Redacción
Para bien o para mal, la tecnología afecta a la comunicación porque es parte de nuestra vida cotidiana. Influye en la forma en que trabajamos, nos entretenemos y nos mantenemos en contacto.
Es posible que al ver al niño promedio de edad primaria con la cabeza enterrada en un smartphone seas tentado a tener una perspectiva sombría de lo que la tecnología nos ha hecho. ¿Pero está todo mal?
Desde un punto de vista empresarial, se podría argumentar que la comunicación tecnológica es beneficiosa.
Con esto en mente, en este artículo encontrarás todo lo que necesitas saber sobre cómo la tecnología afecta a la comunicación con los clientes, además de cómo usar estos desarrollos a tu favor.
¿Cómo ha afectado la tecnología a la comunicación?
La comunicación tecnológica nos afecta continuamente. A medida que avanzamos tecnológicamente, surgen nuevas tendencias de comunicación que a menudo se convierten en la norma.
El aprendizaje automático y la inteligencia artificial tendrán un impacto significativo en la forma en que nos comunicamos. Actualmente, los chatbots generan más de 25.000 conversaciones al mes.
Además, el 75% de todas las empresas ahora utilizan herramientas de automatización. Muchos de los procesos que automatizamos tienen que ver con las comunicaciones, como el email marketing, mensajería/chatbots e la interacción en las redes sociales.
Otra tendencia reciente es el crecimiento y la adopción generalizada de la tecnología de videoconferencia. Aproximadamente seis de cada diez estadounidenses utilizan plataformas de videochat con fines sociales o laborales. El 38% de los seis de cada diez nunca había utilizado videoconferencias.
¿Es la tecnología buena para la comunicación?
Existen pros y contras en las formas de utilizar la tecnología para comunicarnos con los clientes.
Por un lado, la tecnología afecta a la comunicación haciéndola más fácil, rápida y eficaz. Permite realizar un seguimiento de las conversaciones y, por lo tanto, brindar un mejor servicio al cliente. La tecnología también facilita la recopilación de información sobre los clientes y mejora toda la experiencia del cliente.
Sin embargo, algunos temen que la tecnología perjudique la comunicación al obstaculizar nuestra capacidad de establecer relaciones con los clientes y que lleve a las marcas a convertirse en entidades sin rostro.
La verdad es que con tal de que estés consiente de estas trampas, es menos probable que seas víctima de ellas. Hay muchas más formas de utilizar la comunicación tecnológica para construir relaciones con los clientes de las que te imaginas.
Cómo utilizar la tecnología para influir positivamente en la comunicación
Echemos un vistazo a seis de las mejores formas en que puedes implementar una tecnología no solo para optimizar las comunicaciones, sino también para que las interacciones sean más significativas:
1. Supervisar las menciones de la marca en las redes sociales
Puedes utilizar los análisis de redes sociales para recopilar comentarios de los clientes, gestionar tu reputación en línea, brindar un excelente servicio al cliente y obtener información sobre los clientes.
Aunque el 56% de los marketers utilizan datos sociales para investigar a su público objetivo, parece que no utilizan los datos de otras formas útiles con tanta frecuencia.
Solo el 39% utiliza los datos para establecer conexiones con los clientes, el 31% informa sus hallazgos a los gerentes/colegas y el 30% los utiliza para analizar tendencias.
Esto te da la oportunidad de obtener una ventaja competitiva. Utiliza una herramienta como Hootsuite para realizar un seguimiento de los análisis de redes sociales y de los comentarios de los clientes, además de supervisar las menciones de la marca.
Explica a tus clientes cómo utilizarás estos datos y sus comentarios para servir de base para tu marca y tu presencia en las redes sociales. Esto hará que los seguidores sientan más afinidad contigo como una marca que realmente escucha a sus clientes.
Hoy en día, muchas herramientas también incluyen funciones que van más allá de los análisis estándar de rendimiento, como los me gusta y las veces compartido, para proporcionarte información más detallada, como análisis de sentimiento.
Las herramientas de análisis ofrecen una gran cantidad de datos que pueden ayudarte a mejorar la comunicación y, en última instancia, la relación con tu audiencia.
2. Ofrecer una comunicación inmediata y 24/7
Para algunos, la idea de los chatbots como medio de comunicación es impersonal y tal vez incluso espeluznante. Sin embargo, parece que los chatbots han llegado para quedarse. Ahora pueden responder hasta el 80% de las preguntas de rutina.
Dejar que un bot de servicio al cliente se encargue de las consultas frecuentes de tus clientes, lo que te ahorra tiempo y recursos, no solo te beneficia a ti. Beneficia a tus clientes también.
Los clientes quieren una respuesta rápida cuando interactúan con las marcas. Los bots de atención al cliente permiten a los clientes obtener la ayuda o las respuestas que necesitan las 24 horas del día y, en muchos casos, obtener respuestas de inmediato.
Si te preocupas de que un chatbot pueda ser impersonal, ten en cuenta que los chatbots pueden pasar el cliente a un ser humano real cuando la conversación necesite un toque personal. Servicios como Tidio combinan bots de atención al cliente y chat en vivo en una sola plataforma. Es posible que desees agregar un bot como este a tu sitio o tienda en línea.
Algunos servicios de chatbot, como SnatchBot, también ofrecen comunicaciones omnicanal.
Esto permite a tus clientes ponerse en contacto contigo desde su canal preferido, ya sea Facebook Messenger, Skype, WhatsApp, etc.
Básicamente, los chatbots ricos en funciones se están convirtiendo en una forma de comunicación omnipresente hoy en día. Es una tendencia tecnológica que la mayoría adoptará eventualmente para optimizar las comunicaciones.
3. Automatizar las comunicaciones
La automatización coloca a las pequeñas empresas y los emprendedores en igualdad de condiciones con las grandes corporaciones. Si no siempre tienes los recursos o el tiempo para hablar directamente con tus clientes, puedes beneficiarte de las comunicaciones automatizadas. La automatización del marketing aumenta la productividad en un 20%.
Automatización de la comunicación en las redes sociales
Hay varias formas de automatizar las comunicaciones. Por ejemplo, existen algunas herramientas de gestión de redes sociales, como HappyFox, que actúan como una especie de servicio de asistencia en redes sociales. El uso de una herramienta como esta permite filtrar automáticamente las conversaciones y pasarlas a la persona adecuada.
La automatización puede proporcionar respuestas útiles y rápidas a las consultas, problemas o quejas de los clientes. Después de todo, los consumidores dicen que el atributo más importante de la experiencia del cliente son los tiempos de respuesta rápidos (75%).
Automatización de la comunicación por correo electrónico
La automatización del correo electrónico también supone un gran ahorro de tiempo. Herramientas como Mailchimp o Drip pueden ayudarte a automatizar lo siguiente:
- Envío de una serie de correos electrónicos de incorporación
- Envío de un recordatorio de invitación
- Seguimiento de un carrito abandonado
- Volver a captar a los suscriptores que hace tiempo que no abren un correo electrónico
- Ofrecer ofertas especiales en ocasiones como cumpleaños
Utiliza la herramienta que elijas para configurar desencadenantes de comportamiento para correos electrónicos específicos. El siguiente ejemplo muestra el comportamiento de “carrito abandonado” que activa un correo electrónico de carrito abandonado.
También puedes crear flujos de correo electrónico en función de las acciones del usuario. Por ejemplo, supongamos que envías una invitación a un seminario web. Los que se registren serán incluidos en una secuencia de correos electrónicos con recordatorios del evento, etc. Los que no se registran ingresan a una secuencia diferente con más cariño para animarlos a que se registren o reciben una oferta diferente y más relevante.
4. Mantener un registro de las comunicaciones
Cuando tienes muchos clientes, puede resultar difícil llevar un registro de tus interacciones, aunque tengas las mejores intenciones. Sin embargo, al cliente con el que estás hablando no le importa necesariamente que tengas muchos otros clientes.
Las necesidades de tus clientes y sus experiencias siempre serán lo más importante para ellos. Si no puedes proporcionar una experiencia perfecta a los clientes, es inevitable que se queden insatisfechos.
Este tipo de cosa puede tener un impacto en tu negocio. La mayoría de los consumidores compran más de empresas que ofrecen experiencias consistentes.
Aquí es donde entra en juego la tecnología que afecta a la comunicación. Un CRM (plataforma de gestión de las relaciones con los clientes) te permite hacer un seguimiento de todas las interacciones con los clientes a través de múltiples canales de comunicación.
Puedes guardar toda la información vital de cada cliente, registrar notas, controlar el estado de las ventas, etc., en una plataforma que puede parecerse a este ejemplo de Zoho:
Esto significa que incluso si tus clientes hablan con un nuevo miembro del equipo, esa persona puede tener toda la información del cliente frente a ella para asegurarse de ofrecer una conversación personal y valiosa.
Existen muchos CRM populares, como Zoho, HubSpot y Salesforce. Elige uno que se ajuste a tu presupuesto y al tamaño de tu empresa. Además, debes considerar si el CRM permite la integración con otros programas que puedas necesitar y si sus características te permitirán trabajar de forma colaborativa y eficiente.
5. Facilitar el autoservicio
Hoy en día, algunas tecnologías parecen pertenecer a una película de ciencia ficción. Por ejemplo, puedes adquirir productos mediante comandos de voz en dispositivos IoT e incluso probar productos a través de la realidad aumentada.
La cuestión es que, gracias a la comunicación tecnológica, a veces no tendrás que interactuar con los clientes a nivel personal. Muchos consumidores lo prefieren hoy en día. Más del 60% de los consumidores estadounidenses optan por una herramienta de autoservicio digital, como un sitio web, una aplicación o un sistema de respuesta por voz cuando tienen una consulta simple.
Es muy importante que facilites al máximo que los clientes encuentren la información que necesitan. Hay unas cuantas formas de hacerlo.
En primer lugar, hemos mencionado los chatbots que responden a consultas de rutina.
Otra opción es poner un foro o una base de conocimientos en tu sitio. Averigua qué tipo de información necesitan saber tanto los clientes potenciales como los actuales. Puedes hacerlo mediante encuestas o información de tus equipos de ventas y de atención al cliente.
Luego, proporciona la información en forma de artículos de ayuda, correos electrónicos de incorporación, guías paso a paso, tutoriales en video, etc.
Incluso cuando la comunicación no es bidireccional, es necesario contar con las herramientas de autoservicio necesarias para los clientes.
6. Aprovechar al máximo el videochat
El cambio al trabajo a distancia, el trabajo autónomo, el emprendimiento nómada y cosas similares han ido en aumento desde hace algún tiempo. La tecnología afecta a la comunicación al permitir trabajar en estrecha colaboración con clientes que pueden estar incluso en el otro lado del planeta.
Es posible mantener la comunicación con los clientes desde un entorno remoto, utilizando aplicaciones como Zoom, Microsoft Teams y Google Meet. Sin embargo, es posible que aún te estés acostumbrando a cómo sacar el máximo provecho del videochat.
Asegúrate de utilizar las funciones que te ofrece la aplicación que elijas. Por ejemplo, utiliza la función de pantalla compartida en las llamadas de atención al cliente, ya que te permite mostrar, en lugar de decir, al cliente exactamente cómo solucionar su problema (o encontrar lo que necesita en tu sitio web).
Además de grabar la sesión, algunos servicios de videochat pueden transcribir automáticamente la conversación. Esto facilita el almacenamiento y la búsqueda de información clave en una fecha posterior para mantener la coherencia de las comunicaciones.
Sin embargo, hay que tener cuidado con las funciones que pueden hacer más daño que bien. Por ejemplo, una presentación de diapositivas en el fondo mientras hablas solo distraerá a tus clientes.
Tienes que explorar las capacidades de la plataforma de vídeo que utilizas para que las llamadas con los clientes sean más eficaces y útiles.
Conclusión
Sí, el hecho de que la tecnología afecta a la comunicación tiene sus inconvenientes. Pero eso sucede con todo en la vida, ¿no?
Es totalmente posible utilizar la tecnología para comunicarse de forma eficaz y eficiente con los clientes. En algunos casos, puedes incluso utilizar la tecnología para fortalecer las relaciones con los clientes comunicándote en el momento oportuno y creando un sentido de comunidad.
Esto es particularmente cierto a medida que tu negocio crece y necesitas implementar algún tipo de herramienta o software que te ayude a mantenerte en contacto con tu equipo o tus clientes.
¿Cómo integrarás en tu pila tecnológica una herramienta que te ayude con la comunicación?
