Telstra está en problemas con el regulador de telecomunicaciones australiano después de retener millones de dólares en compensación de miles de clientes.
Telstra enfrentará ramificaciones legales por demorar pagos por un total de $11 millones de dólares a 67,000 clientes.
El regulador de telecomunicaciones, la Autoridad Australiana de Comunicaciones y Medios (ACMA), reveló el viernes que Telstra se sometería a una revisión independiente de sus estándares de cumplimiento como resultado de haber incumplido las reglas.
Los pagos se relacionan con la compensación adeuda por la empresa de telecomunicaciones por exceder los plazos acordados para la instalación y reparación de líneas fijas entre julio de 2017 y junio de 2021.
Telstra violó repetidamente las reglas de la industria al no cumplir con los plazos acordados y luego tardó más de dos semanas en decidir si aceptaría la responsabilidad y pagaría la compensación requerida.
“Los clientes de Telco tienen derecho a una compensación para compensar las conexiones retrasadas o las reparaciones de fallas de su línea fija”, dijo la presidenta de ACMA, Nerida O’Loughlin.
“Telstra ha defraudado a sus clientes al no pagar la compensación de manera oportuna”.
Telstra autoinformó el error a ACMA, culpando a un “error de TI” por no haber compensado a los clientes cuando deberían haberlo hecho.
“Después de esto, profundizamos en nuestros sistemas para verificar los pagos de CSG (Garantía de servicio al cliente), y esto identificó una serie de otros casos en los que no se habían realizado los pagos”, dijo un portavoz de Telstra.
«Nos ocupamos de millones de transacciones de clientes semanalmente, sin embargo, esta claramente no es la experiencia que queremos brindarles a nuestros clientes».
Desde entonces, la empresa ha pagado $11 millones en compensación a los clientes y también está legalmente obligada a implementar una solución mejorada de evaluación de pagos.
No es la primera vez que Telstra se equivoca con el regulador. El año pasado, la empresa pagó una multa de 2,5 millones de dólares por violar la ley de privacidad del cliente.
En abril de este año, Telstra pagó otros 2,2 millones de dólares en reembolsos y multas después de cobrar de más a 10.000 clientes un total de 2,5 millones de dólares durante 12 años.
“Telstra sabe que ha tenido un problema con sus sistemas y procesos internos… la empresa ha autoinformado esta y otras infracciones recientes”, dijo la Sra. O’Loughlin.
“Es fundamental que Telstra aborde estos problemas de larga data en la construcción de nuevos sistemas y procesos y, cuando esté obligado a hacerlo, compense a sus clientes por incumplimientos históricos de las reglas de telecomunicaciones”.
Agregó que las empresas de telecomunicaciones que aceptan la responsabilidad de pagar una compensación donde sea responsable fue un paso clave para que los clientes reciban un trato justo.
La ACMA continuará monitoreando el progreso de Telstra en su trabajo de actualización de sistemas y procesos durante los próximos dos años.