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“Voy a comprar todos los regalos, el pastel y piñata para la fiesta de cumpleaños de mi hijo, en una tienda online”.
Dice Alberto de 45 años mientras habla con Natalia, la gerente de Antropología de Negocios de Flipa, empresa colombiana pionera en la Antropología de Negocios, cuando están en medio de una entrevista que hacen por Zoom, y ella le pregunta cómo hará para festejar el cumpleaños número cinco de su hijo en la tan llamada “nueva normalidad”.
¿Qué tiene que ver la historia de Alberto y Natalia con tu empresa?
Hoy más que nunca el cliente está buscando que las empresas, sean pequeñas, medianas o grandes, que le ofrezcan soluciones online que le permitan pensar y sentir que está siguiendo con su vida dentro de los límites que le permite la pandemia.
Y para seguir su vida, tal como la conocía antes, el cliente quiere sentir que aún tiene capacidad de consumo, de disfrute, que puede pedir ropa online, mercar online, juegos de ocio y otros que lo refresquen y le hagan vivir nuevas experiencias aún estando en casa.
De esta forma, podríamos decir que una empresa que le ofrezca al cliente sentirse vivo, por medio de sus servicios y productos digitales, será una empresa que también se mantendrá viva ahora y en un futuro, el cual, como sabemos, será incluso mucho más digital.
Para esto, el primer paso que debe tomar toda empresa es entender quién es su cliente digital. Qué necesidades y expectativas tiene sobre el negocio, cuando el 90% de los puntos de contacto son digitales y cuál es el contexto en el que vive este cliente, para así generar estrategias rentables para la organización.
Estas expectativas y necesidades se entienden cuando el negocio se da el espacio para escuchar al cliente, sus deseos ocultos, sus comportamientos online, sus porqués detrás de la compra, detrás de las emociones que le producen los productos, servicios, la experiencia en la página web, aplicación o el modelo digital que le estemos ofreciendo.
A nivel internacional, la herramienta y metodología referente en el mercado que permite escuchar y entender estratégicamente al cliente para diseñar estrategias empresariales se llama: Netnografía, técnica de investigación online cualitativa.
Imagen: Depositphotos.com
La netnografía busca llevar a los emprendimientos, empresas y a todo el que la use, a ver más allá de lo evidente y a desarrollar estrategias a partir de lo que otros negocios, al no usar esta metodología, pueden pasar por alto.
Su quid está en analizar, por ejemplo, lo que dicen los clientes del producto o servicio online, cómo lo dicen y sobretodo cómo desde las diferentes áreas de nuestras empresas podemos tomar este insumo para diseñar, rediseñar y adaptar nuestro producto y servicio a sus necesidades actuales y futuras.
También, otra de las grandes ventajas de la netnografía, está en ayudar a nuestros empresas a detectar las oportunidades de innovación que, si sabemos cómo buscarlas y sobre todo cómo leerlas en los canales digitales, nos servirán para elevar nuestro negocio a nuevas dimensiones, asegurando un engagement sostenible con nuestra audiencia.
La historia con la que iniciamos este artículo es de una Netnografía que nuestra empresa, Flipa, Consultora en Antropología de Negocios, desarrolló para entender más a detalle las nuevas prácticas de consumo digital del cliente, con el objetivo de diseñar estrategias y una hoja de ruta para un empresa de la industria de retail.
Nuestra empresa es pionera en la Antropología de Negocios en Latinoamérica, hemos trabajado para empresas como la multinacional de consumo más grande del mundo ABInBev dueña de la cervecera Grupo Modelo en México, la ANDI: Asociación Nacional de Empresarios en Colombia, la Empresa de Turismo de Malmö en Suecia, entre otros clientes a nivel nacional e internacional.
Nuestro foco es apoyar a las empresas en el diseño de servicios, diseño de productos análogos y digitales, experiencia de cliente, experiencia del colaborador y diferentes estrategias empresariales, desde un enfoque centrado en el contexto y las necesidades del cliente final, sea externo o interno, apoyandonos siempre en la Antropología de Negocios.
Actualmente, nuestra empresa ha liberado el proyecto #AprendeConFlipa, un espacio de diferentes Workshops Online dirigido a todas las empresas, profesionales y personas del ecosistema empresarial, que quieran desarrollar esttrategias de negocio que logren conectar con las necesidades reales del cliente actual.
Los workshops son: Netnografía, Rediseño de la Experiencia de Cliente Online, Business Design, Origamización del Cliente y Storytelling para Productos digitales. Cada uno permite ver los puntos de oportunidad para el negocio y cómo se pueden diseñar estrategias a través de los hallazgos e insights, esos momentos de verdad para el negocio.
El momento que vivimos nos ha demostrado que lo digital no es cuestión del futuro, lo digital es el ahora.
Conoce más sobre nuestros workshops en www.flipaconsultora.com