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La tecnología como salvavidas de la industria de hospitalidad - eSemanal

La tecnología como salvavidas de la industria de hospitalidad – eSemanal

• Dramática caída del sector durante 2020. 

• La Industria Turística se recuperará hasta 2023.

El constante cambio que existe en el mercado tecnológico y los periodos cortos en los que éste ocurre, dan como resultado un panorama complejo para los canales de distribución, y para la cadena de valor en general, ya que quienes desean hacer negocios tienen como reto principal estar constantemente actualizados con soluciones y productos para mantenerse a la vanguardia. 

En el 2020, el virus SARS-CoV-2 puso en jaque a la mayoría de las industrias, ya que tuvieron que adaptarse de forma veloz a las medidas sanitarias que dictó la autoridad para resguardar la salud y, al mismo tiempo, dar continuidad a sus respectivos negocios; la de hospitalidad, la cual incluye hoteles, restaurantes, y catering, no fue la excepción. 

Hospitalidad, brutalmente golpeada por la pandemia 

La industria hotelera en 2019 tuvo una baja, y para 2020 se esperaba crecer en ventas a un digito; sin embargo, el coronavirus transformó el panorama: los hoteles que normalmente operan al 60 o 65%, se encontraron en el segundo trimestre del año por debajo del 10%: Abastur Digital. 

En el sector restaurantero, 90 mil restaurantes tuvieron que bajar sus cortinas debido al confinamiento, de acuerdo con la CANIRAC (Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados), de esos cierres, algunos temporales y otros permanentes, 300 mil trabajadores quedaron desempleados. 

No obstante, se transformaron los hábitos de consumo, y los clientes incrementaron sus compras en línea. En Latinoamérica, la Covid-19 aceleró las compras dentro de las apps con lo que el eCommerce aumentó 93% de febrero a mayo de 2020. El pago de servicios de entrega de comida ha visto un crecimiento en comparación con el periodo prepandemia. Los pagos online para entrega de comida en la semana 35, la del 24 de agosto, presentaron una variación porcentual de 149%. 

“La industria de hoteles y restaurantes ha sido una de las más golpeadas por la pandemia; sin embargo, se está adaptando a la nueva realidad y haciendo cambios estructurales para continuar”, mencionó Yesenia Vázquez, Directora de Abastur, “hoy más que nunca, estos negocios tienen que elevar la experiencia de los clientes, buscar servicios personalizados y ambientes seguros, pero sin alejarse de la importancia del confort y la relajación; y lo más importante, renovarse al invertir en tecnología”. 

El turismo fue uno de los sectores más afectados durante la crisis sanitaria, en el primer semestre del año pasado se reportó una baja del 95% en las reservaciones en el país; aunque, a finales del 2020 la baja en las reservaciones fue del 50%, dando un respiro al negocio de los hoteles. 

Debido a la baja demanda que existía, en algunas partes del mundo se disminuyeron las tarifas para hacerlas atractivas a los clientes. En el caso de la Ciudad de México, la temporada alta terminó y se prevé que la ocupación no volverá a la normalidad hasta que se retomen los viajes de negocios, los cuales representan entre el 20 y 25% de la demanda total; por el contrario, en los destinos de playa, la ocupación va a la alza. 

“Se estima que la industria turística, que representa el 8,7% del Producto Interno Bruto (PIB) del país, no se recuperará del todo hasta 2023. El gobierno mexicano, en su paquete económico 2021, contempla un decrecimiento del orden del 8% al cierre del 2020 y pronostica un crecimiento del 4,6% en 2021”: Fernando López, Manager Account Professional Services & Training en Ingram Micro. 

De acuerdo con Select, el gasto para el sector de hoteles y restaurantes fue de $16,836 MDP en 2020, lo que representó  un gasto en TIC del -7.2% anual. 

Tecnología al rescate 

A pesar del panorama, la mejor aliada que puede tener esta industria en la actualidad es la transformación digital, ya que se recurre a la tecnología para facilitar la administración y gestión de los inmuebles como son los hoteles, según explicó Isai Soto, Ingeniero de Aplicaciones UPS en Koblenz. 

“Además de contar como elemento activo con el Internet de las Cosas (IoT, por sus siglas en inglés), la domótica ha llegado a este sector para automatizar y mejorar la experiencia del cliente, generando un mayor confort”, detalló el ejecutivo. 

Aunado a las tendencias que ayudan a mejorar la experiencia de los clientes, hoy en día es preciso contar con tecnologías que ayuden a procurar el distanciamiento social y así prevenir la Covid-19, motivo por el que este sector se vio fuertemente golpeado en 2020. 

En la opinión de Soto, las tendencias en higiene basadas en tecnología se utilizarán de forma permanente exista o no pandemia, ya que proporcionan mayor seguridad y confianza a los huéspedes: 

Isai-Soto

“Es una realidad que la Covid-19 vino a acelerar la adaptación de estas tendencias; a mediano y largo plazo, el enfoque en la tecnología va a ser determinante para los nuevos espacios y para los procesos cotidianos como el check in y check out. 

“Estas mejoras tecnológicas y transformación digital nos demandan una alta disponibilidad en sector energético, por lo tanto, se debe contar con la infraestructura que garantice un funcionamiento continuo y adecuado, es por eso que en Koblenz nos hemos enfocado en la fabricación de productos que permitan su implementación en cualquier parte de la república, a lo largo de 60 años hemos estado ofreciendo productos que puedan operar de manera correcta y continua”, expuso el directivo. 

Ya que esta pandemia precisa llevar a cabo protocolos sanitarios al ingresar a algún lugar, por ejemplo, las cámaras termográficas han tenido una gran demanda en las diferentes industrias, con el fin de tomar la temperatura de las personas de forma automática, sin la necesidad de un elemento humano realizando la actividad. 

Además, al buscar reducir la interacción entre personas sin que se omita el trato personalizado y sin afectar las experiencias de los viajeros, una de las principales necesidades es realizar el Chek in y Check out sin acudir a un mostrador, por lo que las soluciones que permiten hacer eso a distancia o de forma automatizada también han encontrado un repunte. 

Además, la Inteligencia Artificial (IA) se está convirtiendo en un tema interesante en el sector, porque la experiencia del cliente podría verse potenciada con aspectos como el reconocimiento facial y de voz, desde sus reservaciones, hasta su llegada en el hotel.  

Los hoteles pueden obtener diversos beneficios de esta tecnología, entre ellos, la rapidez y la precisión para atender las necesidades de cada huésped, también ayuda a reducir el trabajo manual, haciendo que el personal enfoque su energía en actividades más prioritarias, de acuerdo con Abastur Digital. 

Fernando-López

Ofrecer un servicio de calidad es, para Fernando López, Manager Account Professional Services & Training en Ingram Micro, la mejor manera de trabajar en la construcción de una excelente imagen para un hotel. Las soluciones que pueden tener impacto en la industria de hospitalidad son: 

• Software de gestión hotelera 

• Motores de reservar  

• Conectividad un gran ancho de banda 

• Business Intelligence 

• Habitaciones inteligentes  

• CRM para seguimiento detallado de sus clientes 

• Chatbots 

• Mensajería digital como WhatsApp 

No obstante, el directivo explicó que el crecimiento para 2021 no compensará la caída de 2020: “el sector turístico de México no volverá a la actividad registrada previa a la pandemia hasta 2023, debido a que su total recuperación dependerá de que los consumidores se sientan cómodos viajando. Los turistas hoy están hiperconectados a través de los dispositivos móviles. Sus necesidades tecnológicas se han incrementado y muchos de los servicios ofrecidos a los clientes se están digitalizando, lo que hace necesario que los hoteles actualicen sus equipamientos tecnológicos para poder estar a la altura de sus huéspedes”. 

Para ello, el directivo destacó algunas acciones a realizar: personalizar trato, identificar a socios y a clientes nuevos; conectividad, mejorar el ancho de banda; BI para integrar todos los sistemas; presencia en los medios sociales; extender servicios a través de aplicaciones móviles; videocolaboración; realidad virtual; IA; y espejos inteligentes. 

Muchas soluciones apenas comienzan a estar disponibles en el mercado y los fabricantes han trabajado desde el año pasado en nuevos lanzamientos con un mayor desarrollo tecnológico que poco a poco se verán adoptados en el mercado. 

Oportunidad de negocio 

A pesar de la pandemia por el coronavirus, las inversiones en el sector hotelero suman 193,000 millones de pesos en proyectos turísticos en estados como Baja California Sur, Nayarit y la Ciudad de México, entre otros, los cuales ya están adoptando mejoras tecnológicas que ayudan a combatir la emergencia sanitaria. 

Lo anterior demuestra que, para el canal de distribución, existe una gran oportunidad de negocio, ya que es el encargado de ayudar a los clientes de este sector a adoptar las soluciones tecnológicas que favorezcan la continuidad en su negocio; para ello, el canal debe estar actualizado, conocer los nuevos lanzamientos de los fabricantes y así poder ofrecer la soluciones integrales que mejor satisfagan las necesidades actuales y velen por las inversiones realizadas. 

Es de suma importancia que el canal cuente con una visión general de las necesidades y retos que enfrenta el sector, ya que eso les permitirá estar un paso adelante, además, deben procurar ofrecer valor agregado a los clientes al momento de digitalizar sus procesos. 

Consejos al canal 

Algunas recomendaciones que los especialistas consultados por eSemanal dieron a conocer para que los canales puedan seguir generando negocios en esta industria son: acercarse con los mayoristas y fabricantes para recibir los apoyos que tienen disponibles para ellos, en el caso de Koblenz podrán conocer de primera mano los nuevos productos, acceder a la sesiones de actualización y capacitación a través de sus mayoristas, y un equipo de ingenieros que los apoya a agregar valor en sus proyectos al complementar la oferta comercial con su expertise técnica del staff.  

“Creemos que esta fusión del equipo comercial y técnico traerá buenos resultados y favorecerá al canal para ofrecer soluciones a la medida y con un buen margen”, detalló Isai Soto, “buscamos apoyar al canal a proveer valor agregado brindando capacitación constante de nuestros productos y de las tendencias de uso que se tienen, además de dar a conocer las particularidades técnicas de cada uno de ellos. Un ejemplo claro es que contamos con UPS y no-breaks que cumplen la misma función que es respaldar; sin embargo, cada uno de ellos cuenta con especificaciones diferentes, lo cual los hace ideales para cierto sector o aplicación, este conocimiento ayuda mucho al canal ya que podrá realizar trajes a la medida y soluciones donde se tenga como factor principal el costo-beneficio”, concluyó el directivo. 

Especialista en hospitalidad 

CT INTERNACIONAL 

Juan Diego Salazar, Director Comercial. 

Juan-Diego-Salazar

El mayorista cuenta con una gran variedad de pantallas profesionales y sistemas de administración de contenido con las prestaciones y valores propios enfocados a los servicios de hospitalidad. 

“Trabajamos con los mejores fabricantes como lo son LG, Samsung, BenQ, Hisense, entre otros. Con algunas de las marcas tenemos garantía de tres años en sitio; además, colaboramos muy de la mano con fabricantes y distribuidores para resolver cualquier situación que llegue a ocurrir. Contamos con 52 sucursales y en cada una de ellas tenemos personal de soporte técnico especializado para ayudar a nuestros distribuidores”, dijo el directivo. 

CT trabaja fuertemente en capacitar y certificar a los canales, ofreciéndoles siempre opciones de webinars, talleres, conferencias, todo de forma virtual debido a la situación actual. “Nos enorgullecemos de brindar apoyo total a nuestros distribuidores para ir de la mano con ellos en el desarrollo de proyectos con las mejores opciones de crédito y servicios financieros para buscar el “sí”, detalló Salazar. 

“Consideramos que somos el mejor aliado de negocios que pueden encontrar en la industria de TI. Sabemos de la situación que estamos pasando, no sólo en México, sino en todo el mundo y estamos convencidos que la continuidad y el fortalecimiento de la industria es clave para combatir esta pandemia”, dijo el directivo, “nos corresponde a nosotros, los integrantes de la cadena de valor, trabajar para impulsarnos unos a otros. El mensaje es que se acerquen a CT, a cualquiera de nuestras sucursales, con nuestros ejecutivos de ventas, gerentes, directores. Les aseguro que encontrarán la mejor atención personalizada y las ganas de apoyarlos”. 

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