Nikoletta Bika, especialista senior en contenido de Acquire, comparte cinco tecnologías que los minoristas pueden adoptar para mantener el interés de los clientes y ofrecerles una mejor experiencia en cualquier etapa de su viaje de compras.
La experiencia digital del cliente (el resultado de todas las interacciones del cliente con su marca en línea) es el motor detrás de cualquier proceso de compra. Esto se debe a que las impresiones de los clientes sobre su presencia en línea moldean sus decisiones de compra y su nivel de participación.
Por lo tanto, no sorprende que la experiencia del cliente supere al precio y al producto como la prioridad número uno para las empresas.
Y ahí es donde entra la tecnología: las herramientas adecuadas pueden hacer maravillas en la experiencia digital, ayudando a crear un viaje más fluido para el cliente, desde el momento en que llegan a su sitio, hasta la compra y más allá.
¿Tienes curiosidad por ver cómo? Echemos un vistazo a las mejores tecnologías y métodos para ayudar a mejorar la experiencia digital de sus clientes.
Implementar chat en vivo
Cuando sus clientes necesiten ayuda con las compras, o incluso simplemente para navegar por su sitio, ¿a quién le van a preguntar? Después de todo, no es como si hubiera un asociado de ventas listo y esperando para ayudarlos como lo hace en las tiendas físicas.
Bueno, el chat en vivo es lo más cerca que puede estar de la inmediatez del servicio que la gente tiene en la tienda. Los visitantes pueden enviar un mensaje a su equipo, tan pronto como surja un problema, y recibir el apoyo que necesitan, desde recomendaciones de productos hasta aclaraciones y soluciones.
De hecho, el chat en vivo ha sido muy popular entre los clientes como una forma de comunicarse con las empresas, y las investigaciones sugieren que más del 41% de los clientes ahora esperan ver el chat en vivo en su sitio web.
Entonces, la pregunta no es si debería tener este canal disponible, sino cómo lo va a hacer bien. Dos consideraciones clave en particular son: elegir una plataforma que esté integrada con otros canales, para que pueda mover fácilmente a los clientes al canal de su elección y tener una vista unificada del historial y los detalles de un cliente, y asegurarse de que sus empleados tengan las habilidades adecuadas para ofrecer un gran servicio a través del chat en vivo
Aprovecha el cobrowsing
Cobrowsing es una de esas tecnologías que no son muy conocidas, pero que es muy probable que provoque un momento de «ajá» para cualquiera que se entere de ellas. Esto significa que son innegablemente útiles para mejorar la experiencia del cliente digital, y lo hacen de una manera que ninguna otra tecnología puede igualar.
¿A qué nos referimos con eso? Para explicarlo, piense en cómo nos comunicamos a través de llamadas en línea. En un momento en que el trabajo remoto se está volviendo cada vez más común (acentuado por la pandemia), la mayoría de nosotros compartimos nuestras pantallas con clientes y colegas para ayudarnos a ilustrar de qué estamos hablando. Ahora, imagine que podría interactuar con la pantalla de su cliente y mostrarle cómo hacer las cosas con las que tiene problemas, o incluso hacer esas cosas por ellos (como configurar una cuenta). Bueno, puedes, y de forma segura, con cobrowsing.
Debido a que la navegación compartida mejora la comunicación, también tiene beneficios directos para las empresas. Los clientes resuelven sus problemas más rápido sin perder tiempo explicando lo que ven en su pantalla, reduciendo así los costos de soporte al cliente. Un servicio más rápido y fluido también hace que las personas se sientan más felices.
Lanza tu propio chatbot
Ah, estos chatbots. Son la comidilla de la ciudad, y con razón: están allí las 24 horas del día, los 7 días de la semana para ayudar a sus clientes cuando su equipo está fuera, pueden ser divertidos, informativos e incluso capturar clientes potenciales instantáneamente para usted.
De hecho, existe una gran variedad de casos de uso de chatbots en diferentes industrias y funciones que lo ayudan a ofrecer un mejor servicio a sus clientes. Por ejemplo, pueden:
• Responder preguntas repetitivas para liberar a su equipo para tareas más complejas, reduciendo los costos.
• Ayude a la navegación sugiriendo páginas o respondiendo preguntas.
• Recopile datos y detalles del cliente para ayudarlo a moverlos a través del embudo de ventas.
• Ofrecer recomendaciones que ayuden a incrementar las ventas.
• Brinde apoyo instantáneo y constante.
Y mucho más además. Por lo tanto, tener un chatbot es una oportunidad para estar siempre ‘activo’ y ‘atender las necesidades de sus clientes de una manera mucho más rentable que pedirles a sus agentes que hagan turnos nocturnos o tener que contratar en diferentes zonas horarias sin tener los recursos para gestionar equipos remotos. Las consideraciones más importantes son la creación de los scripts de chatbot correctos y el diseño de su chatbot para conversar con diferentes tipos de usuarios en una variedad de situaciones.
Utilice herramientas de análisis
Herramientas como Google Analytics, HubSpot, Hotjar, Hootsuite y otras plataformas similares te brindan información sobre quiénes son tus clientes y cómo se comportan, además de evaluar sus opiniones sobre la experiencia digital que les ofreces. (por ejemplo, a través de encuestas NPS).
Este conocimiento le brinda la información que necesita para mejorar esa experiencia digital. Puede, por ejemplo, eliminar los cuellos de botella en el recorrido del cliente de los que hablan sus clientes. O puede personalizar sus interacciones con ellos, colocando el tipo correcto de llamado a la acción en los lugares correctos o recomendando productos relevantes. Esto funciona tanto a nivel individual como a mayor escala.
Digamos, por ejemplo, que ve que un cliente en particular suele mirar sus productos deportivos. En base a esto, puede configurar su chatbot para recomendar productos relevantes o tener en cuenta esta información cuando esté lanzando campañas de correo electrónico y anuncios.
Un ejemplo que el experto en marketing Neil Patel menciona en su blog es cómo la empresa de helados Ben & Jerry’s A / B utilizó tecnología analítica para probar un anuncio para el lanzamiento de un nuevo producto.
A nivel de población, es posible que a los clientes de Australia les gusten más imágenes, mientras que a los clientes de Europa les gusta que se les presenten más datos. Esto puede ayudarlo a tomar decisiones sobre cómo presentar información a cada región.
Renueve el diseño de su sitio web
Toda empresa debe asegurarse de que su sitio web sea estéticamente agradable y fácil de navegar. Y eso se debe a que es muy probable que sus clientes potenciales visiten su sitio antes de comprarle, y si no les gusta, probablemente pensarán menos en usted. (Además, ¿sabía que los visitantes se formarán una opinión sobre su sitio web en 0,05 segundos?).
Por lo tanto, asegúrese de que su equipo de diseño siga las mejores prácticas para el diseño de sitios web. Esto incluye el uso de datos de herramientas como Google Analytics, Ahrefs, SpyFu, Optimizely y más para planificar con anticipación y asegurarse de que la apariencia del sitio coincida con las preferencias de las personas de sus clientes. Luego, asegúrese de que su equipo de diseño esté equipado con tecnología bien hecha para realizar el diseño y el desarrollo reales, como Figma, Invision, Balsamiq y Zeplin.
La experiencia digital es complicada
La verdad sobre la experiencia digital del cliente es que es complicada: después de todo, involucra cada interacción o canal por el que pasan sus clientes. Esto significa que necesita mucha planificación para comprender lo que quiere su audiencia y cómo entregarlo (por ejemplo, mapear el recorrido del cliente).
Pero, usar las cinco tecnologías que mencionamos anteriormente es una forma segura de mantener el interés de sus clientes y ofrecerles una mejor experiencia en cualquier etapa de su viaje en la que se encuentren.
