Redacción
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Por la Dra. Sara Isabel García López Legorreta, Directora Asociada de Departamentos de Emprendimiento, Mercadotecnia y Negocios Internacionales del Tec de Monterrey
Un 2021, que parece todavía muy incierto, sin embargo, las compañías tienen que establecer objetivos medibles, pero alcanzables. Claro esto se enseña seguido en universidades como la metodología SMART, pero qué tanto las compañías van a establecer métricas que se apliquen a la realidad que nos impera. Pongo en esta reflexión, en mi humilde opinión cuáles pueden ser.
Aunque la llegada de la vacuna abre esperanzas sobre el fin de la pandemia, es un proceso largo que se vislumbra para dos o tres años; por lo que se deben tomar decisiones cautas pero certeras y métricas que permitan medir el desempeño, sin desgastar a los empleados en una búsqueda inútil de indicadores.
Por ello, es importante concentrar los esfuerzos en lo sustancial, privilegiando a las personas, clientes-colaboradores en una simbiosis, que produzca los mejores resultados y beneficios.
Entonces mencionaré las que considero las métricas top, que pueden aplicarse para empresas grandes, como pequeñas.
1. Ventas
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Mantener las ventas es crucial, la venta en línea, el servicio para llevar, la entrega a domicilio, el Unboxing, los regalos o (give aways) a través de diversas aplicaciones pueden hacer la diferencia para sostener las ventas y no decaigan.
2. Rendimiento sobre la Inversión o ROI
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Ustedes queridos lectores opinarán que siempre será necesario, pero ahora se requiere implica que toda la inversión en rediseño de layout, páginas web, apps, plataformas y demás elementos que son los principales puntos de contacto, físicos y digitales.
3. Costo de Adquisición de Clientes (CAC)
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El CAC, como se conoce implica contar con una métrica de lo que implica ganar clientes y tener esta métrica es muy relevante para evaluar resultados.
4. Churn rate o Tasa de Cancelación
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Conocer la tasa de abandono de los clientes es relevante, pero mucho más aún las razones por las cuales no se cierra una conversión o compra.
5. Productividad
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Aunque en la mayoría de los servicios, se pelea tener un horario más amplio de apertura para comodidad de los clientes y porque las autoridades ya lo permiten, se debe analizar.
6. Nivel de Satisfacción de Clientes y Empleados
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Medir la satisfacción de clientes y empleados debe generar un círculo virtuoso para mejores. Se puede realizar mediante investigación de mercados, como a través del número de quejas o clientes no satisfechos.
7. Net Promoter Score (NPS) para Clientes y Empleados
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Este indicador que se ha puesto tan de moda, en las empresas de servicios, proviene de la pregunta de la posibilidad de recomendar una empresa o marca y de ahí sacar un índice de porcentaje de promotores contra detractores. Lo ideal es que se tenga un índice positivo.
8. Cumplimiento y demostración de procesos de sanitización, sana distancia
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Ahora el que las empresas, en especial las de servicios se esmeren en denotar que existen todas las condiciones para preservar la limpieza y evitar contagios será determinante para que un cliente crea en que la empresa está genuinamente interesada en sus empleados y clientes.
Aquí un planteamiento inicial, efectivamente hay más indicadores, pero en este momento no se debería abrumar a los colaboradores con ellos. Actualmente, es preferible concentrarse en los más relevantes, puesto que los demás serán difíciles de medir en esta nueva normalidad.
