Cuando
se piensa en la prestación de los servicios legales, inmediatamente anudamos
ese pensamiento a los elementos más artesanales de su desempeño: grandes
estanterías llenas de libros, un ordenador (no de última generación), una
impresora y ¡hasta un fax! Consultas que requieren el contacto personal entre abogado
y cliente.
La #tecnología será ese motor que traerá los cambios más importantes, y también novedosos, para la abogacía y servicios legales. ¿Cómo se puede aunar servicios legales y tecnología? Clic para tuitear
reclamador.es
vino a dar la vuelta a esta escena y a revolucionar el mundo de los servicios
legales. Fruto de la experiencia personal de su fundador, Pablo Rabanal (actual
CEO), comprobó con una reclamación relativamente sencilla contra una operadora
de telefonía, que el usuario normal de cualquier servicio (telefónico,
bancario, de aerolíneas) se veía enmarañado en una multitud de trámites y
burocracias que lo único que conseguían en muchas ocasiones es desalentar al
afectado para efectuar la reclamación, recompensando así los abusos y las malas
prácticas de las grandes corporaciones.
Así
fue como en el año 2012 se creó reclamador.es, como una compañía de servicios
legales on line que llevara la sencillez y el ahorro de costes tanto al
consumidor como al propio proceso de defensa, sin minorar en ningún caso la
calidad del servicio.
¿Cómo
se consigue esto? Con una inversión en tecnología propia y personal cualificado
procedente tanto del mundo de la informática como del derecho. Así, a través de la página web, mediante formularios específicos para cada materia
que han diseñado en cuanto a su contenido de pregunta/respuesta por el
departamento legal, los clientes deben contestar y aportar documentación para
valorar la viabilidad del asunto, sin pasar previamente por una consulta
presencial y de manera totalmente gratuita. Por su parte, el departamento legal
también reduce el tiempo de valoración de un asunto, haciendo más eficiente y
cercana la prestación del servicio.
El futuro
cliente de este modo accede a la defensa de sus derechos partiendo de un examen
previo de su asunto sin tener que desplazarse físicamente a un despacho
tradicional y sin necesidad de esperar al examen previo de la documentación
para conocer si su asunto puede ser reclamable o no, pues todos los elementos
necesarios para saberlo ya han sido previstos y configurados en el formulario.
Tanto si el asunto es viable como si no lo es, se le comunica por escrito exponiéndose
los motivos de la respuesta, a fin de contratar los servicios de la compañía,
en su caso o que sepa las razones por las que se considera que el caso no es
reclamable (incluso a efectos de buscar una segunda opinión, claro está).
A partir de la viabilidad
del caso, y la aceptación de las condiciones generales por parte del cliente
mediante herramientas que permiten la certificación de dicha aceptación, el
desarrollo informático permite la información actualizada y periódica del
estado de la reclamación, incluyéndose las fases judiciales hasta la resolución
definitiva. El cliente desde el momento en que acepta las condiciones generales
tiene acceso a su área privada, donde tiene acceso al desarrollo y evolución de
su asunto, además de la información que se le traslada por medio de correo
electrónico cuando se produce un hito importante (presentación de la
reclamación, contestación o no de la entidad reclamada, ofrecimiento de
acuerdos si lo hay para recabar su consentimiento, presentación de demanda, etc.),
o la atención telefónica cuando así lo considera.
El 100% de los
escritos de reclamación extrajudicial y el 90% de los estrictamente procesales
son escalables conforme a dicho desarrollo tecnológico y tras haber pasado
primero por el estudio de la estrategia jurídica de defensa por parte del
departamento legal. La lectura de los documentos mediante sistemas combinados
de OCR e Inteligencia Artificial que permite la identificación de diversos
elementos que singularizan los casos, permiten la aplicación al supuesto
concreto de las soluciones jurídicas, y la rapidez y eficiencia en la llevanza
de los asuntos.
La exigencia de
calidad y seguridad jurídica implantada en la compañía ha llevado a que, lejos
de compararse a las “claim farmers” anglosajonas o a la “industria
litigiosa” de algunos servicios legales españoles, reclamador.es tenga en la
actualidad nada menos que tres cuestiones prejudiciales pendientes de
resolución ante el Tribunal de Justicia de la Unión Europea y que de resultar
favorables, extenderán sus beneficios al resto de los españoles afectados, e
incluso europeos. Nos estamos refiriendo a la relativa a la distribución de los
gastos de constitución de la hipoteca entre prestatarios y los bancos
prestamistas (C-259/19), la indemnización que debe cobrar un pasajero por
pérdida de su equipaje en un vuelo (C-86/19) y la posibilidad de que un viajero
que ha sufrido un retraso o una cancelación en un viaje con escalas pueda
dirigirse según su elección a la compañía que le vendió el billete, aunque no
haya sido esta la que efectivamente operó el vuelo, o a la que le ocasionó el
retraso (C-560/19).
Los datos avalan el modelo, pues el crecimiento ha sido exponencial. La
primera facturación, en 2013, fue de 110.000 euros, mientras que el año que
acabamos de dejar atrás, la compañía cerró con una facturación de más de 3
millones de euros. Este rápido crecimiento ha colocado a reclamador.es como una
organización referente en reclamaciones online en sectores como aerolíneas o
banca, entre otros, gracias a un modelo que tiene como objetivo utilizar la tecnología
para defender los derechos de las personas frente a las empresas. Todo on
line, con un modelo “No Win No Fee” por el que el cliente no asume los
costes iniciales del proceso y la compañía sólo cobra si el cliente gana.
Por otra parte, y fruto del éxito del modelo implantado y la confianza en
el futuro del mismo, en recientes fechas reclamador.es se ha reforzado
económicamente con la financiación por parte de Arcano Capital en la cantidad
de 3,2 millones de euros, lo que permitirá seguir mejorando y ampliando
servicios.
Como empresa legaltech,
reclamador.es pone su foco en el cliente. Para ello, la organización trabaja
día a día por ampliar el ámbito de sus servicios. Del tradicional al online, en
una sinergia perfecta entre desarrollo informático que permita el fácil acceso
al público al mundo jurídico, y recursos humanos altamente profesionalizados y
expertos en Derecho cuyos conocimientos permiten, precisamente, el desarrollo
de herramientas que trabajan bajo parámetros de alto rendimiento y seguridad
jurídica.
Estas sinergias
son las que también permiten conocer los recursos necesarios, tecnológicos y
humanos necesarios para estudiar nuevos servicios que ayuden legalmente a los
usuarios, y el público objetivo al que se dirigen.
La empresa asume que ha llegado a un sector que aún está en el inicio del camino hacia la digitalización y la transformación de los procesos, pero reclamador.es es consciente de la realidad: la tecnología será ese motor que traerá los cambios más importantes, y también novedosos, para la abogacía y servicios legales en los próximos años.
Por Almudena Velázquez,
portavoz y abogada de reclamador.es
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