Redacción
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El distanciamiento social y cierre de tiendas físicas como consecuencia de la pandemia por COVID-19 logró que el comercio electrónico y la vías de comunicación virtuales crecieran de manera exponencial en el último año.
Para julio del año 2020 se estimó que el ecommerce en México alcanzó un desarrollo del 94%. Mientras que en Estados Unidos el porcentaje de pedidos en línea se duplicó al 40% durante la cuarentena, según una encuesta realizada en marzo 2020 por la firma de asesoría estratégica Brick Meets Click.
En este contexto, los retailers hicieron o se encuentran realizando grandes cambios que los llevan a emplear nuevas soluciones técnicas, las cuales les ayudan a gestionar la transición o aplicación de un modelo que armonice las tiendas físicas con las virtuales.
En una plática de Entrepreneur en Español con Rodrigo Cerda, subgerente de desarrollo de negocios de Ecomsur México y Jorge Fernández-Gallardo, CEO de Ecomsur para Latinoamérica Norte, los expertos nos comentaron cuáles son las tendencias de este año para los retailers en el ecommerce:
Omnicanalidad
Probablemente muchas tiendas se encontraban trabajando o tenían en su mente el proyecto de lograr ventas a través de la omnicanalidad, la cual se entiende como una estrategia que utiliza múltiples canales de comunicación con el objetivo de ofrecer una experiencia integral a sus clientes.
“Omnicanalidad como punto número uno, tener que atender todos los canales y tener una estrategia para marketplaces de tiendas físicas, departamentales, ecommerce para diferentes marcas muy clara y para esto hay que trabajar mucho”, explica Jorge Fernández-Gallardo.
Imagen: Depositphotos.com
Aplicación de las dark store (tiendas oscuras)
¿Qué es una dark store? Son aquellas tiendas que se dedican a surtir productos de pedidos que se realizan únicamente en línea. Los retailers utilizarán estas para abastecer la gran demanda de sus usuarios, aunque ya empezaron a realizar algunas pruebas con la mercancía de tiendas físicas que aún se encuentran cerradas.
En este sentido, los retailers empezaron a aprovechar el stock de sus tiendas, que no pudieron vender cuando estaban abiertas, para gestionar pedidos online. “Sin embargo, un error muy común que cometen es no contratar a los expertos y pensar que sus vendedores de piso lo pueden hacer solos”, comenta Fernández-Gallardo.
Este modelo ya lo aplican algunas empresas en Estados Unidos, por ejemplo: Amazon abrió su primera dark store permanente en Brooklyn en septiembre 2020 para cumplir con los pedidos de comestibles en línea. Mientras que Kroger ya había anunciado su propia iniciativa de entrega a domicilio en 2018.
Para hacer esto bien los minoristas deben hacer que este concepto “converse con el despacho en tienda, el retiro en tienda, la devolución en tienda, temas de notas de créditos, conectar los sistemas contables, etc.,” dice Jorge Cerda.
Cambios logísticos
Todos los consumidores sabemos lo increíble que es recibir un producto en horas o al día siguiente de realizar un pedido. Los grandes del ecommerce han marcado una pauta muy importante en esta área.
Servicios como Amazon Prime, en cuestión de elementos para el hogar, tecnología, recreación, entre otros. Y Rappi, Uber Eats, Postmates, con respecto al supermercado han acostumbrado a los clientes a esta inmediatez, pero para lograrla el reto logístico no es menor.
“Por ejemplo, asume que tú vives en Monterrey y quieres comprar algo y lo quieres el mismo día, pero la marca a la que le estás comprando solo tiene una bodega en Cuautitlán. No hay manera de que eso se entregue el mismo día sin que salga carísimo y sin que casi una persona suba a un avión para entregártelo, es dificilísimo”, explica Fernández-Gallardo.
De acuerdo con el experto, los minoristas deben empezar a crear estrategias para lograr entregas al mismo día.
“Aquí comienza a cobrar relevancia cosas como sacar el producto de la tienda física (más cercana) para entregárselo al consumidor. Entonces si tu tienes una tienda en Monterrey puedes sacar ese producto que el cliente te compró directo de la tienda en línea y luego se lo repones desde la bodega central a la tienda de dónde lo sacaste”, dice el experto.
Asimismo, comenta que no es la única solución. “Viene mucha innovación en ese sentido, en última milla, en usar las tiendas como fulfillment centers o como dark store, viene mucha innovación en cómo nos comunicamos con el consumidor”.
Comercio conversacional
Permitir que las empresas se conecten e interactúen instantáneamente con sus clientes a través de diversos canales de mensajería digital, tiene un gran impacto en la satisfacción de éstos y, por ende, en su preferencia de compra / Imagen: Depositphotos.com
El comercio conversacional se da cuando una empresa aumenta su compromiso y la conversación con sus clientes mediante canales digitales a través de los cuales podrá personalizar ofertas y contenido.
Esta característica tiene el objetivo de acompañar a los usuarios durante sus procesos de compra por medio de canales de comunicación que les son familiares como la mensajería de redes sociales.
“Comercio conversacional donde la gente quiere comprar de una forma muy humana y a veces una tienda ‘punto com’ muy estática no es la forma más simple o más sencilla. El consumidor al final quiere que alguien lo ayude a comprar que alguien lo asista y sea muy conversacional”, expresa Fernández-Gallardo.
“Para mi existirá una transformación profunda del retail, es un retail 2.0 potenciado por la tecnología, donde las tiendas físicas no desaparecen para nada… Falta un rato para que salgamos todavía de esto pero cuando ya no estemos con la pandemia, cuando estemos todos vacunados el ecommerce no va a desaparecer (a las tiendas físicas), la tecnología simplemente va haber potenciado y transformado la forma en la que la gente interactúa con las marcas”, culmina.
