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Shopper Experience: 5 formas de utilizar la tecnolog铆a para una mejor experiencia digital

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Shopper Experience: 5 formas de utilizar la tecnolog铆a para una mejor experiencia digital

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Shopper Experience: 5 formas de utilizar la tecnolog铆a para una mejor experiencia digital | Noticias de Buenaventura, Colombia y el Mundo

Nikoletta Bika, especialista senior en contenido de Acquire, comparte cinco tecnolog铆as que los minoristas pueden adoptar para mantener el inter茅s de los clientes y ofrecerles una mejor experiencia en cualquier etapa de su viaje de compras.

La experiencia digital del cliente (el resultado de todas las interacciones del cliente con su marca en l铆nea) es el motor detr谩s de cualquier proceso de compra.聽Esto se debe a que las impresiones de los clientes sobre su presencia en l铆nea moldean sus decisiones de compra y su nivel de participaci贸n.

Por lo tanto, no sorprende que la experiencia del cliente supere al precio y al producto como la prioridad n煤mero uno para las empresas.

Y ah铆 es donde entra la tecnolog铆a: las herramientas adecuadas pueden hacer maravillas en la experiencia digital, ayudando a crear un viaje m谩s fluido para el cliente, desde el momento en que llegan a su sitio, hasta la compra y m谩s all谩.

驴Tienes curiosidad por ver c贸mo?聽Echemos un vistazo a las mejores tecnolog铆as y m茅todos para ayudar a mejorar la experiencia digital de sus clientes.

Implementar chat en vivo

Cuando sus clientes necesiten ayuda con las compras, o incluso simplemente para navegar por su sitio, 驴a qui茅n le van a preguntar?聽Despu茅s de todo, no es como si hubiera un asociado de ventas listo y esperando para ayudarlos como lo hace en las tiendas f铆sicas.

Bueno, el chat en vivo es lo m谩s cerca que puede estar de la inmediatez del servicio que la gente tiene en la tienda.聽Los visitantes pueden enviar un mensaje a su equipo, tan pronto como surja un problema, y 鈥嬧媟ecibir el apoyo que necesitan, desde recomendaciones de productos hasta aclaraciones y soluciones.

De hecho, el chat en vivo ha sido聽muy popular聽entre los clientes como una forma de comunicarse con las empresas, y las investigaciones sugieren que m谩s del 41% de los clientes ahora esperan ver el chat en vivo en su sitio web.

Entonces, la pregunta no es si deber铆a tener este canal disponible, sino c贸mo lo va a hacer bien.聽Dos consideraciones clave en particular son: elegir una plataforma que est茅 integrada con otros canales, para que pueda mover f谩cilmente a los clientes al canal de su elecci贸n y tener una vista unificada del historial y los detalles de un cliente, y asegurarse de que sus empleados tengan las habilidades adecuadas para ofrecer un gran servicio a trav茅s del chat en vivo

Aprovecha el cobrowsing

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Cobrowsing es una de esas tecnolog铆as que no son muy conocidas, pero que es muy probable que provoque un momento de 芦aj谩禄 para cualquiera que se entere de ellas.聽Esto significa que son innegablemente 煤tiles para mejorar la experiencia del cliente digital, y lo hacen de una manera que ninguna otra tecnolog铆a puede igualar.

驴A qu茅 nos referimos con eso?聽Para explicarlo, piense en c贸mo nos comunicamos a trav茅s de llamadas en l铆nea.聽En un momento en que el trabajo remoto se est谩 volviendo cada vez m谩s com煤n (acentuado por la pandemia), la mayor铆a de nosotros compartimos nuestras pantallas con clientes y colegas para ayudarnos a ilustrar de qu茅 estamos hablando.聽Ahora, imagine que podr铆a interactuar con la pantalla de su cliente y mostrarle c贸mo hacer las cosas con las que tiene problemas, o incluso hacer esas cosas por ellos (como configurar una cuenta).聽Bueno, puedes, y de forma segura, con cobrowsing.

Debido a que la navegaci贸n compartida mejora la comunicaci贸n, tambi茅n tiene beneficios directos para las empresas.聽Los clientes resuelven sus problemas m谩s r谩pido sin perder tiempo explicando lo que ven en su pantalla, reduciendo as铆 los costos de soporte al cliente.聽Un servicio m谩s r谩pido y fluido tambi茅n hace que las personas se sientan m谩s felices.

Lanza tu propio chatbot

Ah, estos chatbots.聽Son la comidilla de la ciudad, y con raz贸n: est谩n all铆 las 24 horas del d铆a, los 7 d铆as de la semana para ayudar a sus clientes cuando su equipo est谩 fuera, pueden ser divertidos, informativos e incluso capturar clientes potenciales instant谩neamente para usted.

De hecho, existe una gran variedad de聽casos de uso聽de chatbots聽en diferentes industrias y funciones que lo ayudan a ofrecer un mejor servicio a sus clientes.聽Por ejemplo, pueden:
鈥 Responder preguntas repetitivas para liberar a su equipo para tareas m谩s complejas, reduciendo los costos.
鈥 Ayude a la navegaci贸n sugiriendo p谩ginas o respondiendo preguntas.
鈥 Recopile datos y detalles del cliente para ayudarlo a moverlos a trav茅s del embudo de ventas.
鈥 Ofrecer recomendaciones que ayuden a incrementar las ventas.
鈥 Brinde apoyo instant谩neo y constante.

Y mucho m谩s adem谩s.聽Por lo tanto, tener un chatbot es una oportunidad para estar siempre 鈥榓ctivo鈥 y 鈥榓tender las necesidades de sus clientes de una manera mucho m谩s rentable que pedirles a sus agentes que hagan turnos nocturnos o tener que contratar en diferentes zonas horarias sin tener los recursos para gestionar equipos remotos.聽Las consideraciones m谩s importantes son la creaci贸n de los scripts de chatbot correctos y el dise帽o de su chatbot para conversar con diferentes tipos de usuarios en una variedad de situaciones.

Utilice herramientas de an谩lisis

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Herramientas como Google Analytics, HubSpot, Hotjar, Hootsuite y otras plataformas similares te brindan informaci贸n sobre qui茅nes son tus clientes y c贸mo se comportan, adem谩s de evaluar sus opiniones sobre la experiencia digital que les ofreces.聽(por ejemplo, a trav茅s de encuestas NPS).

Este conocimiento le brinda la informaci贸n que necesita para mejorar esa experiencia digital.聽Puede, por ejemplo, eliminar los cuellos de botella en el recorrido del cliente de los que hablan sus clientes.聽O puede personalizar sus interacciones con ellos, colocando el tipo correcto de llamado a la acci贸n en los lugares correctos o recomendando productos relevantes.聽Esto funciona tanto a nivel individual como a mayor escala.

Digamos, por ejemplo, que ve que un cliente en particular suele mirar sus productos deportivos.聽En base a esto, puede configurar su chatbot para recomendar productos relevantes o tener en cuenta esta informaci贸n cuando est茅 lanzando campa帽as de correo electr贸nico y anuncios.

Un ejemplo que el experto en marketing Neil Patel聽menciona聽en su blog es c贸mo la empresa de helados Ben & Jerry鈥檚 A / B utiliz贸 tecnolog铆a anal铆tica para probar un anuncio para el lanzamiento de un nuevo producto.

A nivel de poblaci贸n, es posible que a los clientes de Australia les gusten m谩s im谩genes, mientras que a los clientes de Europa les gusta que se les presenten m谩s datos.聽Esto puede ayudarlo a tomar decisiones sobre c贸mo presentar informaci贸n a cada regi贸n.

Renueve el dise帽o de su sitio web

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Toda empresa debe asegurarse de que su sitio web sea est茅ticamente agradable y f谩cil de navegar.聽Y eso se debe a que es muy probable que sus clientes potenciales visiten su sitio antes de comprarle, y si no les gusta, probablemente pensar谩n menos en usted.聽(Adem谩s, 驴sab铆a que los visitantes se formar谩n una聽opini贸n聽sobre su sitio web en 0,05 segundos?).

Por lo tanto, aseg煤rese de que su equipo de dise帽o siga las mejores pr谩cticas para el dise帽o de sitios web.聽Esto incluye el uso de datos de herramientas como Google Analytics, Ahrefs, SpyFu, Optimizely y m谩s para planificar con anticipaci贸n y asegurarse de que la apariencia del sitio coincida con las preferencias de las personas de sus clientes.聽Luego, aseg煤rese de que su equipo de dise帽o est茅 equipado con tecnolog铆a bien hecha para realizar el dise帽o y el desarrollo reales, como Figma, Invision, Balsamiq y Zeplin.

La experiencia digital es complicada

La verdad sobre la experiencia digital del cliente es que es complicada: despu茅s de todo, involucra cada interacci贸n o canal por el que pasan sus clientes.聽Esto significa que necesita mucha planificaci贸n para comprender lo que quiere su audiencia y c贸mo entregarlo (por ejemplo, mapear el recorrido del cliente).

Pero, usar las cinco tecnolog铆as que mencionamos anteriormente es una forma segura de mantener el inter茅s de sus clientes y ofrecerles una mejor experiencia en cualquier etapa de su viaje en la que se encuentren.

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