En el acelerado ritmo con el que avanza la tecnología y la forma en la que se integra actualmente en el mundo de la atención al cliente, la prestación de servicios o venta de cualquier clase de productos es un factor que está planteando grandes retos para las empresas y modelos de negocio en todo el mundo, de cara a brindar la mejor experiencia posible.
Prueba de esto es que hoy en día es cada vez más frecuente escuchar términos como las huellas digitales, gestión y tratamiento de datos, centros de almacenamiento de información y cómo todo esto es usado por las compañías con miras a generar un espacio ameno de interacción para sus clientes, optimizando también la oferta.
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No obstante, si bien es un mundo que para muchos puede sonar fascinante, no es fácil de manejar, ya que hacer mal la tarea puede acarrear desde una caída en la posibilidad de fidelización de consumidores, demandas por violar las normas de acceso a los datos o fallas en ciberseguridad que pueden afectar la reputación de los proveedores y tenderos, entre otros sectores que hacen parte de esta industria.
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Con el fin de conocer un poco mejor cómo funciona este mundo, Portafolio habló con Holly García, vicepresidenta de la Unidad de Negocios de Panduit, empresa experta en el manejo de data centers o centros de almacenamiento y manejo de datos en América Latina, quien aseguró que gran parte del éxito a la hora de emprender una tarea de este estilo comienza por aprender a escuchar.
Teletrabajo
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Esta mujer, referente corporativo en la industria de la administración de datos, explicó que “los dispositivos móviles, las redes sociales, el comercio móvil, usar tu teléfono para comprar cosas, pagar tus billetes, no necesitan de grandes estructuras tecnológicas”, si se usan las herramientas adecuadas, para saber qué necesitan los clientes.
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“La computación es clave, al igual que la inteligencia artificial, ciertamente esas cosas están dirigiendo al mercado. Hoy en día es necesario centrarnos en analizar cómo es nuestro comportamiento día a día, cómo compramos cosas, cómo interactuamos con la gente y es ahí donde debemos trabajar en la expectativa de acceder a la información y tenerla muy rápidamente”, indicó.
Nómada digital
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Contrario a lo que se pueda pensar respecto a una posible manipulación, para Holly García estos datos son la puerta de entrada para brindar un mejor servicio, partiendo la posibilidad de “añadir nuestros dedos soluciones o tener nuestros paquetes entregados muy rápidamente, todas esas cosas están dirigiendo a lo que está pasando en el mercado”.
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Pensar siempre en la mejor experiencia, así describe esta mujer el objetivo que hoy en día marca la parada en lo que concierne a la atención al cliente, y para lograrlo, asegura que es importante fijarse en los detalles, puesto que el que primero entienda qué busca lo que busca agente y cómo lo busca o en qué cantidades, serán los que obtengan mejores réditos.
Holly García, vicepresidenta Unidad de Negocios Panduit
Cortesía – Panduit
“Empecemos por conocer sus comportamientos. Que las personas hoy en día, generalmente desde su teléfono móvil, quieren hacer compras o pagar recibos o pagar servicios y lo quieren hacer de forma inmediata, sin tanto requisito. Así quedó todo desde la pandemia y no estamos hablando de la gran tecnología, o el cómputo en la nube. Son más bien hábitos de inmediatez que ganaron espacio en la pandemia”, agregó.
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Ahora bien, como todo en el mundo de los negocios se mide generalmente en términos económicos, hay que decir que para esta experta de Panduit esto no es punto que pase desapercibido, dejando en claro que, al conocer mejor a los clientes, se generará un mayor flujo de los mismos y esto a su vez se convierte en mayores ingresos y retorno de inversión.
Servicio al cliente.
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“Por una parte, ellos pueden conocer mejor a sus clientes, y partir de ese conocimiento, pues ellos ya saben qué servicio ofrecerles y cómo motivar a estos clientes, sobre todo a aquellos que les traigan mayor retorno de inversión, porque al conocerlos, ellos sabrán qué servicios les pueden ofrecer y también, al utilizar estos datos que tus clientes te van ofreciendo, pues te permite o te abre mayores oportunidades de crecimiento”, manifestó.
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Por último sostiene que esta administración de datos no es solo para atender mejor a los clientes, puesto que también sirve para entender mejor los mercados de mayor oportunidad y cómo expandirse o que líneas de servicio son mejores para los diferentes clientes con los que trabajan.
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“Básicamente todo lo que hemos dicho apunta a la toma de decisiones de manera informada, a saber, dónde estoy parado, cuáles son las características del mercado al que quiero llegar, si me conviene o no y cómo puedo abordar los desafíos a los que me voy a enfrentar en el día a día en esos nuevos escenarios”, resaltó.
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Portafolio también habló con Juan Pablo Borray, gerente negocios de Panduit para Latinoamérica, quien señaló que todo cambio trae desafíos y en el caso de la gestión de datos, uno de los más importantes es la seguridad y garantizar que los datos recogidos sean tratados con la privacidad que cada persona amerita.
Ciberseguridad
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“Es un desafío para todas las empresas manejar la información de una forma adecuada, para asegurarse de que no está exponiendo a sus clientes, y además a cualquier tipo de riesgo porque se filtra la información y eso puede acarrear problemas, tanto reputacionales, como técnicos”, explicó.
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En ese sentido asegura que este “es un tema que tiene que ir de dos partes. Uno, desde las soluciones, pero otro también desde la persona que está manejando la información. Hay muchas técnicas para que tú te enganches y des información, y si la persona no está preparada, no tiene un entrenamiento en ciberseguridad y demás, es muy fácil que pueda tener un episodio de poder dar información personal o dar información de la empresa”.
Ciberseguridad.
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En este sentido, para el caso de las empresas explica que lo más importante es contar con la infraestructura acorde a sus necesidades, entendiendo que el desarrollo hoy en día debe darse de manera sostenible y responsable o de lo contrario puede terminar generando efectos contrarios a los esperados.