Redacción
31 de mayo
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Por Juan Merodio
El articulo de hoy es súper interesante para todos aquellos que vendéis online, que vendéis productos o servicios ya sean físicos o digitales a través de Internet, que supongo que seréis la mayoría.
Voy a desgranar con vosotros el nuevo manual de ecommerce de 2021, un manual que publica Ecommerce News todos los años, y que aglutina más de 100 páginas sobre tendencias, novedades, estrategias, y todo lo que necesitas saber para vender mejor, vender más vender, vender con mayor rentabilidad a través de medios digitales, en definitiva, para ayudarte en la venta de tus productos a través de internet.
Es un manual con muchísima información de valor, por lo que te recomiendo que te lo descargues, desde el enlace que te dejo al final del articulo y que tranquilamente te lo vayas mirando, además es gratuito.
Pero hoy quiero resumirte lo que desde mi punto de vista lo que considero más importante y más relevante, que debe hacernos reflexionar y que quiero comentar contigo.
Uno de los primeros puntos que trata es la adopción del PS2. Esta es la nueva normativa de pagos en Europa, que desde principio de año lo hemos sufrido todos cuando vas a pagar en Internet, que tienes que tener como una doble verificación a través de tu teléfono móvil, donde ves que ya no solamente tienes que meter la tarjeta, sino que te llega un código a través de tu teléfono móvil y tienes que hacer alguna verificación online.
Esta verificación cambia dependiendo el tipo de banco, hay algunas con mejor usabilidad y otras que realmente complican todo esto.
Aquí hay una doble visión, por un lado, el objetivo era eliminar tanto fraude que había en Internet y obviamente se está consiguiendo. Una de las noticias que hablan es que precisamente la adopción de esta nueva medida está ayudando a evitar el fraude en muchos ecommerce, y esto es algo importante porque al final tienen en cuenta que si vendes productos, si por ejemplo te compran un producto con una tarjeta robada o una tarjeta que no es de esa persona, el dinero luego te lo quitan si hay un fraude, entonces tú como tienda online, y esto es muy importante, eres responsable de evitar esos fraudes, porque imagínate que envías tu pedido y a los 10 días reclaman que esa tarjeta ha sido robada, o ha sido un fraude y tienes que devolver, o te quitan directamente el dinero y además te has quedado sin el pedido, por lo tanto ese pedido te ha costado dinero.
El otro problema es que está haciendo que se reduzcan el número de ventas online, porque no son pocos los usuarios que están teniendo problemas, y seguro que alguna vez te ha pasado que has dejado alguna compra sin hacer porque el terminal del banco en ese momento fallaba, y esto me ha pasado a mí alguna vez, que iba a comprar algo y de repente no sé porque, eso no funcionaba y no he podido cerrar la compra, y dependiendo el producto que sea, en algunos casos ya no vuelves a hacerlo, y esto le ha pasado a más personas cercanas. Este problema está haciendo perder ventas a las tiendas online. Por lo que tenemos en esa balanza, la importancia de mantener o evitar el fraude de alguna manera, y la usabilidad de los usuarios, creo que es algo donde se debe seguir trabajando para quitar la fricción al usuario y que no penalicen las ventas online en este sentido.
En este manual hacen también una entrevista a la empresa Font Vella que es una empresa de aguas, donde dicen que han conseguido crear un proyecto de ecommerce con economía circular, es muy interesante toda la evolución del ecommerce hacia la economía circular, que en este caso es la reutilización de productos dónde lo que se está buscando es una mayor sostenibilidad del planeta, este sitio donde todos vivimos y donde todos tenemos que estar implicados en ello, y las empresas deben implicarse y trabajar esta sostenibilidad.
De hecho, las nuevas generaciones buscan con las marcas, con las empresas también, ese sentimiento de que apoyan la sostenibilidad de nuestro planeta.
Estoy recordando un anuncio muy bueno del otro día, qué vi en televisión, que me gusta muy joven, donde ponía de manifiesto que compramos mucha ropa para luego ponérnosla una o dos veces y tirarla, y con eso estamos destruyendo el planeta, porque no solo estamos generando muchos más residuos, sino que es un problema global, y en este anuncio apostaban por comprar ropa de una mayor calidad que dure más y así hacer un planeta más sostenible, entonces el anuncio me parece muy bueno, y el mensaje que transmite va en esta parte, de sostenibilidad, de que las marcas debemos de estar implicados en toda esto también.
Dentro de la marca El Ganso, esta marca española de ropa, hacen una entrevista también que titulan “gracias al Big Data y a nuestro BI (Business Intelligence) podemos saber las últimas tendencias”.
Nos muestra la importancia de los datos en la empresa hoy día. Justamente no hace mucho, tuve una conferencia donde hablaba del poder de los datos y cómo debemos medirlos.
Muchas veces hablamos de que en un plan de marketing hay que marcar cuáles son los indicadores o las métricas que debemos medir en redes sociales, y esto no tiene una respuesta única porque depende de cada proyecto, por lo tanto lo importante es que detectes en tu caso cuáles son estas métricas para saber esos datos que necesitas y por lo tanto dónde captar los datos.
En este caso, esta marca de moda habla del uso de datos para ver tendencias, y adelantarse a la competencia, dar al consumidor en el momento que quiere lo que desea, y esto lo podemos aplicar a cualquier tipo de negocio, el tema no se trata en tener muchos datos, si no tener los datos que con nuestra estructura de negocios seamos capaces de manejar. Si yo soy un negocio que soy yo solo, pues adaptaré ese volumen de datos a los recursos que yo tengo, pero bien utilizados esos datos son los que te van a ir dirigiendo por donde debes de ir en tus estrategias de marketing digital para obtener los mejores resultados.
Hablan también de las fichas de producto en Google Shopping, si vendes productos físicos y no utilizas las fichas de Google Shopping, directamente te digo que estas perdiendo ventas. Es una de las estrategias que a lo largo del tiempo, porque esto no es nada nuevo, mejores resultados he visto que ha dado.
Cuando hemos trabajado con algún ecommerce, y hemos trabajado con distintas acciones publicitarias, y entre ellas utilizamos la parte de Google Shopping, en muchísimas ocasiones nos hemos dado cuenta que este canal era el que nos traía más ventas al menor coste, dicho de otra manera, el que nos dejaba más margen de beneficio.
Por lo tanto si todavía no has incorporado las fichas de producto de Google Shopping en tu estrategia de ventas de ecommerce, no esperes más tiempo y hazlo ya, si no sabes cómo hacerlo, mi recomendación es que contactes con un profesional que te ayude en el proceso, porque siempre se requiere un proceso técnico, dependiendo cómo tengas montada tu tienda online.
Básicamente esto es lo que vemos en Google cuando buscamos desde el ordenador o el dispositivo móvil y ves que te salen unos anuncios con la foto de un producto, que es mucho más visual que simplemente los anuncios con texto, por lo que es una estrategia buenísima, brutal para aumentar las ventas de tus productos.
También hay un artículo muy interesante de Josep Deulofeu que además es profesor de SEO en TEKDI, y justamente habla de esto, de consejos prácticos para mejorar el SEO de una tienda online. El SEO es el posicionamiento natural u orgánico en buscadores como Google que es el principal buscador, y donde es uno de los canales que debes potenciar, teniendo en cuenta que las estrategias de SEO son a largo plazo, no son estrategias cortoplacistas, hay que trabajarlas alineadas al contenido, pero es un canal que te va a traer tráfico gratuito, y gratuito lo digo entre comillas, porque tú no vas a pagar a Google por que te traiga ese tráfico, pero sí vas a tener que invertir en hacer el SEO con las distintas acciones que puedan haber, como puede ser contar con un profesional del SEO, formarte en SEO, generar contenidos alineados para SEO, pero eso te va a traer un tráfico muy bueno y un tráfico que convierte mucho.
De hecho en el ecommerce te puedo decir que el SEO es de los canales con mejor ratio de conversión a ventas, y tiene todo el sentido del mundo, porque al final ¿qué buscas en Google?, muchas veces cuando quieres comprar algo te informas primero antes de comprarlo y siempre que lo haces es porque tienes una intención de compra.
Por lo que si tú en Google buscas ese producto y lo encuentras, y te encaja lo que ves, la probabilidad de que compres en ese momento, o que luego esa búsqueda se alinee con otras campañas y compres en dos o tres días, es muy elevada.
Por eso trabajar el SEO te va ayudar no solo a crecer en número de ventas que vas a generar sino hacer que esas ventas tengan una mayor rentabilidad, porque el tráfico no es pagado, es tráfico gratuito y porque el ratio de conversión es mucho más elevado.
Hablan aquí también de la hiper-personalización de la experiencia de compra del cliente con la inteligencia artificial (IA).
Lo importante de trabajar una experiencia de usuario única con tu cliente, es muy importante. Tenemos que olvidarnos que cuando un usuario llegue a nuestra web o tienda online, vea lo mismo que el resto de los usuarios, debemos ir poco a poco trabajando estrategias que nos permitan hacer una personalización en base a los datos que tenemos, obviamente si ese usuario es la primera vez que nos visita o nos conoce, no vamos a tener datos de él y no vamos a poder personalizarlo, pero la estrategia no va para ese primer usuario, sino que ese primer usuario entra, y lo que debemos hacer es intentar captar la máxima información de ese usuario para que la siguiente vez que nos visite podamos hacerle alguna personalización.
Imagínate que soy una tienda de moda de bañadores para mujer, y justamente en mi tienda online, pues doy la opción de descargar gratuitamente la guía de las nuevas tendencia de bañadores para este 2021, y para ello te voy a pedir que me dejes tu nombre, tu email, el país y tu color o tipo de bañador preferido, ahí tú decides que campos son, pues habrá muchas personas que les interese esa guía, porque quieren verlo, ¿y qué van hacer?, pues dejarte los datos, así que ya tienes una primera información de usuario.
De tal manera que a partir de ese momento puedes volver a reimpactar a ese usuario con mayor personalización y esa manera de reimpactar, puede ir por email, puede ir por WhatsApp, puede ir por publicidad digital, y puede venir incluso cuando vuelva a tu tienda online. Como ya tienes información suya, por ejemplo los productos que le puedes mostrar, son productos directamente basados en esa información que te dejó.
Para hacer esto obviamente, necesitamos alguna herramienta como un CRM, herramientas de automatización y personalización, pero lo importante antes de la herramienta es tener claro que esto lo queremos hacer, y con esto vas a conseguir que aumenten las ventas.
Si todavía no tienes una estrategia de personalización de contenidos, de hiper personalización hacia tus usuarios, hacia tus clientes, es momento de empezar a trabajar, fíjate que quedan muchas cosas todavía por hacer en el ecommerce, así que lo importante es que vayas tomando notas, y empieces a aplicar lo que es más importante para tu caso, y a partir de ahí priorizar en función de tus recursos y necesidades, porque para cada negocio serán distintas, y a partir de ahí planificar las distintas estrategias, si tú o tu equipo no tenéis experiencia en este sentido, recurre a profesionales, ya sea agencias o profesionales independientes, lo que quieras, pero rodéate de gente que sepa hacerlo para ayudarte a que funcione.
Hay un artículo muy interesante, dedicado a empezar a vender a través de WhatsApp, donde nos da tips necesarios y herramientas útiles, WhatsApp business con WhatsApp marketing es una herramienta que yo llevo usando desde hace muchos años, con excelentes resultados, enfocados a distintas acciones, entre ellos acciones de venta.
WhatsApp marketing además es una herramienta totalmente gratuita, es cierto que no tiene una integración muy buena con muchas herramientas a día de hoy, pero si hablamos de gestionarlo sobre todo a pequeña escala, es decir, no para grandes empresas, sino los que somos pequeñas empresas, es relativamente sencillo hacerlo y son enormes las ventajas que te pueden dar para generar esas ventas en los momentos oportunos, o estar en contacto con tus clientes de un forma más directa.
Hay otra entrevista muy interesante que se le hace a Alberto García que es el Digital Traffic Manager en Leroy Merlín España, y el titular es “lo importante es medir al usuario y las campañas común todo”.
En el mundo digital hay algo muy interesante, y es que podemos medir prácticamente todo, pero sí es cierto que con las nuevas normativas, la privacidad de los usuarios, cada vez es más difícil medir algunas cosas, porque por ejemplo si el usuario no acepta la política de cookies no podemos coger su información, y esto es algo que está pasando, y en muchos casos de compra tenemos lagunas cuando analizamos el proceso de compra de un cliente, vemos que un cliente ha comprado un producto pero no tenemos toda su trazabilidad y no sabemos por dónde ha venido esa compra o por qué ha comprado.
Por lo tanto es muy interesante no solo fijarnos en cuál ha sido el canal que le incitado a la compra, si no cuál ha sido el proceso completo de compra, y cuando hacemos esto, lo que vemos, y esto es lo que se dice verlo como un todo, es que ese usuario no nos ha comprado únicamente por un post o únicamente por un vídeo, o únicamente por que le hemos mostrado un anuncio en Instagram, si no que ese usuario nos ha comprado por una serie de impactos en distintos momentos y en distintos canales.
Resulta que a lo mejor este usuario ha visto un vídeo en Youtube interesante, le ha gustado, y a partir de ahí le hemos hecho remarketing con publicidad en Facebook, y esa publicidad le lleva a un artículo nuestro, en el que se ha descargado un informe, con ese informe hemos cogido información suya, le hemos ido impactando con distintos tipos de publicidad, y al final nos ha comprado.
Fíjate que cuando analizamos este proceso hipotético que puede ser más sencillo o puede ser más complejo, es la realidad de compra de un usuario, es decir, no podemos ver la venta online como un único canal que haga que el usuario compre, sino que es la suma de varias acciones lo que hace que la compra suceda.
Alineado con todo esto, hablan de los precios dinámicos, del secreto de las compras online. Fíjate que esto que está asumido en muchas industrias, pero en la venta online no lo está tanto, es decir la venta online que no es turismo.
Por ejemplo, cuántas veces te ha pasado que has ido a comprar un billete de avión y al poco tiempo ha tenido un precio distinto, o un alojamiento en un hotel, por lo tanto en el turismo esto es lo que se llama, el Reveniew Management, que básicamente los precios dinámicos es que en función de la oferta y la demanda los precios varían, y eso hace que por ejemplo, cuando tú vas en un avión y has comprado tu billete, tú puedes estar sentado en un lugar, y tú has pagado 80€ por tu vuelo, y el que tienes al lado derecho ha pagado 140€ y el de tu lado izquierdo ha pagado 39€ y tú no lo sabes, y todos estáis volando juntos en el mismo avión y en el mismo lugar, y esto sucede por las tarifas dinámicas o precios dinámicos.
Esto es algo donde en el mundo de internet, de las compras online fuera del turismo se está empezando aplicar con excelentes resultados, porque no es lo mismo el momento de compra de cada uno de los usuarios, por lo que debemos ir trabajando poco a poco en función de ese ciclo de vida de ese cliente qué precio dar, y eso es algo que sucede, y que está muy interiorizado en el mundo del turismo, pero que en otros sectores no esta tan integrado. Pero al final, una política de precios dinámicos ayuda a aumentar las ventas.
Dentro de TEKDI, el Instituto de marketing digital, esto lo hacemos, y hay personas que nos escriben diciendo, que un día atrás ha visto una oferta, y ahora el precio que le muestra es diferente, y es por eso. Realmente esa persona en determinado momento por determinado criterio o razón que nosotros predefinimos, recibió esa oferta, si no la aprovecha en ese momento sucede que la ha perdido, ya no la tiene, como un vuelo, es decir, si a mí el vuelo ahora me cuesta 80 € y no lo compro ahora y mañana entro y vale 120€, no le voy a decir a la aerolínea “es que ayer lo vi por 80€”, por lo tanto desde el punto de vista del negocio utiliza esta estrategia dinámica de precios.
Un artículo interesante también es de cómo implementar el CRO (Conversion Rate Optimization) para mejorar la rentabilidad.
En una tienda en línea, cuando vendemos online no es tan importante el volumen de visitas que tenemos como ese porcentaje de conversión. El porcentaje de conversión básicamente vamos a cogerlo como el porcentaje de gente que visita tu tienda online y compra un producto, ese es un dato muy importante que debes conocer, si a día de hoy no lo conoces, búscalo en tus analíticas porque es muy necesario.
La media en España es de aproximadamente el 1%, lo que significa el 1% de usuarios que visitan nuestra tienda online nos compran un producto.
Bien, ¿qué hacemos trabajando el CRO?, conseguimos con el mismo volumen de visitas, ese 1% vaya incrementándose en un 1,2%, 2%, 3%, o un 4%, incluso llegar a cifras donde tiendas online que están muy bien trabajadas han llegado a porcentajes del 8 – 9 %, qué es una auténtica barbaridad, porque lo que sucede es que estamos aumentando por 8 con el mismo tráfico las ventas, por lo tanto somos mucho más rentables, fíjate que esto es muy importante en la venta online.
De hecho, en TEKDI en nuestra plataforma de cursos, estamos ya trabajando en un curso de CRO, desde cero, que verá la luz en muy poquitas semanas, por lo tanto todos los que sois alumnos de TEKDI vais a poder acceder al curso, y los que no lo sois todavía, podéis visitar nuestra web en TEKDI.EDUCATION y haceros alumnos de TEKDI.
El último artículo que quería comentar es un es uno donde hablan de las claves en la atención al cliente 2.0, esta es una parte muy importante, quería acabar con esto porque la atención al cliente vía digital y no digital es la clave a día de hoy de un negocio rentable y un negocio sostenible, como consumidores buscamos que nos traten bien y cuando vemos una empresa que su servicio de atención al cliente es terriblemente malo lo que hacemos la próxima vez es que intentamos no comprar a esa empresa, salvo que no te quede otra. Se me viene a la cabeza con alguna operadora de telefonía, en el pasado he tenido tantos problemas por su atención al cliente que para mí es inviable volver a contratar con esta empresa, nunca lo haré, porque fue horrible su servicio de atención al cliente, me trataron tan mal que yo no quiero una empresa que me trae así, por lo tanto como tengo alternativas me voy con otro.
Por lo que trabajar esa atención personalizada, en esa atención excelente es fundamental, yo de hecho en mis negocios soy un obsesivo de la excelencia en la atención al cliente, que es distinto a que el cliente siempre tenga la razón, cuidado y no confundamos esto, porque el cliente no siempre tiene la razón.
A veces sucede que tú no puedes tener satisfechos al 100% de tus clientes, porque hay distintas razones, hay mal entendidos, hay veces que la gente piensa que es una cosa o ha entendido una cosa y después resulta que es otra, pero esto son cosas normales que suceden, no pasa nada, lo importante es que el mayor porcentaje de tus clientes, estén súper satisfechos, y sea una parte minoritaria que no encaje. Para mí la atención personalizada es quizá lo más importante en un negocio, porque a partir de ahí viene todo, pero no solo cuando es cliente, sino antes de eso, cuando solo es un usuario, porque cuando tú demuestras a una persona que te preocupas por ella cuando todavía no es tu cliente, sucede que le ayudas a tomar la decisión de que te elija a ti, eso sí, cuando se convierte en cliente, tienes que seguir tratándole excelentemente bien, para que haya coherencia en todo el proceso, si una empresa antes de que seas cliente te trata mal, imagínate como te va a tratar cuando seas cliente.
En este sentido trabaja estas políticas de excelencia al usuario o cliente, para que después actúen como recomendadores. Recuerda que el boca a boca, o boca a oreja en el mundo digital y en el mundo no digital es una de las mejores estrategias de marketing, para poco a poco ir haciendo crecer tu negocio de manera orgánica.
Tal y como te he prometido al principio, aquí te dejo este manual del ecommerce 2021 para que puedas descargártelo gratuitamente.
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