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Si bien el comercio electrónico fue uno de los grandes ganadores del 2020, aún tiene aspectos por mejorar.
Esta es la percepción de María Fernanda Quiñónez, la presidente de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), quien opina que la conectividad, la maduración de la logística y ampliación de la capacidad financiera serán los grandes retos en este 2021.
¿Cómo cerró el comercio electrónico en 2020?
El comercio electrónico vivió un crecimiento acelerado en 2020. En respuesta a las medidas de confinamiento experimentamos un alza de casi el 11% cada dos semanas, cifra superior a lo que se creció totalmente en el 2019.
Entre abril y julio, las ventas aumentaron 74%.Y con la reapertura del canal físico se empezó a contraer un poco, pero nuevamente en septiembre hubo un crecimiento en ventas del 40% y en noviembre del 14%. Y estimamos una contracción para final de año porque el comercio físico estaba totalmente abierto. Además, hubo una baja en el ticket promedio, que nos indica que el consumidor estaba haciendo compras más cotidianas.
¿Cuáles fueron las mejores categorías?
La categoría con mejor desempeño fue sin duda tecnología. Pero servicios de educación y otras de ocio como deportes y jardinería, también crecieron.
Pero la categoría reina, más que por los incrementos, por los cambios en la parte de consumo, fue la relacionada con alimentos.
El turismo tuvo una contracción de 94% en los momentos más complejos. Y moda cayó en los primeros meses, pero desde el Día de la Madre empezó a registrar una actividad importante, que se mantuvo hasta los últimos meses.
¿Se logró democratizar el comercio electrónico?
Yo creo que todavía hay mucho que trabajar en eso. Sin duda si hubo una ampliación de la base de colombianos que se pasaron a lo digital, y es algo que tenemos que potencializar, pero no podemos decir que el año pasado democratizó totalmente el e-commerce.
El comercio electrónico es un ecosistema que se agrupa en muchas variables que se deben atender. Entonces para que realmente se democratice, pues hay que ampliar la conectividad del país, que es una tarea que está pendiente; hay que ampliar la inclusión financiera, es decir, que más personas tengan más acceso a medios de pago digitales; y hay que madurar el sistema logístico del país. Y ese tipo de temas no se resuelven con la pandemia.
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¿Cómo empieza el 2021? ¿Cuáles serán las tendencias?
Seguramente se va a mantener ascendente el comercio electrónico por el tema de las restricciones, aunque se espera que estas no vayan más allá del primer trimestre.
Para el año 2021 la expectativa de crecimiento que tenemos es del 16%, respecto al año 2020, que es importante teniendo en cuenta el auge del año anterior.
En tendencias, vemos que la búsqueda de compra a través de voz puede ser una de ellas. Estos han permitido que la búsqueda de productos y servicios en el comercio electrónico sea mucho más fácil. El informe Digital 2020: Colombia de We Are Social y Hootsuit especifica que cerca del 44% de los usuarios con acceso a internet en Colombia, con un dispositivo móvil, van a utilizar este tipo de búsqueda; y que son 280.000 hogares los que cuentan con uno.
Otra tendencia es la omnicanalidad. La sinergia entre el canal físico y virtual va a mejorar la experiencia del cliente. Y ya algunas marcas han incrementado estas estrategias. Y también la analítica que es la gran riqueza del comercio electrónico porque permite potenciar, a través de ese análisis de datos, un mejor conocimiento del cliente y su consumo.
¿Cómo evalúa la conectividad del país?
En conectividad y banda ancha el país tiene un poco menos de la mitad de la población conectada. Pero lo importante es poder desarrollar ese tema. En conectividad móvil, el país tiene todavía muchos temas por mejorar y el celular, por su ubicuidad, es el instrumento más utilizado para e.commerce, entonces sí es muy importante que se desplieguen acciones en ese sentido. Creemos que desde la perspectiva de la ley de modernización del sector TIC va a darse todo el tema de red que se está buscando para que la conectividad móvil se afiance mucho más en los colombianos.
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¿Las pequeñas y medianas empresas se han integrado más?
La digitalización de comercios minoristas ha sido una necesidad sentida. Vemos en Colombia que las pequeñas y medianas empresas están buscando alternativas de digitalización para mantener su productividad. Además porque luego de que un consumidor ha tenido el traslado digital, espera que le puedan ofrecer ambos canales.
Nosotros desde la Cámara estructuramos un programa de capacitación para pequeñas y medianas empresas; y de la mano de Google fundamos la plataforma yaestoyonline.com, que desde su lanzamiento en julio pasado, ya lleva 5.232 comercios minoristas.
¿Qué retos hay?
El tema de seguridad digital y confianza hay que trabajarlo desde las dos puntas. El comercio electrónico tiene que proveer mecanismos para que el consumidor se sienta seguro, pero el consumidor tiene que aprender a comprar. Hay que fijarse que el comercio tenga un candado antes de la HTTP, no acceder a comercios a través de links y ser cuidadosos con los medios de pago.
También hay que madurar el sistema logístico y entregarle valor a través de la última milla. El consumidor cada vez percibe como más valiosa las alternativas que le llevan más rápido el producto. Entonces esto le impone necesariamente en el eslabón de la logística una maduración en poder servirse de diferentes alternativas como son las economías colaborativas.
Y como Estado tenemos un gran desafío que es darle seguridad jurídica a las economías colaborativas, que contribuyeron muchísimo en la coyuntura.
¿Y entonces se está trabajando en regulaciones de ese tipo?
Sí, ahora vienen muchos temas relacionados con la economía colaborativa, con la protección social de las personas que se sirven desde tipo de plataformas, discusiones en lo referente a regulación. Y, adicionalmente deberán venir otras sobre el rol de protección del consumidor en el ambiente digital, que es un tema que va a estar sobre la mesa; el tratamiento de los datos de los consumidores y el entrenamiento digital.
María Camila Pérez Godoy
Redacción Portafolio
