Redacción
Las innovaciones de autoservicio en los restaurantes de servicio rápido (Quick-Service Restaurants – QSR), que incluyen pedidos anticipados a través de aplicaciones móviles y kioscos dentro de las tiendas, se encuentran en auge. Se estima que el mercado de kioscos de autoservicio alcanzará ventas por casi $31 mil millones de dólares para 2024. Este aumento se debe a que se ha demostrado que estas innovadoras opciones de pedidos y servicio al cliente mejoran la precisión de los pedidos, incrementan el valor del ticket promedio, reducen los tiempos de espera y ayudan a recopilar datos que informan cómo atender mejor a los clientes. Esto hace felices a los restaurantes de servicio rápido y a sus clientes (o esa es la meta). Cuando se implementan correctamente, estas nuevas tecnologías pueden crear una nueva experiencia de compra positiva e inolvidable. Sin embargo, si no se implementa bien, puede convertirse en algo desafortunado.
Hace meses, durante un viaje de negocios, hice una parada en un popular restaurante de servicio rápido que había implementado kioscos de autoservicio. Durante años he ordenado la misma comida exactamente de la misma forma y obtenido exactamente lo que esperaba. El establecimiento contaba solo con un ventanilla tradicional y múltiples kioscos abiertos, así que toqué la pantalla más cercana y me sorprendió encontrar una interfaz de usuario complicada para navegar al ordenar mi comida. Cuando los kioscos normalmente invitan a los clientes a gastar más por ticket, ahorrándoles tiempo, descubrí que en ese momento pasé más tiempo buscando y gasté menos dinero. No pude encontrar mi comida habitual, así que pedí solo un sándwich, sintiéndome frustrado y no queriendo invertir más tiempo en esa nueva experiencia.
Si bien mi experiencia en el kiosco de ese restaurante de servicio rápido en particular fue desafortunada, esa no es la única posibilidad (de lo contrario, todos esos grandes beneficios que mencioné anteriormente no los habría experimentado).
La mejor manera de garantizar una nueva experiencia de compra es ser consiente y estratégico en el diseño de su interfaz de usuario. Considere los siguientes consejos:
Sea congruente
Si ha enseñado a sus clientes a operar de cierta manera que hoy les funciona, opte por una nueva experiencia de autoservicio que se alinee o complemente la experiencia a la que están acostumbrados. De esta forma sus clientes no se dejarán sorprender por el estilo de menú diferente.
Sea intuitivo
Si está utilizando el autoservicio para mejorar la experiencia actual, organice los elementos y las opciones de una forma más intuitiva y sin complicaciones.
Manténgase abierto al cambio
Un buen kiosco de autoservicio debe tener capacidades analíticas que puedan ayudar a informar cómo atender mejor a los clientes. Aproveche esta información para mejorar su interfaz según sea necesario. Esto le permitirá servir mejor a los clientes al mantenerse al día con sus demandas.
No muerda más de lo que puede masticar
Además de mejorar los servicios que ya ofrece, esta tecnología brinda oportunidades para incluir nuevas ofertas en general. Antes de optar por cada servicio, evalúe qué opciones tendrán el impacto más inmediato y empiece por ahí. Siempre podrá agregar más funciones más adelante.
Considérelo una mejora, no un reemplazo
El autoservicio es una gran herramienta para ayudar al personal a administrar filas en horas pico, pero no intercambie a su personal por robots. Algunos clientes tendrán preguntas, incluso con la experiencia de autoservicio más intuitiva.
Piense más allá del kiosco
El autoservicio no se limita a los kioscos dentro de la tienda. Los pedidos anticipados a través de aplicaciones móviles también se adaptan a esta conversión. Considere si su entorno es el más adecuado para ordenar anticipadamente a través de una aplicación, kiosco o una combinación de los dos.
Las opciones de autoservicio tienen mucho que ofrecer a la industria de alimentos y bebidas, sobre todo cuando la interfaz de usuario se desarrolla de forma intencional y estratégica. ¿Quiere aprender más sobre la forma en que esto podría funcionar para su restaurante? ¡Escríbanos!
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José Luis Vázquez es Gerente de Cuentas Clave en Ingenico México.
