Las empresas que utilizan las mejores prácticas de servicio y soporte impulsan un éxito y agilidad drásticamente mejores en medio de la pandemia de COVID-19.
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- El nuevo informe, CX Champions: Cómo los líderes de CX que mejoran su juego están impulsando el éxito empresarial, encuestó a más de 1,000 gerentes y líderes de CX en América del Norte, Europa, Asia Pacífico y América Latina para comprender mejor sus inversiones en CX.
Zendesk presentó hoy una nueva investigación en asociación con Enterprise Strategy Group (ESG) que muestra cómo las empresas que invierten en la experiencia del cliente (CX) están obteniendo los beneficios.
El estudio global encontró que existe un vínculo claro entre las organizaciones con capacidades de experiencia del cliente más maduras y un mayor éxito comercial en áreas como la participación de mercado, el aumento del gasto de los clientes y los procesos dinámicos durante los últimos seis meses.
La investigación también encontró que, a medida que las empresas de todo el mundo se adaptan a las nuevas formas de trabajo remoto y a la incertidumbre constante en 2020, más de las tres cuartas partes de las empresas medianas y empresariales (78%) y casi dos tercios de las pequeñas empresas (65%) dijeron que la agilidad centrada en el cliente ha aumentado en importancia como resultado de la pandemia de COVID-19.
«Las organizaciones están bajo una presión cada vez mayor para superar a la competencia y hacer crecer sus negocios; eso es un desafío aún mayor a medida que las empresas se adaptan al impacto de una pandemia global y la incertidumbre asociada que se avecina», dijo Colleen Berube, CIO y vicepresidente senior de operaciones de Zendesk.
“Al trabajar con ESG, nos propusimos confirmar el vínculo entre la capacidad de una organización para brindar una experiencia de alta calidad y mejores resultados comerciales. La relación es clara. Esperamos que estos conocimientos sobre la conexión entre un enfoque en la experiencia del cliente y el éxito empresarial puedan ayudar a las empresas a aprender de aquellos que están por delante en la escala CX», agregó.
El nuevo informe, CX Champions: Cómo los líderes de CX que mejoran su juego están impulsando el éxito empresarial, encuestó a más de 1,000 gerentes y líderes de CX en América del Norte, Europa, Asia Pacífico y América Latina para comprender mejor sus inversiones en CX. A partir de la investigación, ESG desarrolló una escala de madurez CX que segmenta a las organizaciones en tres niveles de madurez del servicio al cliente, en función de siete características clave que cubren cómo las organizaciones utilizan sus equipos de soporte, tecnología y datos para impulsar un mejor rendimiento. A continuación, ESG clasificó las empresas en tres categorías de madurez: Starters (Principiante): que presentan de cero a tres de las siete características; Risers (Avanzado): que tienen de cuatro a cinco de las características; y Champions (Experto:) que cumplen con al menos seis de las características.
Algunos hallazgos clave del informe, muestran que las empresas que invierten en CX obtienen beneficios significativos, que incluyen:
- Crecimiento más rápido: incluso durante la pandemia, se descubrió que los Champions medianos y empresariales tenían 8,7 veces más probabilidades que los principiantes de haber aumentado significativamente el gasto de los clientes. Para los Campeones de las pequeñas empresas, esta cifra aumenta a 9,2 veces.
- Mayor participación en el mercado: los Champions de empresas medianas y empresas tenían 3,3 veces más probabilidades de haber aumentado su base de clientes en los últimos seis meses. Los Champions de las pequeñas empresas experimentaron un crecimiento similar, con 3,6 veces más probabilidades de haber aumentado su base de clientes en el mismo período.
- Soporte de alto nivel: los Champions también aseguraron una mayor inversión y apoyo de los líderes de alto nivel dentro de su organización. Por ejemplo, los líderes senior de Champions de empresas medianas y empresas tenían 3,8 veces más probabilidades de ver el servicio al cliente como un diferenciador.
“Nuestra investigación identificó una conexión clara entre la excelencia de CX y el crecimiento empresarial. Las empresas que se encuentran en la etapa Champion de la escala no solo ven mejores resultados en las métricas de servicio tradicionales, como el tiempo de resolución y CSAT, sino que también están experimentando resultados comerciales positivos en el gasto de clientes, la retención y el soporte a nivel de junta de CX como una prioridad empresarial ”, dijo Adam DeMattia, director de investigación personalizada de ESG.