Redacción
Esta es la postura defendida desde Minsait, una compañía de Indra que entiende que las organizaciones necesitan diseñar e implementar nuevos modelos de interacción, productos y servicios basados en conocimiento real del cliente, siempre bajo un enfoque ‘human centric’.
«La relación de las empresas con sus grupos de interés va a ser cada vez más digital, pero debe seguir teniendo un componente y soporte humano, que permite además que los negocios contribuyan con rentabilidad, pero también con un compromiso social que los vincule más a sus ‘stakehoders», afirma Silviano Andreu, responsable de Consultoría y Tecnologías Avanzadas de Minsait.
Las claves para empresas más humanas
La clave para que empresas e instituciones puedan establecer conexiones más humanas pasa por varios vectores, según la compañía. Primero, la creación de relaciones de alto valor basadas en el conocimiento real del cliente. Después, el diseño de experiencias hiperpersonalizadas desde la inteligencia extraída de los datos. Y, además, anticiparse a las necesidades de los clientes desplegando estrategias de relación a través de los canales que mejor se adecúen a su contexto y momento personal (canales líquidos), con un fuerte peso de los digitales, pero complementados por la atención humana, remota e incluso presencial si fuese necesario.
“Y todo ello bajo un marco en el que se puedan demostrar con rotundidad aspectos que, junto a la rentabilidad y el crecimiento, cada vez pesan más en el valor de las empresas: sostenibilidad, compromiso social, conciencia medioambiental y ética profesional. En esta línea, la tecnología permite expandir la oferta y llevar servicios de valor a segmentos de la población a los que antes no era fácil llegar, de forma inclusiva y sostenible”, añade Juan Francisco Gago, responsable de Tecnologías Avanzadas de Minsait. Según señalan desde la firma, contar con su experiencia ha facilitado a empresas e instituciones dar respuesta a diferentes cuestiones clave y lograr resultados tangibles desde diversos ángulos.
Cómo captar y hacer crecer a los clientes
Si una compañía no tiene claro cuál es la mejor forma de captar clientes, la correcta aplicación de tecnologías avanzadas ayuda a la unificación y gestión de los canales de venta ‘online’. Minsait ya lo ha hecho con la filial española de una multinacional de telecomunicaciones, cuyo programa ‘online’ “se ha convertido en un referente internacional, registrando más de siete millones de altas en el portal e incrementando un 3% la ratio de conversión”.
Otro ejemplo es implantar un ‘onboarding’ 100% digital, seguro (según directrices Sepblac) y ágil como el de Bankia, que «lleva decenas de miles de acreditaciones de identidad convirtiéndose en el método mayoritario en el alta ‘online’ de clientes y que reduce la exposición al fraude mejorando la experiencia del usuario».
En el caso de que una empresa quiera hacer crecer sus productos y servicios en sus clientes, la mejor forma, aseguran desde Minsait, es conociéndoles mejor, adaptando su oferta a lo que el cliente realmente necesita y no al revés. Y eso se logra construyendo una visión 360º que centralice toda la información que pueda ser relevante para su gestión. En este sentido, un equipo de más de 100 profesionales de la compañía lleva años colaborando con BBVA en su enfoque ‘data driven’, soportado en una plataforma ‘big data’ propia de la entidad (Datio). También puede ayudar al crecimiento del negocio la detección de ‘drivers’ de mejora en los sistemas con los que interactúan sus clientes. Es el caso de una aerolínea europea, donde se han conseguido en poco tiempo un mayor control de sus servicios a través de consolas de ‘streaming’, una mejor experiencia a través de la integración con terceros y un incremento de ventas, al reducir los errores técnicos y mejorar los tiempos de respuesta del sistema.
La aplicación de tecnologías avanzadas ayuda a la gestión de los canales de venta ‘online’
¿Y si lo que una compañía busca es ser la opción preferida por el cliente potencial frente a sus competidores? Desde Minsait, aseguran que las tecnologías permiten tener éxito con el enfoque de diseñar experiencias diferenciales. Con una multinacional aseguradora, la firma ha propuesto diseñar un programa que le permitía estar presente en los momentos vitales de sus clientes, incrementando así la vinculación emocional. Este programa se tradujo en un incremento del 3,4% del índice de recomendación (NPS) y un 1,5% en la ratio de retención.
Del mismo modo, con un grupo turístico internacional con más de 100 hoteles, ha tratado de potenciar la repetición y recomendación con el programa Loyalty Experience, que huía de los sistemas tradicionales de puntos en favor de facilitar experiencias superiores. El objetivo de este enfoque diferencial es conseguir duplicar la repetición en un periodo de tres años.
Impactos en la Administración pública
Esta conexión diferencial a través de las tecnologías también puede aplicarse en el sector de la atención sanitaria. En un mundo en que el cambio es la norma, la creación de nuevos productos y servicios puramente digitales permite concebir y hacer realidad una solución móvil de teleconsulta médica que aporte máxima privacidad y alto valor añadido para los pacientes.
Así, la colaboración con Minsait de una de las grandes empresas del sector asegurador le permitió “conseguir mejoras del 30% en los tiempos de respuesta para agendar consultas, que se tradujeron en reducciones relevantes de coste y una clara mejora de la satisfacción de los pacientes”.
En la Agencia Tributaria de Cataluña, la atención con ‘chatbots’ redujo en un 30% las visitas a las oficinas
En este punto, cabe preguntarse si el éxito en esa aplicación de nuevas arquitecturas en nube, la robotización o la inteligencia artificial es aplicable también en la Administración pública, en línea con las expectativas de un ciudadano cada vez más digital, que obliga al sector público a perseguir la creación de servicios de nueva generación.
La compañía propone un marco conceptual de interacción multicanal capaz de ofrecer un 100% de tramitación telemática, sencilla, sin limitación horaria, próxima y segura. En la Agencia Tributaria de Cataluña, por ejemplo, se ha facilitado la atención automatizada a través de ‘chatbots’, lo que ha permitido “reducir en más de un 30% el número de visitas de los contribuyentes a sus oficinas, disminuyendo con ello también los riesgos sanitarios en el actual escenario covid”.
La transformación cultural necesaria
“El éxito en el aumento de la rentabilidad y en la mejora de la relación con los grupos de interés pasa básicamente por la aplicación correcta de la tecnología”, afirman desde Minsait, pero también por la transformación cultural de la organización, tanto desde el punto de vista de la operativa como de la mentalidad de quienes forman parte de esta.
Las organizaciones, por lo tanto, «deben evolucionar hacia modelos menos verticales y más orientados a procesos ‘end to end’, pero también han de cambiar la operativa diaria de las personas haciéndoles partícipes del impacto de su trabajo con visibilidad de los indicadores clave de esos procesos digitalizados y empoderándoles en su capacidad de aportar e implantar mecanismos de mejora continua. Todo ello a través de “la promoción de la innovación, creatividad, inconformismo y flexibilidad como actitudes clave para el éxito de estos nuevos modelos profesionales”.
