Redacción
16 de marzo
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Por Juan Merodio
Tener una mejor relación con tus clientes, venderles más, subir el ticket medio de la compra, aumentar su satisfacción… Para ello es imprescindible realizar una correcta gestión de clientes. Y estarás de acuerdo que no se puede llevar todo a cabo con una simple hoja de cálculo.
Excel es una herramienta muy útil para otros asuntos, para manejar las bases de datos de tu empresa, es preciso aplicar herramientas diseñadas para dicho fin, como son los CRM.
De éste, y otros conceptos, depende el crecimiento de tu negocio. Así que te invito a descubrir qué es la gestión integral de clientes, cómo llevarla a cabo y las herramientas que hay disponibles para ello.
¿Qué es la gestión de clientes?
Antes de pasar a conceptos más avanzados, veamos qué es la gestión de clientes, pues estamos ante un proceso clave para el éxito y crecimiento de una empresa. Los clientes son los que, al fin y al cabo, sustentan a cualquier negocio. Sin ellos, ¡no habría actividad profesional o empresarial posible!
La gestión y seguimiento de clientes, hace referencia a todo el conjunto de acciones que van encaminadas a establecer una relación con ellos para que acaben confiando en una marca.
Es todo el proceso que se lleva a cabo desde que existe una primera interacción, hasta que realiza su primera compra (aunque luego continúan las fases de fidelización y retención del interés del cliente).
Para ello, necesitamos recopilar en algún lugar toda la información que hemos intercambiado con él: conversaciones, facturas, presupuestos, fechas… Aquí es donde entran las herramientas estratégicas empresariales y otras que veremos aquí.
¿Cómo llevar una gestión integral de clientes?
Como decíamos, es imprescindible llevar un seguimiento de todas las interacciones intercambiadas con el cliente para, así, poder continuar el proceso hasta la venta. Además, es probable que intervengan varias personas, por lo que debería estar documentada hasta la última coma del último email enviado.
Así, cambios internos en la empresa, no afectarán a la relación con el cliente ni tampoco a las oportunidades de venta que existan.
Veamos algunos puntos importantes a tener en cuenta:
Estrategias de gestión y seguimiento de clientes
Con lo que hemos mencionado hasta ahora, habrás deducido que la gestión integral de clientes es fundamental para la coordinación y cohesión empresarial.
En relación a todo ello, existen una serie de acciones que puedes implementar para generar un impacto positivo en el proceso. A continuación te las describo:
- Información fácilmente localizable. Cuando vayas a guardar algún documento en las herramientas de gestión de clientes, nómbralo de tal forma que si otra persona necesita buscarlo, pueda encontrarlo fácilmente desde el buscador. No es lo mismo decir “conversación 1 ok” que “Email solicitud de presupuesto de Madecor”.
- Valora cada detalle. Anota en la sección de comentarios, u observaciones de la aplicación CRM, cualquier información que intercambies con el posible cliente. Si le haces una llamada, añade cualquier dato por obvio o simple que parezca, puede ser útil más tarde.
- Elige una herramienta segura. Uno de los peligros de usar excel para este fin es que puedes perder todos los datos. Se te puede averiar el ordenador, entrar un virus y acabar con toda tu información. Y, a no ser que trabajes en Google Drive u otras herramientas en la nube, tu sistema de gestión de clientes acabará fulminado. Los CRM especializados guardan copias de seguridad, mantienen toda la información a salvo y cumplen con todas las políticas de privacidad.
- Colaboración en equipo. Facilita y permite que varias personas del mismo equipo puedan interactuar en una misma ficha de cliente. Esto evitará que un cierre dependa de una única persona y que se retrase por cualquier circunstancia.
- Automatiza todo lo que sea posible. La gran ventaja de usar un CRM en la gestión de la relación con los clientes es que puedes automatizar la reacción a cualquier interacción.
Por ejemplo, cuando una persona rellene un formulario, un miembro del equipo puede recibir una notificación, o la propia persona puede ser redirigida a una información importante, o recibir un email. Esto ayuda a optimizar los recursos de la empresa.
CRM para la gestión de la relación con los clientes
Debido a sus ventajas y beneficios que aportan a la empresa, en apartados anteriores hemos mencionado varias veces a las herramientas de gestión de clientes, pero… ¿qué son exactamente?, ¿y cuáles son las más recomendadas?
Los CRM, o herramientas de gestión de clientes, son softwares que nos facilitan realizar este proceso gracias a sus funcionalidades para profesionalizar acciones, documentar todo lo que se ha hablado con una persona, y poder prestar una atención más personalizada.
Existe una gran variedad de herramientas de este tipo, pero en esta ocasión quiero recomendarte tres:
- Pipedrive: Es uno de los CRM que más beneficios aportan a una empresa con el mínimo esfuerzo invertido. La automatización es su punto fuerte, y eso implica que el proceso sea mucho más limpio, eficaz y el equipo aproveche mejor el tiempo de cada oportunidad de negocio.
- Zoho CRM: Facilita las gestiones con el cliente y aporta una visión completa de la empresa o negocio. Su gran ventaja es que se integra con Google Adwords, lo cual permite captar leads por keywords.
- HubSpot: Es una herramienta todo en uno. Incluye funcionalidades CRM y también las de una plataforma de email marketing, construcción de landing pages y otras.
Otras herramientas de gestión de clientes
Las anteriores no son las únicas opciones disponibles. Como hemos comentado aquí, también es posible usar el Excel como CRM, aunque no es la mejor decisión que puedas tomar. Piensa que las hojas de cálculo fueron diseñadas para desempeñar un rol que está totalmente desligado de la gestión de clientes.
Por tanto, llevar la gesión de clientes a través de Excel no nos va a ofrecer las mismas ventajas que un CRM e, incluso, puede llevarnos a cometer errores y perder oportunidades de negocio.
Así que te animo a que pruebes alguna de las herramientas de gestión de clientes que te he mencionado aquí. Muchas tienen un periodo de prueba gratuita. Por ejemplo, Pipedrive dispone de 30 días para que analices a fondo todo lo que ofrece.
Sea como sea, la gestión y seguimiento de clientes es un proceso que debes incluir en tu negocio. Créeme, ¡profesionalizar procesos te traerá grandes beneficios!
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