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En esencia, la retroalimentación debe ser útil. En la práctica, recibir comentarios es estresante. Tememos esas revisiones anuales. Una vez que llega el día, nos tensamos, nuestras palmas sudan y nuestros corazones comienzan a acelerarse.
Tampoco se detiene en las respuestas fisiológicas: también ponemos barreras mentales. Según lo informado por el New York Times, el psicólogo organizacional Adam Grant dice que cuando nos enfrentamos con comentarios negativos, nuestro ego está tan amenazado que nuestros cerebros limitan la información entrante. «Regulamos para evitar recibir críticas severas».
Ante la perspectiva de comentarios negativos, también cambiamos nuestros hábitos sociales. Según una investigación de Harvard y la Universidad de Carolina del Norte, las personas van tan lejos como evitar colegas que tienden a criticarlos de manera más constructiva.
Es totalmente natural temer los comentarios negativos. El Dr. Martin Paulus, profesor de psiquiatría en la Universidad de California en San Diego, dice que dos porciones de nuestro cerebro dictan cómo procesamos emocionalmente la crítica: la amígdala y la corteza prefrontal medial. Mientras que el primero determina lo que es importante y nos ayuda a formar recuerdos emocionales, el segundo regula cómo reaccionamos ante los estímulos emocionales, incluidas las críticas.
La amígdala también desempeña un papel clave en nuestra respuesta de lucha o huida, por lo que recibir comentarios negativos puede sentirse amenazador en el nivel más primitivo.
Pero, afortunadamente, hay maneras de traducir esa retroalimentación en una experiencia positiva, incluso que mejore el rendimiento.
Aquí, consejos para mantener una mente abierta y extraer el mayor valor de una crítica negativa.
1. Comentarios negativos previos
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Tan pronto como te enteres del desagrado de un cliente, colega o gerente, adopta una postura proactiva e intenta determinar qué salió mal. Cuando inicias la conversación, te preparas mentalmente para la crítica constructiva que sigue, amortiguando la respuesta de lucha o huida de tu cuerpo.
No solo eso, al abrirse a la crítica constructiva también ayuda a cultivar un entorno donde la retroalimentación sea bienvenida. Como escribe Farnam Street:
“Puedes alentar a otros, ya sean jefes, colegas o subordinados, solicitando sus observaciones sobre su desempeño».
2. Reduce la velocidad y haz preguntas
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Hay mucho que podemos aprender de las reseñas generadas por los usuarios. Por ejemplo, Yelp puede ser una herramienta increíblemente poderosa para las empresas que buscan comentarios sobre sus productos o servicios. A veces, también puede ser abrumadoramente negativa. La cuestión es que, cuando las personas se inspiran para contribuir con reseñas, tienden a ser emocionales, para bien o para mal. Por otro lado, como dueños de negocios, la retroalimentación negativa realmente puede doler.
Tu instinto puede ser responder de inmediato, pero en cambio, disminuye la velocidad. Como Yelp aconseja a sus usuarios comerciales:
“Primero, lee la reseña. Luego relee la reseña. Vuelve a leerla de nuevo. En su tercera toma, comience a buscar el valor. Pregúntate: ¿Qué esperaba el cliente? ¿Por qué esperaban eso? ¿Dónde estaba el malentendido? ¿Por qué ocurrió eso? ¿Qué cambios puedo hacer para asegurarme de que esta situación no vuelva a ocurrir?»
Consejo sabio, independientemente de si se trata de un intercambio en persona o en línea. Reduce la velocidad y profundiza más antes de continuar con tu reacción instintiva.
3. Piensa en la retroalimentación como una herramienta de aprendizaje
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Para que sea más fácil de tragar, el Dr. Keith Baker, profesor de la Facultad de Medicina de Harvard, enfatiza el aspecto del aprendizaje al ofrecer comentarios a los residentes médicos.
El Dr. Baker explica: «Una orientación de aprendizaje es fundamental para tolerar la retroalimentación negativa e influye fuertemente en cómo se da y se recibe».
Piensa en la crítica constructiva como un diagnóstico objetivo: puedes usarla tanto para comprender lo que salió mal como para descubrir cómo mejorar. Cuanto más descubras, mejor podrás evaluar, determinar si necesitas reunir más información y decidir el camino a seguir.
Como dijo Bill Gates, «Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje»
4. Separa la crítica del “yo”
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Es fácil confundir la retroalimentación con un juicio sobre quiénes somos: una crítica muy marcada puede parecer un ataque personal. Pero eso no es útil. Según el Dr. Paulus, es crucial separar las críticas de nuestro sentido de identidad. Él explica: «Dado que incluso los mejores escritores pueden escribir artículos malos, esto liberará la fuerte sensación de autolesión que a menudo va acompañada de críticas y facilitará la respuesta…»
También elimina el impacto emocional de la retroalimentación negativa, que puede conducir a la rumia de autosabotaje, y nos libera para centrarnos en mejorar nuestro rendimiento.
5. Recuerda el éxito de los MVP
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La Asociación Nacional de Baloncesto dedica el Premio al Jugador Más Valioso (MVP, por sus siglas en inglés) cada año al jugador que ha progresado más durante la temporada regular. Escribiendo para The Ringer, el periodista deportivo Kevin O’Connor explica que ganar este premio «a menudo presagia una carrera de éxito sostenido: 16 de los 33 ganadores fueron nombrados al menos a un equipo All-Star, incluidos siete de los últimos 10 ganadores».
Hay un gran impulso para reconocer tu necesidad de mejora y dedicarte a mejorar. Una vez que comienzas a progresar, tu impulso solo se renovará.
Si tienes un comienzo difícil con un cliente o proyecto en particular, no todo está perdido. Tómate el tiempo para dar un paso atrás, identificar el punto de dolor y descubrir qué puedes hacer para mejorar.
El crecimiento de mi startup en los últimos doce años me enseñó que es normal sentir una variedad de emociones después de recibir una mala crítica. Pero también es imposible evitar equivocarse o tener un rendimiento inferior al óptimo en ocasiones. Somos humanos, no robots: los envíos se pierden, los cables se cruzan y, a veces, simplemente no nos sentimos lo mejor posible. Nuestros usuarios también son humanos, y no podemos controlar sus experiencias subjetivas.
Solo considera esta reseña que hay Google sobre la Gran Muralla China: «En realidad es un poco fea… No fue agradable».
Como dice el refrán, no eres monedita de oro.
Cuando inevitablemente te encuentres con algunos comentarios negativos, espero que los consejos anteriores puedan aligerar el golpe y ayudarte a convertir esa crítica en algo valioso. Solo recuerda: a menudo, las personas que nos critican terminan siendo nuestros mayores defensores, siempre que estemos a la altura de las circunstancias y tratemos sus comentarios de frente.
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