Que la pandemia ha supuesto pisar el acelerador en materia de digitalización como nunca se hubiese pensado no es ningún secreto. Eso sí, esta crisis también ha evidenciado que la digitalización de las empresas sigue siendo una asignatura pendiente en España, principalmente entre aquellas que se han encontrado de la noche a la mañana con la necesidad de hacer fuertes inversiones para acometer esa revolución digital necesaria.

Es en este contexto donde entra el juego el conocido como low code o tecnología de bajo código, que supondrá una solución y una herramienta esencial para acometer dicha transformación digital en tiempo récord. Esta fue una de las conclusiones del Observatorio Revolución Digital Financiera, organizado por elEconomista en colaboración con Veritran.

«La tecnología low code agiliza la la construcción de aplicaciones digitales apenas sin programación. Actualmente, el 70% del código que se crea sirve para solucionar problemas que ya han sido resueltos. Por ello, con esta herramienta las compañías pueden reducir costes, ya que no necesitan un talento especializado, muy escaso por cierto, para poder implementar aplicaciones», señaló Gabriela Giannattasio, directora de Desarrollo de Negocios para Europa de Veritran, una compañía argentina centrada en el desarrollo de aplicaciones y soluciones para el sector financiero que permiten mejorar los tiempos hasta en un 80% y los costes de desarrollo, sin necesidad de escribir ni una sola línea de código. De este modo, no habría que empezar desde cero para construir una aplicación. A este respecto, según un estudio de Gartner en 2024 el 65% de las aplicaciones van a implementar tecnología de bajo código.

Para Rubén Andrés Priego, director de Enterprise Architecture de EVO Banco, elegido por The World Finance como el banco digital más innovador y con la mejor aplicación financiera de España del año 2020, este tipo de herramienta «es una gran idea para aquellas compañías con baja capacidad de inversión, promoviendo así la democratización digital».

Precisamente, el sector bancario ha tenido que acelerar la digitalización de muchos de sus procesos debido a las restricciones provocadas por la pandemia, favoreciendo el avance del open banking, o banca abierta, que propone una liberación de información que permitirá personalizar los servicios financieros y hacerlos a medida de cada usuario. A este respecto, el low code promueve la inclusión y democratización de los servicios financieros.

Como apuntó Francisco Moure, socio responsable de Tecnología para FS Consulting de KPMG en España, «se han juntado circunstancias que no se habían dado nunca. A la pandemia, se ha sumado que el propio negocio de los bancos está cuestionado, por lo que están buscando nuevos modelos para poder reinventarse. Con unos clientes cada vez más digitales, los nuevos modelos de negocio van a dirigirse hacia entornos que fomentan la colaboración entre diferentes players«.

De la cooperación entre la gran mayoría de entidades bancarias en España nació, por ejemplo, Bizum, un sistema de pagos instantáneos entre particulares y de compras en comercios. «Nos integramos dentro de las aplicaciones de todos los bancos adheridos al servicio y, gracias a eso, hemos conseguido un efecto red muy potente, ya que la universalidad es lo que acaba siendo determinante en este tipo de servicio«, apuntó Fernando Rodríguez Ferrer, director de Desarrollo de Negocio de Bizum. A raíz de la crisis desatada por el coronavirus, muchos usuarios que habían sido escépticos con este tipo de tecnología, se han visto obligados a utilizarla lo que, por otro lado, les ha permitido descubrir sus ventajas. De hecho, el mayor segmento de crecimiento que ha experimentado Bizum en el último año ha sido el de personas mayores de 45 años.

La seguridad es vital

Esta avalancha de usuarios que se ha producido también ha traído de la mano el aumento de las ciberamenazas. De acuerdo a la Oficina de Seguridad del Internauta (OSI), el 93% de las brechas de seguridad comienzan a partir de algo tan sencillo como un correo electrónico. «La pandemia ha disparado la necesidad de la gente de conectarse y eso a su vez ha incrementado de manera exponencial el fraude y las amenazas. Por ello, es indispensable la seguridad, ya que sin ésta no puede haber transacciones», sostuvo Gabriela Giannattasi, quien recordó que «las credenciales estáticas son vulnerables a largo plazo. De ahí la importancia de tecnologías como la biometría y la tokenización, que, además, aumentan la seguridad sin empeorar la experiencia del usuario».

Desde el 1 de enero de este año las compras online deben someterse a una doble validación, lo que se denomina SCA (Strong Customer Authentication) tras la entrada en vigor la conocida como PSD2 (Payment Service Directive). Su objetivo es mejorar la seguridad de los pagos (tanto para vendedores como para compradores) y reducir el fraude en el proceso de validación en compras online con tarjeta. Así, son necesarios al menos dos elementos de autenticación, por ejemplo, una contraseña personal e intransferible, una app en el móvil y una huella dactilar o cualquier otro dato biométrico.

Un ejemplo de innovación a este respecto es EVO Banco, que ha creado EVO VoiceID, una nueva tecnología que proporciona una huella biométrica única gracias a la capacidad de analizar de forma precisa y personalizada miles de características fisiológicas de la propia voz, lo que impide robos, imitaciones o suplantaciones de identidad. Ha sido el primer banco en incorporar inteligencia artificial a través de la voz en la atención telefónica a sus clientes. A este respecto, Rubén Andrés Priego explicó que «los clientes pueden firmar en su móvil y loguearse a través de algo tan natural como la voz. Creemos que el mercado va a tender a incorporar este tipo de biometría, sobre todo, a raíz de los problemas de SIM swapping». Esta técnica consiste en la duplicación de la tarjeta SIM del teléfono móvil de la víctima con el objetivo de usurpar la identidad, autenticarse en el banco y robar todo el dinero.

Por su parte, Fernando Rodríguez Ferrer señaló que una de las tecnologías que Bizum quiere potencia es la «biometría. Queremos evolucionar en la autenticación de los usuarios a través del request to pay, es decir, una solicitud de compra. De este modo, el usuario cuando quiera comprar con Bizum solo tendrá que introducir su número de teléfono y desde su propio banco le llegará una solicitud de compra, de forma que tendría que autenticarse en la APP de su entidad y confirmar la operación».

En este contexto, «va a ser crucial analizar cuáles son los procesos críticos del negocio, cuáles son los proveedores que participan en ellos y qué infraestructuras están interviniendo. Hablamos de resiliencia operativa«, resaltó Francisco Moure. En este sentido, hace unos meses, la Unión Europea (UE) presentó un proyecto de ley que establece cómo las instituciones financieras gestionan el riesgo digital.

La Ley de Resiliencia Operativa Digital (DORA, por sus siglas en inglés) supondrá el establecimiento de un marco único europeo de obligaciones, principios y requerimientos en materia de ciberseguridad para el sector financiero, considerado estratégico. En este marco, como apuntó Moure, «va a cobrar más relevancia si cabe el papel del CISO (Chief Information Security Officer) puesto que va a tener la máxima responsabilidad». En esta línea, según un informe de KPMG la inversión más relevante en los próximos 5 años se hará en seguridad y privacidad.

El usuario en el centro

En esta revolución digital que están viviendo prácticamente todos los sectores de la sociedad, estos expertos coinciden en que la clave es situar al cliente en el centro. Como explicó Gabriela Giannattasio «el éxito que han tenido muchas empresas es simplificar la vida de las personas, de hecho, ya se habla de hacer un Bizum. Ha cambiado la concepción de antes de que el cliente solo tenía un banco para toda la vida. Los nativos digitales no comparan entidades, comparan experiencias. Por ello, es fundamental para las empresas no pensar primero en la tecnología sino entender las necesidades de sus clientes y, en base a eso, desarrollar las tecnologías. Innovar es escuchar al cliente». En su caso, Fernando Rodríguez Ferrer, argumentó que «si no ofrecemos soluciones competitivas va a ser muy difícil defenderse de aplicaciones como WhatsApp, que está preparando un sistema de pagos dentro de los chats». Por ello, cree que uno de los éxitos de Bizum es la agilidad, ya que «puedes enviar dinero a cualquier persona de tu agenda entre 20 y 40 segundos».

En esta misma línea, Rubén Andrés Priego cree que unas de las ventajas de EVO Banco es que el uso de voz «mejora la experiencia del cliente. Ponemos al usuario en el centro, de hecho, tenemos una comunidad, los adopters, que nos dan ideas de mejora de nuestros servicios y también les incluimos en el desarrollo de la definición de dicho servicio».

A este respecto, Francisco Moure destacó un gran reto que tienen por delante las entidades: «la convivencia y la integración del canal digital y el físico. Hay que hacer una gran inversión en los procesos de back-office que son los que al final le van a dar al cliente la experiencia completa». Como recogía hace unos meses KMPG en un artículo, en ocasiones, las empresas se centran en mejorar la interfaz de usuario, mejorando la usabilidad y utilidad de sus sitios web. Es lo que se conoce como front-office, aquello que ve el cliente. Pero la digitalización va más allá.

El back-office implica a departamentos tan diferentes como contabilidad, IT, logística o ventas, con sus propios sistemas y rutinas de trabajo. Por tanto, hay que apostar por soluciones que permitirán optimizar, integrar y automatizar los procesos de negocio con el fin de mejorar la experiencia de los usuarios, tanto de los externos como de los internos, es decir, los profesionales de las compañías.

Hacia la micropersonalización

Si bien las entidades financieras han cambiado mucho en los últimos años, la llegada de tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) o el Big Data hacen prever una transformación mucho mayor. El aumento de usuarios online lleva a su vez aparejado el crecimiento de grandes cantidades de datos. Éstos, bien analizados, permiten tomar mejores decisiones, más rápidas, objetivas y efectivas, por lo que cada vez más las empresas están situando al dato como el pilar fundamental sobre el que vertebrar las estrategias digitales.

«El sector financiero será la tercera mayor industria en datos. Esto permitirá ofertas comerciales más personalizadas», señaló Rubén Andrés Priego. Además, agilizarán la contratación de productos como las hipotecas, ya que no será necesario «aportar tantos documentos para estudiar la idoneidad de la operación».

Por su parte, Gabriela Giannattasio destacó que el Big Data permitirá «la micropersonalización de los productos y servicios y que las entidades promuevan la mejora de la salud financiera de los clientes, por ejemplo, ayudándoles a predecir y sus gastos y a ahorrar». En este sentido, Francisco Moure incidió en el reto que supone aún la convivencia de dos tipos de datos, «los que provienen de la época no digital y la digital que son más ricos y más granulares».