Redacción
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Tuviste un gran lanzamiento, pero ahora te sientes estancado. Los ingresos estaban llegando, pero ahora tu base de clientes no se ha movido o en realidad se está reduciendo. Es una historia tan antigua como la existencia de nuevas empresas. Una de las leyes más fundamentales de los negocios es que las necesidades, los deseos y las expectativas de los consumidores cambiarán con el tiempo, y las opciones para las empresas son dicotómicas: adaptarse o fallar.
El resultado es sencillo: las empresas que experimentan un crecimiento sostenido son aquellas que desarrollan con éxito sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de los clientes actuales y mantener la agilidad para descubrir rápidamente y actuar sobre las necesidades de los futuros.
Es importante comprender que este no es un proceso perfecto. Las tecnologías emergentes y las tendencias socioeconómicas siempre cambiarán los objetivos, y las fuerzas impredecibles (como una pandemia global) siempre serán una amenaza. La combinación de estas cosas significa que siempre habrá una brecha entre la necesidad de un cliente en desarrollo y la respuesta a esa necesidad. La «brecha de las necesidades», por así decirlo.
La cuestión es que las empresas de éxito no se sitúan mágicamente un paso por delante de sus clientes. Más bien, hacen uso de todas las formas posibles para reducir ese espacio necesario al mínimo absoluto. Afortunadamente, muchas de las herramientas que utilizan para lograrlo están disponibles para todas las empresas y emprendedores.
Cómo reducir la brecha de necesidades paso a paso
1. Primero, averigüa tu posición
Esto se reduce a obtener comentarios, pero no solo de los clientes. Los no clientes, particularmente aquellos que están indecisos o que se han retirado previamente de una venta, son fuentes de datos igualmente importantes. En este paso, cualquier información sobre hábitos de compra puede resultar útil. Ya sea que busquen productos (y cómo), a qué sitios visitan para obtener reseñas, si les gustó o no lo que compraron de tu empresa o si estaban satisfechos con lo que adquirieron, los productos complementarios que suelen comprar, todas estas son piezas del rompecabezas.
Cuando se trata de no clientes, quieres saber cuáles son las mayores barreras para comprar. ¿Por qué eligieron no comprar tu producto, y si eligieron otro en su lugar, por qué ese?
Hay numerosas formas de hacerlo y tienes la opción de usar tantas como desees simultáneamente. Aquí hay unos ejemplos:
Mecanismos de retroalimentación directa
Existen muchas herramientas que se pueden colocar fácilmente en tu sitio web para recopilar comentarios instantáneos. Son excelentes para cualquier tipo de anotacionesy reacciones de los clientes.
Herramientas de sitios web en vivo
Utiliza un servicio de terceros que te permitirá monitorear el tráfico en tu sitio. ¿Dónde se atascan los visitantes? ¿Dónde rebotan? ¿Qué comportamientos preceden al abandono del carrito?
Haz una encuesta a tus clientes
SurveyMonkey y empresas similares permiten obtener comentarios más extensos y formales de los clientes. Si haces esto con regularidad, por ejemplo, una vez al trimestre, aprenderás más.
Reúne datos demográficos
Empresas como Experian pueden ayudarte agrupando ampliamente a tus clientes o clientes potenciales en categorías que van desde la edad y la ubicación hasta el estilo de vida, lo que te brinda una visión general de lo que separa a los diferentes tipos de compradores y no compradores.
2. Analiza los comentarios
La recopilación de datos es el primer paso. Convertirlo en algo útil es el siguiente. Aquí es donde realmente identificas la brecha de necesidades y preparas el motor de la innovación. Si lo pones en funcionamiento, podrás renovar el crecimiento de tu empresa y comenzar a desviar más participación de mercado. Aquí hay algunos puntos de enfoque que vale la pena explorar:
Ángulos de competencia
En primer lugar, ¿quién va cara a cara contigo? ¿Recuerda al cliente potencial que eligió un producto de reemplazo? Saber de quién lo obtuvieron, y especialmente por qué, es una información crucial y la base para descubrir qué puedes cambiar en tu negocio para ganar esa batalla la próxima vez.
Oportunidades de promoción
Durante el análisis de datos, con suerte, algunas cosas se te ocurrirán. Puedes aprender, por ejemplo, que la mayoría de tu grupo demográfico objetivo usa un circuito cerrado de servicios de medios, sitios de reseñas u otros recursos en línea. Si es así, ¿puedes trabajar con sitios o proveedores dentro de ese circuito para comercializar tus productos?
Lectura obligatoria
¿Son tus no clientes los que están investigando más productos? ¿Existe evidencia de que los visitantes están migrando a otros sitios para aprender más y luego se olvidan de ti? Si hay datos de respaldo para cualquiera de estos, podría ser una señal de que no tienes suficiente contenido para ayudar a las personas a tomar decisiones informadas.
3. Iterar
Este último paso es el más directo, pero a menudo sigue siendo el más difícil. Mucho más que recopilar y analizar datos, la fase de implementación requiere habilidades blandas como coraje, empatía y paciencia. Todo el trabajo descrito anteriormente te lleva al ring de la innovación; ahora solo tienes que agarrar al toro por los cuernos.
Comienza con lo obvio
Es posible que tus análisis te hayan dado una dirección clara. Tal vez sea un nuevo servicio, una variación de producto o un mejor soporte. Sea lo que sea, si detectas algo que pueda salvar la brecha de necesidades, ponlo en juego de inmediato.
Prueba el resto
No todo será obvio y, a veces, nada lo será. En estos casos, utiliza tu mejor criterio. Por ejemplo, si tienes la corazonada de que los clientes agregarían un producto complementario a su carrito, coloca ese producto frente a ellos y ve qué sucede. Si crees que pueden querer un consejo antes de comprar, piensa en cómo podría proporcionarlo a un pequeño grupo de usuarios para ver si funciona. El resultado final: prueba, prueba, prueba.
No tengas miedo de volver a la mesa de dibujo
La iteración es el núcleo mismo del espíritu empresarial y, a veces, no son solo tus productos los que necesitan una renovación, sino todo tu modelo de negocio. Si todas las señales apuntan en esa dirección, no te desesperes. Has hecho el trabajo para llegar tan lejos; simplemente promulga un plan para comenzar a avanzar lentamente hacia tu próximo gran movimiento.
