A principios de mayo, abrió su primera ubicación automatizada, en el suburbio de Chicago de Naperville, Illinois. Después de solo unas pocas semanas operando el restaurante, la cadena de ensaladas se está preparando para aprovechar la tecnología para reducir los costos de mano de obra y mejorar la experiencia del cliente.
Pero en los primeros días de la prueba de automatización, solo el tiempo dirá si los clientes, empleados e inversores prefieren la nueva forma de hacer ensaladas y platos calientes.
Históricamente, la industria de los restaurantes ha tardado en adaptarse a las nuevas tecnologías. Los escasos márgenes de beneficio de los restaurantes significan que la mayoría no quiere invertir en tecnología costosa que podría no funcionar para sus cocinas o comedores.
Pero con su llamada Infinite Kitchen, Sweetgreen se une a la legión de empresas de restaurantes que incorporan la automatización en sus negocios. y se encuentran entre los grandes nombres que exploran la inteligencia artificial o los robots. Algunos experimentos, como prueba de pedidos por voz de IA para carriles de acceso directo, no han resultado en lanzamientos a nivel nacional.
Pero parece que Sweetgreen tiene más fe.
«En cinco años, esperamos que eventualmente todas las tiendas de Sweetgreen estén automatizadas», dijo el CEO Jonathan Neman a los inversionistas en la Conferencia de acciones de crecimiento de William Blair este mes.
Sweetgreen planea abrir una segunda ubicación de Infinite Kitchen a finales de este año. La compañía no ha revelado la ubicación, pero dijo que modernizará una ubicación existente con la tecnología.
Por qué Sweetgreen eligió la automatización
Sweetgreen saltó a la automatización en agosto de 2021. Solo unos meses antes se hizo pública, la cadena de ensaladas compró Spyce por aproximadamente 50 millones de dólares, aunque la valoración final depende del rendimiento de la tecnología de la startup, según documentos regulatorios.
Spyce fue una creación de cuatro graduados del MIT, quienes fundaron la empresa en 2015. Crearon la tecnología robótica para preparar y servir comidas saludables a un precio asequible. La startup abrió dos restaurantes en el área de Boston antes de que Sweetgreen la comprara.
Un mes después de que Sweetgreen adquiriera Spyce, y antes de que cerrara los restaurantes de Spyce, la cadena de ensaladas trajo algunos elementos del menú para probarlos en una de las ubicaciones de Spyce.
Sweetgreen luego trabajó en cómo hacer que la cocina robótica funcionara para sus restaurantes.
«Los cimientos básicos del IK eran los mismos. En lo que nos enfocamos es en facilitar la interacción operativa como miembro del equipo: almacenar, limpiar, mantener. También hubo algunos ajustes para proteger la calidad de los alimentos», Timothy Noonan , Sweetgreen’s vicepresidente de estrategia de operaciones y diseño de concepto, dijo a CNBC.
La cadena tuvo que idear cómo dispensar queso de cabra, que se aglomera con facilidad, y tomates cherry, que se podían aplastar con facilidad. También modificó la tecnología para garantizar porciones consistentes, ya sea para rúcula aireada o coberturas más pesadas como semillas de girasol. Sweetgreen también agregó la capacidad de rotar los tazones a medida que se mueven a lo largo de la cinta transportadora que llena los platos, lo que garantiza una distribución uniforme de los componentes y la capacidad de mezclar los ingredientes al final.
“Tenemos un equipo increíble, pero es realmente difícil mantenerlo perfectamente preciso y consistente”, dijo Neman a CNBC. «Y la otra cosa sorprendente es que los picos no se sienten locos. No es como algunas de nuestras tiendas en Nueva York. Esto nos permite estar allí, para atender a más personas, y esto hará que se sienta mucho más suave».
Después de meses probando la tecnología en el laboratorio, Sweetgreen decidió probarla en Naperville y la agregó a un nuevo restaurante que originalmente estaba programado para ser un lugar tradicional.
«Queremos entender cómo los clientes suburbanos interactúan con esto», dijo Noonan.
Dentro de la cocina infinita
El exterior de la ubicación de Naperville de Sweetgreen
Fuente: Sweetgreen
Si bien Sweetgreen puede promocionar ahorros laborales a los inversionistas, la ubicación de Naperville fue diseñada para poner cara a los pedidos terminados.
Las características exteriores del restaurante. una gran ventana que muestra a los trabajadores de Sweetgreen preparando los ingredientes que llegarán a los dispensadores de Infinite Kitchen y, finalmente, a los pedidos terminados.
«Comienza con manos humanas, y tenemos personas que terminan los tazones después de que la máquina los produce, por lo que termina con manos humanas», dijo Noonan.
La ubicación de Naperville muestra productos y bebidas de Sweetgreen antes de que los clientes hagan sus pedidos en tabletas.
Fuente: Sweetgreen
Al ingresar al restaurante, los clientes pasan por un refrigerador de exhibición de bebidas y un estante de sudaderas y camisetas de la marca Sweetgreen para ordenar su comida. Un gran tablero de menú digital cuelga sobre la pantalla, mostrando recomendaciones para nuevos clientes.
«Sabemos que nuestro menú para algunos clientes puede ser un poco abrumador», dijo Noonan.
Los clientes pueden ordenar desde una de las cinco tabletas instaladas en el medio de la tienda. Si no hay ninguno disponible, los comensales pueden ordenar en la aplicación en lugar de esperar en la fila. A diferencia del restaurante tradicional Sweetgreen, los clientes no tendrán que esperar de 10 a 15 minutos para recoger los pedidos móviles.
Por ahora, un empleado ronda las tabletas para ayudar a los clientes a hacer sus pedidos. Sweetgreen todavía está decidiendo cuánta presencia humana necesita durante ese paso, dijo Noonan.
Detrás del mostrador de pedidos está Infinite Kitchen, que prepara las ensaladas y platos calientes de los clientes.
Fuente: Sweetgreen
Detrás del mostrador está la «Cocina Infinita», que se asemeja a los dispensadores de alimentos a granel que se encuentran en algunas tiendas de comestibles. Los dispensadores contienen casi todos los ingredientes para preparar los tazones y las ensaladas calientes de los clientes.
Después de realizar un pedido, Infinite Kitchen comienza a ensamblar el tazón, comenzando con el aderezo en la parte inferior. Luego vienen las verduras y los cereales, seguidos del resto de toppings seleccionados. En cada parada, los tazones giran ligeramente, lo que permite que los nuevos ingredientes se coloquen en un lugar vacío. Los tazones se deslizan más allá de los dispensadores de ingredientes que no necesitan, a menos que un plato en el frente bloquee su camino.
El último paso automatizado es mezclar las ensaladas o tazones. Un trabajador espera al final de la línea de ensamblaje para agregar hierbas, aguacate y pescado, todo lo cual Infinite Kitchen aún no puede agregar.
«Todavía hay un par de cosas que tenemos que hacer a mano, pero creemos que el enfoque nos permitirá una mayor precisión», dijo Noonan. «Todavía queríamos que alguien revisara los pedidos».
La cinta transportadora puede contener hasta 20 tazones, con espacio para agregar más si es necesario, y puede hacer hasta 600 tazones por hora si no es necesario mezclar ninguno, según Noonan.
Incluso detrás de escena, la configuración es engañosamente simple. Las escaleras detrás del final de la línea de ensamblaje conducen a un entrepiso donde se pueden recargar los dispensadores. Las pantallas muestran si algún ingrediente se está agotando o señalan cualquier posible mal funcionamiento, como un dispensador sobrellenado.
Si alguno de los dispensadores deja de funcionar, los ingredientes se pueden mover a un lugar diferente o se pueden agregar a mano al final del proceso. Pero en general, los trabajadores son relativamente independientes en Infinite Kitchen.
Frutos del trabajo de la automatización
Wall Street se preocupa principalmente por la capacidad de la automatización para reducir los costos laborales, aunque Sweetgreen y otras cadenas de restaurantes niegan que sea su única motivación para explorar la tecnología.
TD Cowen estimó el año pasado que alrededor del 30% de los costos de Sweetgreen son mano de obra, con la mitad de su personal preparando alimentos y la otra mitad ensamblando pedidos. Reducir la mano de obra significa aumentar los márgenes de beneficio. Sweetgreen ya es rentable a nivel de restaurante, aunque la empresa en general aún no ha obtenido ganancias.
Ya está claro que Infinite Kitchen significa menos trabajadores de Sweetgreen en los restaurantes. Noonan dijo que las ubicaciones con Infinite Kitchen pueden depender de aproximadamente la mitad de los trabajadores de una ubicación tradicional. No necesitan aumentar la cantidad de trabajadores programados para turnos de cinco horas para hacer frente a los abrumadores períodos pico, que solo duran unos 90 minutos.
«Parte de la belleza de esto es poder mantener un equipo del mismo tamaño y dejar que la máquina absorba el pico», dijo Noonan.
Los empleados tienen que preparar Infinite Kitchen por la mañana, asegurándose de que esté bien abastecido y calibrado para porciones precisas y consistentes. A lo largo del día, los trabajadores verán pantallas digitales que les indicarán si algún dispensador se está quedando sin ingredientes o experimenta algún problema. Al final del día, los empleados tendrán que limpiar el sistema.
Sweetgreen también anticipa algunos beneficios laborales secundarios. Los trabajadores en la ubicación de Naperville no necesitaban capacitación adicional y, en el futuro, la capacitación para las ubicaciones de Infinite Kitchen debería ser más rápida.
«Una gran parte de la capacitación en un restaurante típico implica no solo entrenar los procesos de preparación, sino descubrir cómo memorizar los elementos principales del menú», dijo Noonan.
Neman también dijo que el ambiente más tranquilo del restaurante podría significar que los empleados se queden más tiempo, reduciendo la rotación, un problema común en la industria de los restaurantes.
Reacciones de los clientes
Hasta ahora, los clientes apenas han notado la automatización, según Noonan. Dijo que a menudo piensan que las tabletas de pedidos son las herramientas automatizadas y confunden Infinite Kitchen con un refrigerador que muestra los ingredientes.
Pero no parece que el uso de la automatización en la ubicación aliene a muchos clientes. En general, los consumidores se sienten cada vez más cómodos con la tecnología en los restaurantes. Una encuesta de Deloitte realizada en marzo encontró que el 60% de los encuestados informaron que es probable que ordenen en una cocina que prepara alimentos, al menos parcialmente, utilizando tecnologías robóticas. Eso es un aumento del 54% en la encuesta de la consultora hace dos años.
El rumor sobre el uso de la automatización en el restaurante de Naperville parece estar generando interés, aunque es demasiado pronto para saber si la multitud seguirá allí dentro de unos meses. Rich Shank, vicepresidente de investigación y conocimientos de Technomic, con sede en Chicago, le dijo a CNBC que sus compañeros de trabajo han informado largas filas durante las horas ocupadas del almuerzo y la cena. Shank está esperando que la curiosidad de los consumidores se apague antes de visitarlo.
Los cambios en los pedidos en persona pueden contribuir a las largas filas. Una ubicación tradicional de Sweetgreen permite a los clientes decidir sobre sus comidas personalizadas a medida que avanzan en la línea de montaje, diciéndoles a los empleados qué ingredientes quieren. Este enfoque generalmente conduce a filas durante las horas punta, pero tienden a moverse con relativa rapidez.
Pero en Naperville, los clientes no tienen la misma oportunidad de mirar una exhibición de ingredientes. El formato de las tabletas será familiar para cualquiera que esté acostumbrado al sitio web y la aplicación móvil de Sweetgreen, pero puede crear un cuello de botella para los clientes que no están tan seguros de sus pedidos.
Un crítico de Yelp dijo que la línea para ordenar salió por la puerta, solo porque los clientes tardaron varios minutos en ordenar.
«Esa puede ser la ruina de este establecimiento porque si hubiéramos entrado 5 minutos más tarde y hubiéramos visto esa línea, habríamos pasado y comido en otro lugar», escribió el cliente en la reseña.
Es un problema común para los restaurantes informales rápidos que han creado sus menús en torno a la personalización, según Shank.
«El veredicto es si la interfaz de usuario de cualquier tipo de quiosco puede resolver ese problema», dijo Shank.
En un nivel más básico, los clientes también podrían darse cuenta de que quieren que un ser humano prepare sus pedidos.
«Es más rápido para un ser humano escuchar la personalización que requiere el cliente y hacer ajustes sobre la marcha. La máquina, al menos en su forma actual, no parece capaz de manejar la improvisación que a menudo ocurre en la línea , como ‘No quiero tanta salsa’ o ‘¿Puedes hacerla más ligera en el aderezo?'», dijo Shank.
Y, por supuesto, siempre existe la posibilidad de que la tecnología de Infinite Kitchen falle, a pesar de los mejores esfuerzos de Sweetgreen para eliminar los errores que desmantelarían el sistema. El diseño de la ubicación de Naperville no se creó con líneas de producción de respaldo que permitieran a los empleados armar los pedidos a mano rápidamente.