Pep Díaz, Co-Cofounder en Clicktotravel, ha dado una visión de lo que debe ser el concepto de canal directo en los hoteles, tanto vacacionales como urbanos. Durante la sesión online, se ha producido una presentación por parte de Toni Arnedo, docente en Ostelea Tourism Management School. El consultor turístico ha explicado cómo funciona la distribución hotelera desde el corazón mismo de la gestión del hotel (PMS, property Management System), pasando por el channel manager, por cómo se gestiona el inventario o los precios y condiciones de reserva en todos los canales (tanto on como off line).
A continuación, Pep Díaz ha analizado el Guest Journey (ciclo de cliente), un proceso que comprende desde la necesidad de buscar un alojamiento hasta que un cliente realiza la reserva. En este camino, ha explicado cómo influenciar en el decisor para que realice la reserva en el canal directo. El objetivo principal es sacar el máximo partido del canal propio, compitiendo con el poder incuestionable de las OTAS o plataformas de distribución.
Clicktotravel es una empresa que se dedica al diseño web, al marketing online y a la estrategia de venta directa personalizada para los hoteles. Para ello, llevan a cabo desarrollo digital y lo optimizan la conversión en el canal directo. Según Pep las OTAS trabajan muy bien el mejor precio garantizado, aunque en muchas ocasiones se les escapan las reservas.
En la compañía de marketing trabajan para que las visitas terminen haciendo petición de disponibilidad y, finalmente, acaben reservando en el site del hotel. Para ello, es preciso cuidar la comunicación del producto trabajando el aspecto online de la web y cuidando la comunicación durante la navegación y el motor de reservas. “Somos de las pocas empresas que apuestan por la verdadera comunicación del producto” explica Pep y pone el foco en la importancia de este: la web no es una commodity y debe diferenciarse para explicar cómo es el alojamiento: “el cliente busca allí información que no encuentra en las OTAS” aclara.
Cuando un cliente llega a una web hotelera ya sabe lo que quiere y busca encontrar una mejor comunicación del producto. Esto no se encuentra en la ficha de las OTAS. Además, en Clicktotravel asesoran al hotelero: “una paridad tarifaria no ayuda a que el cliente reserve directamente porque está renunciando a un intermediario que le pueda defender ante cualquier controversia en cuanto a prestaciones de servicios”. En definitiva, de lo que se trata es de poder explicar al cliente qué va a obtener por el precio que va a pagar.
El protagonismo de la tecnología es muy importante, pero no debe ser un elemento que genere ruido en todo esto. Además, gracias a ella se mejora la experiencia de cliente a través de parámetros como el ratio de conversión o las peticiones de disponibilidad. En Clicktotravel tienen en cuenta, también, variables como el número de visitas frente a peticiones de disponibilidad: “No podemos dar tan por supuesto que las visitas estén pidiendo disponibilidad porque en su mayoría vienen de las OTAS”, aclara. Además, utilizan un parámetro interno conocido como ratio de cotización que busca que las visitas a la web se conviertan en petición de disponibilidad.
Los retos que se presentan en hospitality pasan por mejorar la comunicación con el cliente. Por ello, cuando pase la pesadilla del COVID-19, Pep Díaz prevé un escenario de bastante oferta en cuanto a plazas hoteleras y no tanta demanda como en años pasados.
Aquí encontrarás un resumen de la entrevista a Pep Díaz en la que habla sobre su experiencia en Ostelea.
