Los 3 secretos de una disculpa sincera

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No lograste cumplir con una meta, perdiste un cliente o fallaste de alguna manera que afectó tu credibilidad, negocio y equipo. No modo, esas cosas pasan. La pregunta es: ¿ahora qué?

Si eres como muchos líderes, probablemente primero tratarás de ocultar el problema o ignorarlo. Un estudio global realizado por The Forum Corporation descubrió que solo el 19 por ciento de los líderes se disculpa de manera regular, porque temen que dispensarse los hará parecer incompetentes o débiles. Y claro, hay una cierta verdad en eso. Disculparse es mostrar que eres falible y para algunas personas, verse falible significa parecer débil.

Afortunadamente, eso es una tontería. Un estudio publicado en la revista Journal of Business Ethics encontró que los líderes que se disculpan por sus errores se perciben como más fuertes y más inspiradores que aquellos que no reconocen sus equivocaciones.

Sí, disculparse te obliga a admitir que estás lejos de ser perfecto y que tuviste un momento de debilidad. Pero también te permite mostrarle a la gente que está dispuesto a asumir la responsabilidad de tus acciones y utilizar tu fracaso como una oportunidad de crecimiento. Esta es la mejor manera de crear una cultura de credibilidad y responsabilidad. Si tu como jefe estás dispuesto a reconocer tus errores de manera transparente, tus empleados también lo harán.

Por ejemplo, tomemos a Reed Hastings. En 2011, el cofundador de Netflix estaba tratando de empujar a su empresa al floreciente mercado de transmisión en línea. Para hacer eso, rebautizó infamemente el servicio original de DVD por correo como Qwikster y aumentó los precios en un 60% para los clientes actuales de correo y en línea de Netflix. Craso error. Hastings se enfrentó a una reacción monstruosa por parte de clientes y accionistas, y el precio de las acciones de la compañía se desplomó.

¿Qué hizo él? Él dijo: «La %&$gué» y admitió que los éxitos anteriores de Netflix lo habían vuelto arrogante y lo habían cegado ante los posibles problemas con su plan. Su disculpa ayudó a restaurar el buen nombre de la compañía. A fines de 2012, Netflix estaba superando las estimaciones de crecimiento de suscriptores y sus acciones se habían recuperado.

Se necesita trabajar mucho para recuperarse después de un error importante, pero si quieres empezar con el pie derecho, una disculpa verdadera es profundamente poderosa. Solo tienes que hacerlo correctamente. Así es cómo:

1. Restablece un sentido de seguridad

Cuando decepcionas a tu equipo, generalmente hay un período en el que las personas, a falta de una frase mejor, se asustan. Están tratando de solucionar los problemas inmediatos, pero se preguntan si este lapso dañará sus carreras. Según el Dr. Robert Hurley, autor de The Decision to Trust, las personas que sienten que están en un terreno inestable a menudo tienen dificultades para confiar en los demás. Así que prepárate para invertir horas extra y hacer todo lo posible para aliviar esa inseguridad. Esto puede significar programar más citas o comidas uno a uno, realizar evaluaciones tempranas de rendimiento con los miembros del equipo y enviar correos electrónicos de actualización más frecuentes que muestren el progreso en las semanas posteriores al incidente. Demuestra que tienes el control. Una vez que las personas se sienten más seguras, es más probable que vuelvan a confiar en ti.

2. Pregunte por qué

Una ironía importante es que después de equivocarte, debes “reinspirarte”, es decir, preguntarse por qué haces lo que haces y por qué es importante, y luego reafirmar ese sentido de misión con tus empleados. Simon Sinek, conferencista, consultor y autor de Start with Why, argumenta que cuanto más prominente sea tu «por qué», mayor será la aceptación por parte de tu personal y partes interesadas. Les recuerda por qué hacen este trabajo y les ayuda a seguir adelante.

3. Muévete

Una vez que dices que lo sientes, es hora de seguir adelante. Cuanto más rápido puedas resolver el problema, más rápido avanzará la gente con usted. Tu disculpa inicial te ganará muchos puntos. Pero después de eso, a los clientes, inversores o empleados no les importa si estás arrepentido, solo arreglar el desorden y seguir adelante.