“Para el dueño del martillo, cualquier cosa parece un clavo” (Proverbio de los Estados Unidos).
“El cliente siempre tiene la razón”. Así decían antiguamente los comerciantes de todos los tamaños, desde las modestas tiendas de barrio hasta las grandes empresas internacionales, incluyendo al vendedor callejero de guarapo y frutas.
Pero, a pesar de las cuarentenas del coronavirus, y a pesar de las correndillas de la gente, por lo que estoy viendo en las actuales estadísticas sobre demandas y reclamos parece que ahora la consigna es exactamente la contraria: el cliente nunca tiene la razón.
Imagínese usted que, según las fuentes informativas más confiables que pude consultar, los colombianos entablaron en el último año un promedio de 150 denuncias diarias contra tenderos, fabricantes, empresas de celulares, servicios públicos, e, incluso, contra el mecánico casero que arregla la nevera.
La verdad sea dicha de entrada: en los últimos tiempos los abusos contra los clientes han crecido de una forma geométrica o ‘exponencial’, como se dice ahora. Los grandes avances de esta era cibernética, en lugar de corregir esos desmanes, los han multiplicado al infinito.
Entro a una farmacia. Vengo a comprar una crema protectora para que el sol del Caribe no me saque ampollas en la calva. Me entregan el tubo y pago con mi tarjeta de crédito.
—Deme su número de celular —me ordena la cajera.
Le pregunto por qué motivo tengo que darle mi número, que es privado.
—Los dueños de la farmacia exigen esa información —responde ella.
Me parece un abuso tan insólito que le devuelvo su medicamento, le pido que anule el pago y me voy a comprarlo en otra parte.
Primera víctima: el celular
Creo no equivocarme si digo que, en estos tiempos frenéticos de redes sociales, computadores de bolsillo y tecnología interminable, el teléfono celular de una persona se ha convertido en el principal objetivo de los abusos.
Cualquier negocio o empresa se siente con derecho a ingresar en el celular ajeno, con toda clase de ofertas y promociones, sin permiso del propietario, como si se tratara de un sitio público.
Estás durmiendo a las 12 de la noche. Suena tu celular. Te recitan el número de tus tarjetas bancarias, se saben hasta el monto de tus saldos, te ofrecen comprarte esas deudas. Uno, atónito, se pregunta quién diablos les dio esa información, que es tuya y reservada. ¿Es la compañía celular la que les vende tu número? ¿O es tu banco el que les vende tus datos y el número de tu tarjeta?
¿Quién protege al ciudadano? Nadie, absolutamente nadie. Ni hablar de lo que ocurre cuando se avecinan los tiempos electorales. Cada cinco minutos llega a tu celular una propaganda política y te exigen que les des tu número de cédula y te comprometas a votar por su candidato. ¿Y dónde queda el derecho a la privacidad?
Las más frecuentes
Como si fuera poco, las propias empresas de celulares cobran, en la factura mensual que le mandan al cliente, servicios y planes que él no ha solicitado.
Es por eso que, según cifras divulgadas por la Superintendencia de Industria y Comercio, las demandas contra las compañías de teléfonos ocupan el segundo lugar entre las querellas más frecuentes que entablan los ciudadanos.
El primer puesto, naturalmente, se lo ganan con sobra de méritos las empresas de servicios públicos domiciliarios, que son acusadas, más que todo, de deficiencias en su trabajo y de cobro desmedido en sus facturas.
Para no ir más lejos, a mí mismo me llegó el cobro mensual del acueducto de Cartagena. Eran 467.000 pesos, pero, como si fuera poco, después decía que, adicionalmente, les debía 179 pesos más ‘por concepto de aporte’.
¿Aporte de qué?, me pregunté, aterrado. ¿Para qué o para quién? ¿Para ayudar al pago de tarifas de las familias pobres o para el bolsillo de los empresarios ricos que manejan ese negocio desde España, como si todavía estuviéramos en la Colonia? Me tomé el trabajo de preguntar varias veces, pero nunca obtuve respuesta alguna.
Así, escuetamente: un aporte.
La silla del avión
En los últimos diez años las querellas por razones comerciales han aumentado en Colombia un 110 por ciento, lo que traduce un crecimiento del 11 por ciento cada año. En total estamos llegando ya a 46.000 demandas anuales.
Entre los abusos más frecuentes que denuncia la gente se encuentran también los que se atribuyen a las aerolíneas. Uno de los casos que se repiten a diario es el de la asignación de sillas en la clase económica de los aviones.
Resulta que, hasta hace algún tiempo, cuando el viajero llegaba a comprar su pasaje, le hacían unas preguntas que no variaban jamás:
—¿Qué silla prefiere? ¿Adelante o atrás? ¿Pasillo, centro o ventanilla?
El cliente elegía a su gusto entre los puestos que estuvieran disponibles, pagaba el precio y le entregaban su tiquete. No le cobraban más por haber escogido la silla.
¿Y ahora?
Pues bien: miren ustedes lo que venía ocurriendo en los últimos días, antes de que el coronavirus paralizara los aviones.
Va un cliente a comprar su pasaje, ya sea por internet o en las oficinas de la aerolínea. Le hacen las mismas preguntas anteriores, pero no le advierten que hay un cambio: el derecho a escoger silla tiene ahora un costo adicional. Un sobrecosto. Lo ocultan. No le dicen nada sobre el tema.
El señor paga y solo entonces descubre que le subieron el precio al asignarle el puesto. Tengo en mis manos las pruebas con las que se puede demostrar que, desde hace unos meses, una compañía cobra 26.000 pesos adicionales por darle al pasajero el puesto que él escoja, otra cobra 33.000 y una tercera, 40.000 pesos.
Ni para qué hablar de las otras formas de abuso que están provocando cada día mayores protestas de los ciudadanos contra las empresas aéreas. Por ejemplo: hoy tiene usted que pagar un sobrecosto si su maleta es redonda o cuadrada, si es negra o azul, si es de cuero o de lona.
Un tiquete nuevo
Más grave aún es lo que está pasando con lo que en el lenguaje de las aerolíneas se conoce con el nombre de ‘retracto’. Les explico de qué se trata.
Usted compra un tiquete para viajar a Bogotá el mes entrante. Pero, faltando diez días, el médico le ordena hospitalizarse porque tiene que operarlo de apendicitis. Entonces usted llama a la aerolínea, les explica que no puede viajar en esa fecha y pide que le expidan un pasaje para otro día.
Muy bien: hasta hace poco tiempo, cuando se presentaban esos percances, la empresa le cobraba a usted una sanción aceptable por el cambio de vuelo. Ahora, no. Ahora le exigen comprar un tiquete nuevo y pagar el ciento por ciento de su costo.
Conozco el caso de clientes que se toman el trabajo de llevarle a la empresa el certificado médico, y ni así se los aceptan. Tiene que volver a pagar la suma entera.
¿Dónde está el control del Estado? ¿Dónde están las autoridades de vigilancia que defiendan los derechos del cliente?
… y llegó el coronavirus
Pero la vida tiene a veces unas travesuras terribles y hasta trágicas. Miren lo que ha venido pasando en las últimas semanas.
Empezó la epidemia mundial del coronavirus. Entre sus primeras víctimas económicas están las empresas de viaje, empezando por las aerolíneas. La gente se encerró en su casa. No hay viajeros. No se venden los tiquetes, no despegan los aviones, se vio venir la debacle financiera. Desapareció la clientela.
El tráfico aéreo se redujo prácticamente a cero. Entonces los avisos de prensa y los celulares de cada persona se llenaron de unos avisos risueños que anunciaban: “Como te queremos mucho, te contamos que ahora puedes cambiar tu fecha de viaje sin costo alguno. Cero pesos. No te vale más”.
¿Ahora sí, verdad?
Medicamentos y plástico
Como lo he relatado ya en varias crónicas publicadas en estas mismas páginas, uno de los abusos más frecuentes y costosos contra los colombianos es el del precio de los medicamentos. Los ejemplos abundan. Incluso en estos tiempos de dolor y solidaridad.
Baste, por ahora, con recordarles a ustedes que desde hace 30 años un decreto gubernamental ordenó a fabricantes y vendedores de remedios poner el precio de su producto en la caja. ¿Cuántos han cumplido esa norma?
Para cerrar esta crónica les dejo uno de los más graves entre los incontables abusos que se cometen hoy en Colombia.
Estoy hablando de los desperdicios plásticos y su daño al medio ambiente, a la naturaleza, al aire que respiramos, al agua que tomamos.
Ya no se salvan ni los dulces típicos. No solo era delicioso, sino también hermoso y pintoresco, ver las totumitas de manjar blanco en vitrinas y mostradores.
Ahora hasta la totuma es de plástico. Y el venerable árbol del totumo está en extinción, porque le cayó encima su propio coronavirus, que es el ser humano.
La mejor manera que he encontrado, para mostrarles a ustedes las proporciones infernales que está tomando el asunto del plástico en nuestro país, es contarles lo que le pasó a un amigo mío, residente en Medellín.
Epílogo
Su esposa le pidió que fuera a hacer unas compras en la tienda gigantesca que está cerca de su apartamento y que forma parte de una cadena regada por todo el país.
Apenas volvió a casa, se sentó en el computador y me envió este mensaje:
“Te cuento que hoy fui al supermercado. Compré una libra de jamón que venía en una bolsa plástica y un jugo de naranja en botella plástica. Me pareció apetitoso el yogur en tarritos plásticos, lo mismo que el helado de vainilla en una caja plástica. Eché varios en el carrito. También puse un arroz italiano que traía su bolsa plástica. Cuando fui a pagar en la caja pedí que me dieran una bolsa para echar todo eso, pero me dijeron que no podían dármela porque hay que cuidar el medio ambiente”.
Sin palabras.
JUAN GOSSAIN
ESPECIAL PARA EL TIEMPO