Las empresas que buscan reemplazar el personal humano con robots en hoteles, restaurantes y otras industrias de servicios deberían considerar darles un rostro femenino, según un estudio.
Para el estudio, expertos de la Universidad Estatal de Washington en Pullman, Washington, pidieron a 170 voluntarios que opinaran sobre un escenario que implicaba un robot hipotético trabajando en un trabajo de servicio, como un recepcionista de hotel.
El equipo descubrió que las personas se sienten más cómodas hablando con un robot femenino, especialmente si tiene características similares a las de los humanos.
Los investigadores dijeron que en el futuro, además de un rostro femenino, podría ser importante que los robots tuvieran cierto grado de personalidad, especialmente si trabajan en trabajos de servicio.
Las empresas que buscan reemplazar el personal humano con robots en hoteles, restaurantes y otras industrias de servicios deberían considerar darles un rostro femenino, según un estudio. Imagen de archivo
El investigador Soobin Seo dijo que las personas tienden a sentirse más cómodas si las cuidan mujeres debido a los estereotipos de género en los roles de servicio.
«Ese estereotipo de género parece transferirse a las interacciones de los robots, y se amplifica más cuando los robots se parecen más a los humanos».
La pandemia de coronavirus ha provocado un aumento en las empresas de la industria de servicios que incorporan robots, incluso como camareros y recepcionistas, para cubrir un número creciente de vacantes.
Sin embargo, incluso antes de la pandemia, la industria hotelera luchaba con una alta rotación de empleados, lo que generaba un gran número de vacantes.
El profesor Seo dijo que algunos hoteles recurrieron a los robots para una variedad de funciones, incluido el lavado de platos y la limpieza de habitaciones, pero también para el servicio al cliente.
Los ejemplos van desde los robots humanizados femeninos llamados ‘Pepper’ en el Hotel Mandarin Oriental en Las Vegas hasta la cadena de hoteles FlyZoo totalmente automatizada en China, donde los huéspedes interactúan solo con robots y funciones de inteligencia artificial (IA).
En el Reino Unido, una cadena de bufés china compró cuatro ‘BellaBots’ a unos 20.000 dólares cada uno para llenar los vacíos de personal causados por la pandemia de coronavirus, y estudios recientes han demostrado que el precio medio de un bot es inferior al salario de un empleado a tiempo completo.
Para el estudio, expertos de la Universidad Estatal de Washington en Pullman, Washington, pidieron a 170 voluntarios que opinaran sobre un escenario que involucraba a un robot hipotético trabajando en un trabajo de servicio, como un recepcionista de hotel.
Para obtener una comprensión más profunda de cómo las personas ven a estos empleados robóticos y servicios autónomos, el equipo interrogó a los voluntarios.
Se les dio uno de los cuatro escenarios sobre la interacción con un robot de servicio impulsado por IA que trabaja en un hotel.
En uno de los escenarios, fueron recibidos por un robot de servicio masculino llamado Alex con rostro y cuerpo humano. Otro escenario estaba redactado exactamente de la misma manera, pero en lugar de un hombre llamado Alex, era una mujer llamada Sara.
En los otros dos escenarios, los robots tenían género y nombres diferentes, pero se los describía como ‘parecidos a una máquina’ con una pantalla interactiva, no una cara.
Se pidió a los voluntarios que clasificaran cómo se sentían acerca de las interacciones con los robots.
Aquellos a quienes se les mostró el robot femenino calificaron la experiencia como más placentera y satisfactoria que aquellos a quienes se les mostró el robot masculino.
La mejor reacción en general fue para las mujeres que presentaban robots parecidos a humanos, y los robots sin rasgos distintivos que presentaban hombres tenían la puntuación de reacción más baja.
El profesor Seo advirtió que reemplazar a los trabajadores humanos de la hospitalidad con robots de inteligencia artificial de cualquier género plantea muchos problemas que necesitan más investigación.
El experto puso el ejemplo de un robot que se estropea o falla en su servicio, como perder el equipaje o hacer una reserva incorrecta.
En este caso, un cliente puede querer que un empleado humano lo ayude, por lo que se recomienda no automatizarlo por completo.
Ella está en el proceso de investigar cómo la personalidad de un robot podría afectar la percepción del cliente, por ejemplo, si son extrovertidos y habladores, o introvertidos y callados.
«Estas son consideraciones importantes para los desarrolladores de robots de IA, así como para los empleadores de la industria hotelera, cuando piensen en adoptar robots más ampliamente», dijo Seo.
«Podemos comenzar a ver más robots como reemplazos de empleados humanos en hoteles y restaurantes en el futuro, por lo que podemos encontrar que algunas de las relaciones psicológicas que vemos en la interacción entre humanos también se implementan en las interacciones de los robots», dijo. .
Los hallazgos fueron publicados en el Revista internacional de gestión hotelera.
