Redacción
Después de adaptarse a las nuevas propuestas digitales introducidas por Airbnb, Booking, Google y muchos otros, el sector hotelero, y en general toda la industria de viajes, se ha visto sorprendido por el tsunami que ha supuesto la pandemia COVID-19. De hecho, el sector se enfrenta a una recuperación que no llegará a corto plazo. En este sentido, McKinsey estima que la industria hotelera no recuperará las tasas de ocupación anteriores al coronavirus hasta 2023.
Todo esto en una industria, la hotelera, que es especialmente competitiva, ya que un número cada vez mayor de hoteles compite por los corazones y las mentes de los clientes. Por lo que, el regreso paulatino a la normalidad provocará que se intensifique aún más la competencia, debido a un exceso de oferta y a márgenes reducidos, así que es necesario buscar reforzar la posición competitiva.
Es aquí donde entra en juego la mejora de la experiencia del cliente (customer experience, CX). Las expectativas de los clientes están aumentando a medida que ven mejoras en otras industrias, desde el comercio hasta la banca. Por ello, el sector hotelero tiene una gran oportunidad para crear nuevas experiencias digitales altamente personalizadas y en tiempo real que cubran las fases principales del ciclo de vida del cliente (customer journey): pre-estancia, estancia y post-estancia. Mejorar la experiencia de los clientes es fundamental para atraer huéspedes nuevos y recurrentes.
Y, a medida que la competencia sigue creciendo, los hoteles se están volviendo más innovadores en la forma en que utilizan la tecnología para mejorar la experiencia del cliente. La movilidad, la conectividad y los datos están impulsando la disrupción digital en el sector de la hospitalidad, debido a que los huéspedes anhelan más experiencias personalizada de alto valor.
Facilitar la interacción
Si bien la movilidad sigue siendo la principal preocupación tecnológica entre los huéspedes, los hoteles están adoptando una visión integral y holística de la tecnología y la experiencia del cliente, buscando formas de utilizar los servicios digitales para facilitar la interacción en el momento y lugar adecuado.
En los últimos años se ha avanzado mucho en soluciones para agilizar procesos, como los check-ins online y contactless, pero si algo positivo nos ha dejado la pandemia es que todas las compañías han visto como sus procesos de transformación digital se “hormonaban” y, en consecuencia, se aceleraban con nuevos proyectos.
Muchas de las tecnologías en las que los hoteles están invirtiendo están orientadas a crear un entorno propicio a la interacción y personalización. Dos factores que buscan los huéspedes del hotel, según un estudio reciente de Deloitte.
Es más, cuando se trata de la satisfacción de los huéspedes con la experiencia del hotel, más de dos tercios (67%) de los encuestados dijeron que estaban más satisfechos con la sensación de empoderamiento que el hotel habilitó a través de tecnologías que les habilitó la posibilidad de impulsar su experiencia de la forma que querían, como poder registrarse y elegir su propia habitación a través de un dispositivo móvil, mientras que un número similar estaba más satisfecho con el nivel de interacción (66%) y con conocer a los huéspedes y sus preferencias (65%).
Experiencia digital
Siguiendo esta premisa, algunas compañías hoteleras ya se han puesto manos la obra y, por ejemplo, ofrecen una experiencia completamente digital en la que un huésped puede usar una aplicación móvil para seleccionar una habitación, gestionar su check-in y check-out, controlar la temperatura de su habitación, solicitar amenities al servicio de habitaciones, reservar en un restaurante o, incluso, manejar remotamente el sistema de entretenimiento de la habitación.
Asimismo, otras compañías, están trabajando con soluciones que utilizan tecnología geo-fencing para avisar al hotel cuando un huésped está llegando y, de ese modo, preparar la habitación según las preferencias de ese cliente en cuanto a temperatura, lencería o configuración del minibar.
Como ya habréis notado, gran parte de la clave en la actualidad para proporcionar experiencias excelentes a los clientes pasa por la tecnología. Gracias al uso de la tecnología, la industria hotelera podrá tener la capacidad de identificar a sus clientes de forma omnicanal -en todos los canales y dispositivos- y tener todo el contexto para interactuar a lo largo de todo el customer journey de forma proactiva y en tiempo real.
Datos, hilo conductor
Los datos son el hilo que conecta todos los aspectos de una experiencia de cliente de alta calidad, combinando lo que el hotel sabe (información de los huéspedes de reservas, programas de fidelización y estancias pasadas) con otros datos disponibles, como reseñas y contactos con el hotel, por ejemplo, a través de las redes sociales.
De ese modo, un hotel puede abordar la queja online de un huésped con respecto al uso de la almohada de plumas en la habitación, a las que es alérgico, ofreciendo una noche gratis o un tratamiento de spa y cambiando de manera proactiva la almohada de su habitación durante su próxima estancia.
Como empresas hoteleras, pensar un momento en vuestros clientes. Seguro que tenéis huéspedes que os visitan con frecuencia y que, por tanto, han tenido numerosas interacciones. Precisamente es aquí donde está la mina de oro. Donde el oro está representado por una gran cantidad de datos sobre patrones de viaje, niveles de gasto, historial de interacciones o preferencias que habilitan ofrecer una experiencia 1:1 verdaderamente personalizada.
Datos, el mejor activo
Los datos de los clientes son el activo más valioso de la industria, pero por sí solos no se aprovecharán y, por ende, al no hacerlo los hoteles pierden muchas oportunidades de mejorar sus resultados (por ejemplo, upsell y crossell) y aumentar la fidelización de los huéspedes.
Ya sea que un cliente reserve una estancia en un hotel con el asesoramiento de un chatbot o con una llamada al contact center, la calidad de la experiencia afectará a la imagen y reputación. A medida que las compañías hoteleras continúan transformándose tecnológicamente, deben buscar formas de recopilar y analizar interacciones de manera omnicanal e implementar cambios significativos para mejorar la experiencia en los puntos de contacto físicos y digitales de forma coherente y sin fricciones.
Pero, como se ha comentado más arriba, la tecnología es gran parte de la clave, pero no es toda la solución. Cuando se trata de seleccionar la plataforma o el partner de desarrollo tecnológico adecuado, es importante asegurarse de que la tecnología siga tu estrategia y no al revés.
A corto y medio plazo, invertir en la estrategia correcta, así como en las herramientas y los procesos para acompañar a dicha estrategia será muy importante. Aunque puede resultar costoso y llevar mucho tiempo implementarlo al principio, es una inversión que cualquier compañía hotelera moderna y centrada en el cliente debería estar preparada para realizar.
La revolución de la experiencia del cliente ya está en marcha, ¿está tu hotel dentro? Es cierto, que 2020 y este inicio de 2021, no han sembrado el mejor escenario posible para la industria hotelera, pero las marcas con visión de futuro deben estar preparadas para, como dice la frase, “si la vida te da limones, hacer limonada”.
