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Correo electrónico filtrado expone la pesadilla de Qantas del pasajero

Correo electrónico filtrado expone la pesadilla de Qantas del pasajero | Noticias de Buenaventura, Colombia y el Mundo

Cuando salté a bordo de mi vuelo de Qantas el pasado jueves por la tarde, esperaba ser una excepción a la norma.

Verá, soy un usuario de silla de ruedas, y viajar en avión es notoriamente difícil y discriminatorio hacia las personas discapacitadas. Solo se necesita una búsqueda rápida en Google para encontrar docenas y docenas de historias donde los usuarios de sillas de ruedas de todo el mundo toman un vuelo, solo para que sus preciosas ayudas para la movilidad se dañen, destruyan o pierdan.

Pero aun así, tenía esperanzas. Había tomado un vuelo dos días antes, también con Qantas, y no podía creer mi suerte: ¡mi silla estaba bien!

Esperaba tener también una experiencia positiva en el vuelo de Sydney a Canberra dos días después.

Desafortunadamente, este no fue el caso.

Cuando llegué al aeropuerto de Canberra, descubrí que el freno izquierdo de mi silla de ruedas estaba significativamente doblado hacia un lado, con muchos de los tornillos sueltos. Puede que no suene como un gran problema, pero este daño hace que mi silla de ruedas quede inutilizable.

Sí, todavía puedo conducir sobre superficies planas, pero mi freno dañado significa que no puedo conducir o bajar pendientes o colinas por mí mismo.

Y lo que es peor: cuando inicialmente busqué ayuda de Qantas, me dijeron que no repararían mi silla de ruedas ni me reembolsarían los daños.

“Gracias por tomarse el tiempo de comunicarse con nosotros acerca de su silla de ruedas”, escribió su equipo de atención al cliente en un correo electrónico, después de que presenté mi informe de propiedad dañada.

“Las aerolíneas no aceptan responsabilidad por daños menores a los frenos, ruedas y manijas de su silla de ruedas. Por lo tanto, no puedo ofrecerle ningún acuerdo financiero en este asunto”.

Me quedé impactado. ¿Cómo pudieron romper mi silla de ruedas y luego no hacer nada al respecto? ¿Y cómo podrían considerar que mis frenos, algo que necesito para usar la silla de ruedas, son menores? ¿Considerarían los frenos rotos de un avión como un daño menor?

Ni siquiera se disculparon.

Para las personas con discapacidad, las sillas de ruedas son nuestras piernas. Y aunque soy un usuario de silla de ruedas ambulatorio y puedo caminar, a veces puede ser realmente perjudicial para mi bienestar.

Vivo con un trastorno nervioso llamado fibromialgia, que causa dolor extremo, fatiga, niebla mental, así como hormigueos que regularmente hacen que mis extremidades se entumezcan. También tengo adenomiosis, que es otra condición que causa dolor extremo, particularmente en el área abdominal y pélvica. Ambas condiciones significan que caminar suele ser extremadamente doloroso y, por lo general, no puedo caminar por más de unos minutos sin que mi dolor empeore significativamente. Obviamente, tampoco puedo caminar cuando no puedo sentir mis piernas debido a los alfileres y las agujas, lo que generalmente ocurre algunas veces al día.

Entonces, uso ayudas para la movilidad. Me ayudan a existir en el mundo y hacer cosas, sin aumentar mi dolor.

Exagerar puede causar un brote de dolor o fatiga, donde literalmente no puedo pensar ni moverme debido al dolor.

Es literalmente peor que huesos rotos.

Estoy tan enojado que así es como las aerolíneas tratan a los usuarios de sillas de ruedas, una y otra vez. Y no es solo Qantas: es un problema sistémico, porque el sistema está muy roto.

Pero a menudo no nos enteramos: porque nosotros, las personas discapacitadas, nos defendemos constantemente, todos los días, y es agotador. Y no todo el mundo tiene la capacidad de luchar.

Le envié un correo electrónico a Qantas y les dije lo decepcionado que estaba: que un freno roto no es menor y que esto no era aceptable. Una vez más, me dijeron más o menos lo mismo: que las aerolíneas «no aceptan responsabilidad por daños menores al equipaje», incluidos «arañazos, rozaduras, abolladuras, cortes o daños que surjan del uso y desgaste normal».

¡¿Uso y desgaste normal?!

La cantidad de fuerza requerida para doblar un objeto de metal no me parece un desgaste normal.

Impulsado por la ira de los discapacitados, comencé a publicar sobre eso.

Curiosamente, ahora mi publicación ha recibido miles de visitas, me gusta y se comparte, Qantas está cantando una melodía muy diferente.

Un miembro de su equipo de defensa me llamó y se ofreció a arreglar la silla o reembolsarme, por hasta $200. Afirmaron que había habido un error interno y que mi caso debería haber sido derivado a su equipo de defensa del cliente.

Cuando me comuniqué con el equipo de medios de Qantas, un portavoz dijo: «Apreciamos que esta haya sido una experiencia muy frustrante para la Sra. Simmons y sinceramente

disculparse. Nos hemos puesto en contacto con ella directamente y le hemos ofrecido pagar las reparaciones necesarias de su silla de ruedas”.

No me malinterpreten: estoy agradecido. Y agradezco que ahora me estén ayudando.

Pero este problema es mucho más grande que yo. Me pregunto: ¿habría ocurrido esta resolución, si no hubiera hecho un alboroto al respecto?

Habiendo recibido varios correos electrónicos con el equipo de atención al cliente antes de esta resolución donde obtuve la misma respuesta, tengo dudas.

Una parte de mí casi no quiere aceptar la oferta, porque hay muchas personas que luchan contra las aerolíneas en todo el mundo que no obtienen justicia. Este es un problema enorme, y literalmente mata a personas discapacitadas, como la activista de discapacidad Engarcia Figueroa, quien murió de llagas en el cuerpo asociadas con la pérdida de su silla de ruedas de $ 30,000 que fue destruida en un vuelo de United Airlines en Estados Unidos.

Y tengo muchos amigos que han tenido sus propios problemas con las aerolíneas como usuarios de sillas de ruedas, incluida la actriz y escritora Jamila Main, que se quedó varada en el extranjero sin su silla de ruedas durante cinco días. O el modelo y defensor de la discapacidad Akii Ngo, quien sufrió una conmoción cerebral después de que una aerolínea no usó los procedimientos de seguridad adecuados después de un vuelo.

No debería tener que esperar ser una excepción a la norma. La norma debería ser que las personas discapacitadas sean atendidas, tratadas bien y puedan obtener la misma resolución que yo he podido obtener aquí.

El sistema está tan roto que las aerolíneas deben hacerlo mejor.

Zoe Simmons es una periodista discapacitada, redactor, defensor y orador que escribe para marcar la diferencia. Puede encontrar más información sobre el trabajo de Zoe en su sitio web o en Facebook, Gorjeo o Instagram.

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