Con 11 de sus restaurantes aún cerrados, de los 43 que tiene en el país, Burger King, franquicia manejada en Colombia por Master, trata de retornar a la nueva normalidad que el covid-19 le impuso a Colombia.
Al igual que a cientos de restaurantes y comercios, esta pandemia los obligó a hacer duros ajustes en su operación, en proyectos y hasta en el menú que les ofrecen a sus clientes. “Aprendimos a priorizar y nos dimos cuenta de que teníamos productos que no eran tan demandados”, señala Alejandro Henao, gerente de este restaurante de comida rápida, quien dice que esta experiencia ha despertado entre sus colaboradores mayor sentido de pertenencia por su trabajo.También puede leer:
¿Qué enseñanza les deja toda esta crisis?
Vimos un abril bastante complejo, con incertidumbre y ventas nunca antes vistas. La dinámica del nuevo tipo de consumo (domicilios, comprar para llevar) nos ha dado un buen resultado. Hemos tomado decisiones que el negocio necesitaba y, aunque tenemos un marco muy claro de cómo definimos atender esta situación, también hablamos de ser muy dinámicos, y en eso aprendimos a acelerar procesos que antes tomaban mucho tiempo, sin dejar de ser responsables. Hoy, la sensibilidad, la simplicidad y la velocidad son parte de la toma de decisiones. Hemos hecho sacrificios y nos enfocamos en lo que es relevante y genere transformación del negocio.
¿Qué han dejado de hacer, por ejemplo?
Varias cosas; por ejemplo, simplificamos el menú porque si bien somos una marca con gran variedad de productos, hay unos que los clientes piden con más frecuencia; también dejamos pendientes algunos lanzamientos que teníamos.
Pero intensificamos la inversión en mercadeo para comunicar estos cambios, porque soy un convencido de que en esta situación uno no puede desaparecer. Hoy, la experiencia del restaurante pasó a ser una experiencia en casa, y tengo que mejorar los protocolos para que los productos que entregamos en casa sean iguales a los que entregamos en los restaurantes.
¿Y los trabajadores lo han entendido bien?
Tuvimos que tomar decisiones difíciles desde el punto de vista de algunas licencias no remuneradas con el personal, hicimos adaptaciones para que los procesos sean mejores, buscando sostenibilidad de la firma.
Lo que sí quiero destacar es el compromiso de la gente, porque esto ya lo tomamos como propio, un trabajo del que dependen familias, cadenas de suministros, socios, y quienes estamos en este ecosistema queremos hacer lo posible por mantenerlo, y no ha sido fácil. Nunca habíamos sentido tanta dinámica de transformación positiva y de aportar tanto, con jornadas de trabajo intensas y difíciles.
Lo que queremos es que nuestros clientes puedan volver, los que venían antes y los que nos conocieron por las plataformas de domicilios y digitales, porque al final la experiencia de los restaurantes es lo que muchos han estado esperando.
¿En esta coyuntura sufrieron menos los restaurantes de comidas rápidas?
Aunque para nosotros en esta categoría los domicilios son familiares, nunca fueron la mayor participación del negocio, hablamos de entre 12 y 15 por ciento, pero cuando se convierte un restaurante casi que al ciento por ciento a domicilios, la dinámica cambia y se vuelve más como una línea de producción intensa que requiere gran precisión, a la que hay que sumarle protocolos de seguridad, nuevos empaques que garanticen la protección de los clientes, sin importar cuál sea el canal por el que se llegue a estos.
¿Cuándo cree que estén al ciento por ciento?
Tenemos la expectativa de que en septiembre tengamos todos los restaurantes operando, todo depende de la activación de las zonas de comidas en los centros comerciales y aeropuertos, donde tenemos tres restaurantes: dos en El Dorado y uno en el de Rionegro. Estoy muy optimista porque en los dos primeros días de reapertura en centros comerciales ha habido mayor afluencia de personas.
Ahora las mascotas de los clientes son parte de los sus domicilios…
Sí. Antes de la pandemia, este lanzamiento se hizo en otros países. Nosotros vimos la oportunidad de tener una atención especial para esos compañeros de las familias en medio de esta pandemia. Entonces, por la compra de una hamburguesa obsequiamos dos galletas Dogking elaboradas con todos los protocolos de calidad. Quisimos honrar a esos compañeros que han visto llegar tantos domicilios a las casas, pero nada para ellos.
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