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Es indudable que la pandemia por el virus SARSCoV2 ha traído consigo muchos cambios a los que gradualmente nos tendremos que adaptar. Alfonso Bastida y Christian Helmut, expertos en cierre de ventas y directores de la primera escuela especializada en formar a especialistas en este tema, han identificado cuatro tipos de consumidores que han surgido en el camino a la era post-COVID.
“Conocer estos cambios de conducta y cómo actuar frente a ellos tiene que ser una prioridad para las marcas”, afirman Bastida y Helmut en un comunicado de prensa. “Entender esta transformación les permitirá anticiparse e identificar nuevas oportunidades de negocio que serán vitales en el proceso de recuperación económica y cierre de ventas al que se enfrentan muchas empresas”.
De acuerdo con su perfil, los expertos perciben que cada uno de los consumidores presenta necesidades diferentes que requieren de estrategias personalizadas, según sea el caso, para cerrar exitosamente una venta.
1. El que necesita tener todo bajo control
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Basado en estudios, el 27.3 por ciento de los consumidores cumplen con este perfil. Se trata de personas de edades mayores que han visto un mayor impacto en su situación económica, principalmente porque muchos de estos han perdido sus empleos.
Por lo anterior, los gastos de estos consumidores están conformados por bienes que consideran esenciales y los que resulten en una oferta atractiva para ellos. Del mismo modo, son muy cuidadosos a la hora de comprar y se enfocan en adquirir, en la medida de lo posible, únicamente artículos de primera necesidad.
Por lo anterior, existen dos factores principales que influyen en la compra del producto: una necesidad justificada y el precio.
“Estamos ante un consumidor que mira dónde invierte cada euro, por lo que las empresas tendrán que ofrecer ventajas, pero que les diferencien de su competencia”, agrega Bastida.
Por lo tanto, menciona que la solución para cerrar una venta con este tipo de consumidor no tiene que ver precisamente con bajar los precios, sino, ofrecer un valor agregado por el que esté dispuesto a pagar.
2. El consumidor emocional
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“Consume local” es el lema que describe a este tipo de consumidor. Si bien, se trata de una persona que ayuda a la economía con su consumo, su prioridad es apoyar en la subsistencia de comercios y producciones locales. Por lo tanto, va a preferir los productos nacionales sobre los extranjeros.
Helmut reflexiona que la forma de entender el consumo en la era postpandemia de este grupo de personas está influenciado por motivos emocionales. Para impulsar la venta con este tipo de consumidor sirven los mensajes emocionales orientados a hacer un llamado a su comunidad para impulsar el consumo local.
3. El consumidor previsor
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Bastida y Helmut señalan que el 35 por ciento de los consumidores cumplen con este perfil que califican como “algo pesimistas”. Su principal motivación es el temor al impacto que puede tener la pandemia por COVID-19 en sus economías.
El consumidor previsor es aquel que sabe que el proceso de reactivación de la economía es largo y del mismo modo, anticipa que hay probabilidad de nuevos rebrotes, por lo que siente la necesidad de prever una nueva crisis. Por lo anterior, este tipo de consumidor prioriza sus gastos en productos de consumo doméstico que puedan ser de utilidad durante el confinamiento y en inversiones que le den una mejor calidad de vida, como el cambio de domicilio.
“Su mayor preocupación es el bienestar de su familia y el efecto que la crisis tendrá en su entorno más cercano. Conectar con ese sentimiento es la llave que abre la venta”, apuntan los expertos.
4. El consumidor vividor
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Este perfil está integrado, en su mayoría, por el sector más joven de consumidores en el país.
El consumidor vividor es aquel que anhela regresar a su vida “pre-COVID”. Lo anterior, le hará ir adquiriendo poco a poco bienes no precisamente prioritarios.
La solución que propone Bastida es lograr presentar estos bienes como “recompensas” para el consumidor pero, al mismo tiempo, tienen que ser vendidos como artículos de primera necesidad: “En un primer momento estas inversiones serán vistas como caprichos y recompensas, y ese es un punto que los negocios deben saber aprovechar y ofrecerse bajo ambas perspectivas: somos un bien de primera necesidad que te hará sentirte bien. Te lo mereces después de todo lo que has pasado”.
Tips para cerrar una venta en tiempos de crisis
Al día de hoy, el chaleco salvavidas de los negocios es conectar con sus clientes para lograr cerrar ventas.
Estos son los consejos que comparten Bastida y Helmut para vender en tiempos de desescalada:
1. Crear un vínculo emocional con tu cliente: Para tener cercanía con una persona, debes conocerla. La empatía es una herramienta sumamente útil para conectar con el cliente.
Vístete para la ocasión, trabaja en tu lenguaje corporal y sobre todo, no solo hables tú. Permítele hablar y escúchalo con atención; todos tenemos cosas que decir.
2. La venta no es mala, la venta es ayuda: “Esto seguramente ya lo habrás escuchado, pero una cosa es saberlo y otra cosa muy diferente es saber aplicarlo”, indican los expertos. “Cuando uno entiende esto, se da cuenta de que su labor en realidad es la de ayudar a la persona a tomar la mejor decisión. Haciéndolo de esta forma tendrá muchos más clientes, cerrará ventas a precios mayores y todo ello sin parecer el típico vendehumos; simplemente siendo uno mismo”.
Asimismo, los expertos señalan que hablar de vender activa la ínsula, un área de nuestro cerebro que automáticamente nos hace sentir desconfianza y desagrado. Por ello, debes de darle a entender al consumidor que tu prioridad no es vender, sino ayudarle a cubrir una necesidad con tu producto o servicio.
3. Análisis y foco: En el momento de hacer una negociación tienes que tomar en cuenta que tu objetivo principal es cerrar la venta. Por ello, asegúrate de que la persona con la que estás hablando sea capaz de tomar la decisión por sí solo respecto a la compra de un producto o servicio.
Desde la perspectiva de Alfonso y Christian, la mayoría de los vendedores siguen estancados en técnicas de venta que consideran “anticuadas”. Por ello, se dedican a enseñar a sus clientes a cerrar ventas de alto valor siguiendo su metodología.
“La mejor forma de atraer y conseguir venderle a tus mejores clientes es siendo realmente auténtico, y expresarte con naturalidad. Es tan importante el qué dices, como el cómo lo dices”, aseguran.