Se debe aprender del pasado, por lo que se debe analizar que existen más similitudes con el desplome financiero de 1998 de las que creemos. Revisando el panorama general de la situación y las proyecciones de los especialistas analicemos los retos a enfrentar en torno al cobro de deudas y el COVID-19.
(Lea: Tres consejos para superar los problemas financieros)
Colombia, es un país situado en la franja de ingresos medio-bajo en el panorama económico mundial, con un Producto Interno Bruto (PIB) en el año 2019 de casi 5.800 millones de euros y cuyo PIB pasó en los últimos del 3 al 3.5% anual.
Según el Fondo Monetario Internacional (FMI), y debido al Covid- 19 Colombia está ante una caída en la economía del 2.4 % en 2020 como consecuencia de la interrupciones en la actividad productiva.
Como en otros países de la región, el gobierno colombiano también ha diseñado alivios financieros para empresas grandes, medianas y pequeñas, así como para la población, flexibilizando créditos y dando prórrogas para diferentes tipos de créditos.
Algo que deberíamos tener en cuenta ante la crisis del Covid-19 son las lecciones aprendidas de crisis anteriores. Para Colombia, esta referencia sería la de principios de los años noventa, durante el proceso de liberación financiera.
Durante este período, las tasas de ahorro público y privado se redujeron y el déficit de cuenta corriente se amplió, de esta manera, la demanda de bienes no transables se amplió (especialmente finca raíz), llevando a un incremento en el crédito interno.
Sin embargo, la liberación tuvo un profundo impacto en las entidades hipotecarias, en donde se permitió a otros intermediarios captar depósitos de ahorro a tasas reales no-negativas y se igualaron las condiciones de acceso de todos los intermediarios a los préstamos.
Esto produjo una reversión de los flujos de capital y un deterioro de los términos de intercambio, que llevó a una fuerte reducción del gasto agregado y a la eliminación del déficit en cuenta corriente. El producto cayó más de 4% en 1999 y los precios de la finca raíz se contrajeron cerca de 27% en términos reales.
El aumento en las tasas reales de interés aunado a la caída en términos reales de los precios de la finca raíz, incrementaron la carga financiera de los hogares, elevando el monto de la cartera vencida, lo cual afectó los índices de solvencia de los intermediarios financieros*.La situación se agravó a tal punto que entidades financieras públicas como Caja Agraria, Banco Central Hipotecario, Banco del Estado, Banco Cafetero, Concasa y el Instituto de Fomento Industrial (IFI), entre otros, desaparecieron.
Planear para la siguiente etapa
A día de hoy, lo que estamos viendo es que el área de operaciones está centrada en intentar manejar el aumento gigantesco en las llamadas de clientes, el cual se atribuye a los respectivos programas de ayuda y protección de ingresos en los diferentes mercados. Los acreedores se han estado esforzando por mantener la continuidad de los negocios a pesar de una disminución importante en su fuerza laboral y de los retos que implica que algunos trabajen desde casa.
Asimismo, es importante que los equipos se pregunten:
• ¿Qué necesito hacer hoy para asegurar que, en un futuro no muy lejano, estemos bien posicionados para manejar una cartera de cobranza mucho más grande de la que pensábamos tener?
• ¿Y cómo podemos hacerlo sin “desangrar” a los buenos clientes o generar un sentimiento negativo entre los mismos?
Estos dos factores por sí solos determinarán qué tan rápido y qué tan fuertes saldrán de la crisis los equipos de cartera. Cabe señalar que aquellos que no tomen las medidas adecuadas hoy, seguirán culpando a la crisis mucho tiempo después de que haya terminado.
Qué hacer ahora
En FICO, recomendamos a nuestros clientes manejar los retos tanto inmediatos como a corto plazo:
Enfóquese en la interacción digital con los clientes para asegurar la escalabilidad y un proceso sin fricciones, así como para liberar la presión de los empleados del centro de atención telefónica tradicional.
Capture información importante hoy que no había considerado capturar en el pasado. Los ejecutivos de cobranza, riesgos y operaciones necesitarán contar con los datos que les ayuden a:
• Conocer las diferencias entre las deudas relacionadas con el COVID-19 y aquellas que no lo están
• Identificar a los clientes a quienes aplicar analítica tradicional de riesgo de cobranza y aquellos para quienes es redundante
• Determinar la probabilidad de que un cliente regrese a un buen estado financiero a través de datos, incluyendo:
o ¿Qué circunstancias provocaron su disminución de ingresos? Por ejemplo: ¿Licencia sin sueldo? ¿Enfermedad?
o ¿Cuál ha sido el verdadero impacto en los ingresos disponibles?
o ¿Cuál es su probable curva de regreso a un buen estado financiero de acuerdo con su dinámica familiar y sector de la industria?
Utilizar los datos
Cuando las cosas empiecen a normalizarse, aquellos que hayan capturado la información para poder priorizar a quién contactar y con qué expectativas, tomarán la delantera. No podrán llamarlos a todos el primer día, pero podrán evitar llamar a muchos clientes en el orden equivocado, lo que implicaría gastos y dañaría la confianza que se ganó cuando brindaron la prórroga temporal solicitada por los clientes.
Mientras los equipos de cartera, riesgo, estrategia y operaciones se aseguran de realizar la mejor segmentación posible con los datos actuales y los relacionados con el COVID-19 y ajustan estrategias como políticas de incumplimiento, criterio de restructuración, etc., los equipos financieros deben observar qué tan rápido se comenzará a recuperar cada industria y en qué orden.
Esta información también será sumamente importante en otros aspectos del proceso de cobranza y recuperación:
• Equipos para fallecidos – Se requerirá un trato sensible hacia las personas que hayan heredado deudas pendientes. Esta es una práctica normal, pero el volumen aumentará, de modo que no permita que la presión laboral dé lugar a prácticas erróneas. Asimismo, habrá muchas más muertes inesperadas y deberá tratar con personas afligidas que ni siquiera pudieron asistir al funeral de su ser querido.
• Equipos para insolvencia – Habrá un aumento significativo y estos equipos necesitarán evaluar a que protección tienen derecho estos dueños de PyMEs. La mayoría tendrá que alejarse de su negocio para enfocarse en otras prioridades. Será más un momento de entregar las llaves de su negocio, que intentar un último recurso después de haber incurrido en deuda durante largo tiempo.
Los clientes esperarán tolerancia del acreedor, y el acreedor debe pedirla también. Es mejor tomarse un tiempo y garantizar un buen resultado para ambas partes. Aquellos que nunca han estado en un proceso de cobranza serán los primeros en querer salir de él.
Por Alexandre Graff, Presidente de FICO en América Latina y Caribe