restaurantes o de esparcimiento, entre otras.
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“Respecto a los retos, uno de los más importantes es el conocimiento de las expectativas de los usuarios, pues la dinámica jurídica, financiera y operativa en una zona franca es única. Es decir, no es lo mismo instalarse en un parque industrial, que en una zona franca, dada la infraestructura legal y gubernamental que incentiva y rige a la empresa en el marco del régimen de zona franca”, dice Andrea Serrano, gerente general de Zona Franca Santander.
Sugiere Serrano además, que como parque industrial en calidad de zona franca, es fundamental que el usuario operador sea el principal aliado estratégico del empresario, de manera que se brinde un acompañamiento permanente desde la etapa inicial y durante el desarrollo operativo para orientar, ceder conocimientos y apalancar las diferentes etapas del modelo de negocio.
Particularmente en Zona Franca Santander, para evaluar la calidad del servicio, se implementan encuestas de satisfacción con periodicidad anual, o especiales, según se incorporen nuevos o servicios premium. Además, se realizan procesos de fidelización del cliente a través de seguimiento, para conocer las necesidades y expectativas de comités, reuniones estratégicas, visitas periódicas y acompañamiento permanente.
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Por su parte Zonamérica Colombia, según lo comenta Andrea Gómez Guerra, analista de marketing, genera cada año una encuesta de satisfacción del cliente desde una consultora externa para garantizar la transparencia del ejercicio, evitando cualquier manipulación.
“Allí se toma no solo la opinión de los líderes de las empresas, sino de toda la comunidad que trabaja aquí dentro del campus. Con los líderes de las empresas se hace de manera más personalizada a través de reuniones presenciales o virtuales;con toda la comunidad, se hace a través de un link, para que evalúen los servicios”, recalca Gómez.
Esto da lugar a que las marcas presentes en las zonas francas y parques logísticos expresen sus opiniones y creen fidelidad hacia unos operadores que les dan esa “milla extra”, requerida en los actuales contextos.
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