Redacción
12 de enero
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Por Juan Merodio
Para saber si nuestra empresa o emprendimiento va por buen camino, es imprescindible medir y analizar lo que está ocurriendo. Lo que sucede es que no siempre sabemos qué medir y terminamos con una hoja de excel infinita y repleta de datos que, en lugar de ayudarnos, nos bloquean.
Cuando hay exceso de información, es muy complicado extraer aquella que es de valor. Y más aún mejorar resultados.
Es por ello que, en este post, quiero compartir los 5 indicadores clave de rendimiento que para mí son los más importantes para un negocio. Sirven para cualquier tipo de empresa, sea cual sea tu tamaño, sector o naturaleza.
Descubre cuáles son y empieza a registrarlos del modo más simple posible. Con un documento en formato excel es suficiente. Mantenlos actualizados y estarás al día de lo que ocurre en tu negocio.
Indicadores clave de rendimiento o KPIs
Todas las estrategias y acciones que se llevan a cabo en un negocio deberían ser dinámicas. Es decir, revisables y mejorables cada cierto tiempo. Pero, para que esto sea así, es necesario tomar decisiones en base a información real. La cual viene dada por los indicadores clave de rendimiento o KPIs.
En caso de que las decisiones se tomaran al azar, y sin ninguna justificación evidente, correrás el riesgo de que no beneficien a tu negocio. Tendrás 50% de probabilidad de que ofrezcan resultados positivos y otro 50% de que ofrezcan resultados negativos.
Así que, presta atención y descubre cuáles son los indicadores de rendimiento que deberías medir y compartir con el resto de tu equipo.
¿Qué tipo de información ofrecen los indicadores clave de rendimiento?
Sin duda, todos los datos que puedes obtener de estos indicadores ofrecen información muy valiosa para optimizar los procesos de tu negocio. Te darán una visión global de lo que está ocurriendo a tiempo real. Eso sí, siempre y cuando los mantengas actualizados.
Para ello, te recomiendo que, como mínimo, los revises con una frecuencia de un mes. Si sigues estas indicaciones, tendrás información que te servirá para acercarte a tus objetivos, ganar reputación y potenciar tus ventas.
Midiendo indicadores clave de rendimiento, podrás analizar aspectos como cuál es el rendimiento de tu inversión o el nivel de satisfacción de tus clientes.
¿Cuáles son los indicadores de rendimiento que deberías medir?
Tras conocer qué tipo de información ofrecen los indicadores clave de rendimiento, es momento de descubrir cuáles son y cómo se utilizan. En mi opinión, los KPIs más importantes para un negocio son los que te comparto aquí. Luego podrás analizar si te es suficiente con ellos.
Esta será la base con la que podrás construir tu sistema de medición para optimizar mejorar resultados y avanzar con tu negocio.
1) Coste de adquisición de clientes (CAC):
Este primer indicador nos da información sobre cuánto nos cuesta captar un cliente. Se puede calcular dividiendo el total de la inversión que realizamos para convertir a un lead en cliente entre el número total de clientes ganados.
Así, si por ejemplo, inviertes 100€ y captas 5 clientes, obtendrás un CAC de 20€. Ese será el importe que deberás asumir por cada uno de ellos.
Este es uno de los indicadores clave de rendimiento que varía en función del modelo de negocio y la oferta. Y, si lo deseas, puedes calcularlo para cada canal que emplees como fuente de captación de leads. Así sabrás cuál debes potenciar.
Este KPI está muy relacionado con otra métrica importante. Se trata del LTV o Lifetime Value, que se refiere a los ingresos totales que un cliente generará en tu negocio a lo largo de todo el tiempo que mantenga relación con él.
Si el CAC es inferior al LTV, la inversión no es rentable. Estarías perdiendo dinero.
2) Ratio de baja (Churn Rate):
En este caso la información que podemos extraer es la de cuántas personas han dejado de comprar. Es un indicador que se usa para productos recurrentes, como por ejemplo en modelos de negocios de suscripción.
Si cada 100 clientes, cancelan la suscripción 10, el ratio de baja es del 10%. Habrá que analizar las razones por las que ese 10% de personas abandonan el servicio.
Ten en cuenta que nunca podrá tener valor 0, porque el mercado es dinámico, hay más competidores, más ofertas… Tampoco tiene un valor óptimo. Deberás ir midiendo y en base a ello tomar decisiones.
3) Net Promoter Score (NPS):
El tercero de los indicadores clave de rendimiento que quiero compartir contigo es el NPS. Nos dice cuántas personas estarían dispuestas a recomendar tu marca a la gente de su alrededor.
Se suele emplear para conocer la reputación de una marca. Ya que si tiene un valor alto, significa que los clientes recomiendan trabajar con ella por su elevado nivel de satisfacción. Y si es bajo, ocurre todo lo contrario.
4) Employee Net Promoter Score (eNPS):
El concepto del eNPS es el mismo que para el indicador anterior. Sin embargo, el público objetivo sobre el que extraemos información es diferente.
En este caso lo que descubriremos es cuántas de las personas que trabajan en una empresa, recomendarían a otros entrar a trabajar en ella.
Puedes incluir tanto a empleados, como a colaboradores externos. Ya que cada vez las empresas apuestan más por este tipo de modelos de contratación.
Sus resultados dependerán del grado de satisfacción que tengan estas personas trabajando contigo.
5) Customer Satisfaction Score (CSAT):
Y, por último, uno de los indicadores de rendimiento más relevantes es la puntuación de satisfacción de tu cliente.
Se calcula obteniendo el porcentaje de clientes satisfechos en base al total que actualmente tienes. Lo ideal sería que fuera del 100%, pero te adelanto que esto nunca será así. En todos los negocios hay un pequeño porcentaje de clientes que no están satisfechos.
Solo tienes que analizar los motivos y tomar acción, para corregir los posibles fallos que hayas podido cometer.
Ahora que ya los conoces, es momento de empezar a medir. Añádelos a una hoja Excel, actualízalos cada mes como mínimo y analiza qué está ocurriendo en tu negocio y cómo podrías mejorar tus resultados.
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