Mientras que el 51 % de los bancos latinoamericanos considera fundamental expandir sus canales digitales y el 61 % dice que es clave la calidad de la experiencia a través del celular para una mejor interacción con el cliente, solo el 37 % y el 38% está invirtiendo seriamente en ciberseguridad e inteligencia artificial.
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La cifras hacen parte del cuarto ‘Estudio Latinoamericano de Banca Digital’ realizado por Infocorp, entre 83 ejecutivos con alto poder de decisión representando a 44 bancos de 16 países de Latinoamérica, entre ellos Colombia.
La investigación realizada por este proveedor de soluciones de banca omnicanal en los mercados de América Latina, y que es de propiedad del conglomerado tecnológico canadiense Constellation Software, menciona que mientras que en 2022 el objetivo principal de las instituciones bancarias fue mejorar la experiencia de usuario, en 2023 se centraron en que esas organizaciones se transformen en bancos 100% digitales, lo que implicó invertir en más canales y ampliar sus funcionalidades digitales.
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Los resultados destacan, por ejemplo, que 31 % de los bancos continúa renovando sus canales digitales para mejorar la experiencia del usuario, volviéndola más moderna, funcional e intuitiva.
El 22 % intenta transformarse en un banco 100% digital o que el 18 % busca ampliar las funcionalidades de la banca digital actual, menciona el estudio sobre la banca de la región.
De otra parte, el 12 % pone el foco en aumentar las ventas de productos digitales (apertura de cuentas y el onboarding digital).
El 7 % de los bancos busca reducir costos operativos, el 6 % encontrar nuevos modelos de negocio a partir del open banking y solo 4 % no cuenta aún con canales digitales, ni venta digital de ninguno de sus productos financieros.
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En promedio, sacar una cuenta digital en Colombia toma 20 minutos.
Archivo particular
Infocorp dice que a diferencia del año anterior (2022), el 29 % de los consultados expresó que el mayor obstáculo dentro de las organizaciones financieras para alcanzar la innovación es no contar con infraestructura tecnológica adecuada, superando el obstáculo de cultura interna que fue el que se impuso en 2022.
Otros impedimentos significativos que emergieron del informe incluyen la falta de presupuesto, con un 21 %, y el tiempo de desarrollo, con un 18 %.
A partir de la encuesta también se pudo verificar que solo el 23 % de los bancos tienen área de innovación, mientras que se mantiene la tendencia de los años anteriores donde las entidades optaban por contratar de manera mixta a un proveedor de IT que trabaje en conjunto con el área de desarrollo interno del banco, siendo este porcentaje del 64 %.
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El 51 % de los bancos expandió sus canales digitales en 2023 para mejorar la interacción con los usuarios y las inversiones en ciberseguridad y la implementación de inteligencia artificial la hicieron el 37 % y del 38 %, respectivamente.
Las tres áreas principales donde los bancos están utilizando inteligencia artificial son atención al cliente –chatbot o asistentes virtuales–, optimización de procesos internos, así como la gestión de riesgos y créditos.
Chatbot Microsoft
FOTO: iStock
El informe de Infocorp dice que cambió la tendencia creciente de inversión en tecnologías de información, pues en el último estudio se evidenciaba que el 65% de los bancos había subido su inversión en el último año y en 2023 solo el 51% decidió aumentarla, el 39 % se mantuvo con la misma inversión y un 10 % decidió disminuirla.
“En cuatro años los bancos tuvieron que transformarse tecnológicamente ya no por opción, sino por obligación, de otro modo, quedaban fuera del mercado”, expresó Ana Inés Echavarren, CEO de Infocorp.
Y agregó que “hemos detectado el aumento de open banking tanto en la banca retail como en la corporate. Esta tecnología permite ofrecerle al cliente productos, servicios y experiencias más personalizadas«.
Holman Rodríguez Martínez
PORTAFOLIO