Redacción
En el servicio al cliente, un ‘dolor de cabeza’ para las cadenas es la inconformidad de las personas por las filas al momento de pagar.
(Lea: La logística, el foco de atención de Homecenter)
Como una respuesta a eso, Homecenter creó una modalidad que se llama ‘Escanea y paga’. En diálogo con Portafolio, Miguel Pardo Brigard, gerente general de Sodimac Colombia, explicó cómo funciona esta innovación.
¿Cuál es la novedad tecnológica?
Es una de esas innovaciones que soñamos hace mucho tiempo y que hoy es realidad. Creo que somos pioneros en el país y en la región. ‘Escanea y paga’ es una nueva experiencia de compra que hemos diseñado para todas las tiendas, con la cual los clientes pueden comprar sin hacer filas para pagar.
¿Cómo funciona?
Es muy fácil, lo único que se tiene que hacer es tener descargada en el celular la aplicación Homecenter, inscribirse con usuario y contraseña. Ahí aparece el servicio y sale un lector de código de barras que permite escanear los productos y elegir la opción de pago. Cuando el cliente quiere salir de la tienda pasa por un arco especial y la aplicación genera un código.
Si no quiere pagar en la caja, coge sus productos y a la salida de la tienda le muestra al guardia de seguridad dicho código que será verificado, y así el comprador podrá terminar la visita a la tienda. Si quiere pagar en caja puede ir al área de autopago, escanea allá el código que genera la aplicación, paga y se va.
¿Qué motivó su creación?
Surge de la permanente preocupación de cómo aliviar una de las fricciones más evidentes que tiene el comercio físico, que es el tema de las filas y de los pagos. De esta forma, lo que estamos haciendo es integrar lo mejor del mundo digital con lo físico, pensando en algo muy importante para nuestros clientes que es cómo les ahorramos tiempo y les generamos experiencias sin contacto, sin filas, sin aglomeraciones.
Igualmente, aquí hay un mensaje de confianza de Homecenter en los colombianos y creo que eso no es menor en estas épocas que vivimos en el país.
¿Es un avance del autopago?
Sí, fuimos los primeros en el país en tener cajas autopago, pero en este caso no es necesario pasar por las cajas.
¿Tienen otra nueva herramienta digital?
Quiero mencionar ‘Agiliza tu devolución’ que se relaciona con otro momento de compra en el que también se presentan algunas fricciones. Por la aplicación se puede hacer un prechequeo de las devoluciones en la tienda, dejar el producto en el área destinada para ello, el cliente se puede ir y a los 45 minutos tiene una nota de devolución digital que puede usar para comprar otra cosa en la tienda.
¿Van a convivir las tres modalidades de pago?
Realmente, así tenemos tres formas de pago: la caja tradicional, la de autopago y la de ‘Escanea y paga’ que está en todas las tiendas.
¿El tema de las cajas les preocupa en el servicio al cliente?
Nosotros estamos pendientes permanentemente de todos los puntos que tienen que ver con la experiencia de los clientes para ver cómo la mejoramos.
Por eso surge este de las cajas, pero fíjese que también está el de las devoluciones.
En el tema de inspiraciones trabajamos con las zonas de experiencia de pisos, con nuestro cliente profesional buscamos cómo tenemos dentro de la tienda todos los productos asociados a sus proyectos y las especialidades de los diferentes clientes.
Entonces, más que una preocupación, lo que tenemos acá es el resultado de un trabajo continuo sobre cómo vamos mejorando todas las interacciones en nuestra tienda, integrando los temas digitales.
¿Hay manera de medir qué aporta al negocia todos estos esfuerzos en tecnología?
Lo principal es que los clientes tengan una mejor experiencia y más satisfacción.
¿Hay indicadores de usabilidad?
Una aplicación, si no genera valor para los clientes, termina siendo desinstalada en lo 30 o 60 días siguientes.
Creo que tenemos ya como 3.000 clientes que han usado el ‘Escanea y paga’. Lanzamos esto el 9 de agosto, entonces es un tema que ha tenido buena acogida y seguramente va a ser muy fácil. Esto va muy en línea con lo que hemos aprendido en la pandemia, procesos más distantes, con menos contacto, más sencillos, etc.
¿Se creó en la pandemia o ya lo venían trabajando?
Lo desarrollamos en la pandemia, pero es un proyecto que nació hace unos tres años.
Y nació cuando estuvimos conversando con un emprendimiento que hacía temas de blockchain. La transmisión de los mensajes seguros a través de estos esquemas de blockchain habilitaba servicios como el de ‘Escanea y paga’.
Entonces es un tema que nació hace rato, que es muy novedoso y gracias al esfuerzo del equipo y a la cultura de innovación de las personas que han estado en esta iniciativa, ya lo tenemos en operación.
¿Cómo pinta el segundo semestre del año en materia de negocios?
Nosotros somos optimistas sobre lo que viene y esperamos poder cerrar un año en franca recuperación, incluso ahora vemos que el índice de los de confianza de los hogares viene aumentando de manera importante.
Entonces estamos trabajando muy fuerte para que nuestros clientes tengan cada vez mejores experiencias y que cuando necesiten pensar en mejoras y en remodelación de sus hogares, seamos su primera alternativa.
¿Tendrán aperturas?
Este año no vamos a tener aperturas, pero tenemos una serie de proyectos que toman tiempo que cuando podamos lo podremos compartir.
¿Tienen otros logros, además de lo digital?
Son tres. En materia ambiental recibimos la certificación ISO 14001 para nuestras actividades en Colombia y eso lo que nos permite es ser la primera compañía en el país y en Latinoamérica en alcanzarla para toda la operación.
Esto se ve, por ejemplo, en reciclaje, posconsumo, eficiencia energética y uso responsable del agua. Además, tuvimos nuestra gran feria de la capacitación que por primera vez incorporó a nuestros colegas de Sodimac Perú, con más de 160,000 especialistas conectados.
También hicimos la promoción en igualdad y equidad de género en el sector de la construcción. Y, por último, quisiera destacar la Academia Constructor, una nueva plataforma que entrega cursos virtuales y programas especiales para cualquier persona.
Constanza Gómez Guasca
