Efraín Forero, presidente de Davivienda, explicó que siete de cada 10 clientes del banco usa canales digitales y cerca del 25% del total de las transacciones se realizan a través de experiencias completamente virtuales, por eso le apuestan a mejorar la experiencia en diversos segmentos.
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¿Cómo ha sido la transformación digital de la banca y cuáles son los retos?
La banca tienes unos retos enormes, como muchas otras industrias por la aparición de las llamadas geektech, como: Google y Amazon, de un lado y del otro los negocios de fintech, que han hecho que el negocio tradicional esté vulnerado en el sentido de que ellos tienen la capacidad de ofrecer productos muy similares, ocupando un espacio que antes tenían exclusivamente los bancos. Ese cambio, ha acelerado que las entidades tengan que hacer un proceso mucho mayor en la transformación digital.
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Se han tenido que mejorar productos y servicios, aprovechando la capacidad enorme que tiene, por ejemplo, el celular y los computadores, para luego cambiar la forma en que se aproximan a los clientes, que tiene que ir de la mano de un cambio interno, con el desarrollar otras habilidades, acabar con paradigmas anteriores y tener una capacidad mayor para alianzas.
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Por supuesto, este tema es principalmente tecnológico y al final completamente cultural. Los bancos éramos organizaciones que estábamos estructuradas para mantenernos a lo largo del tiempo y ahora tenemos que estar en transformación continua.
Nuestro cambio tecnológico no va a terminar cuando ofrezcamos ya todos nuestros productos digitales, sino cuando adquiramos esa capacidad de cambio en otros riesgos, como la ciberseguridad.
¿Qué han visto que sucede con el crédito hipotecario?
En una tendencia global el crédito hipotecario es muy parecido al que teníamos hace 30 años, en Colombia somos el principal jugador en estos préstamos y de lejos, los primeros en la financiación de vivienda de interés social, lo que queremos es permitir que ahora la aprobación del crédito hipotecario sea a través del celular y también tenemos que hacer ese proceso mucho más sencillo, porque actualmente le pedimos al cliente que haga un avalúo y muchos no saben cómo hacerlo.
También un estudio de títulos y que traiga los papeles, luego hacemos una comunicación con los sistemas de pagos y eso es muy complejo, ahí el cliente tiene una carga muy grande. Lo que estamos haciendo es rediseñandolo, para que la experiencia sea mucho más grata y parecida a la que tenemos con los créditos para aprobar en cinco minutos a través del celular con desembolso inmediato.
Eso va a ser posible para las hipotecas, para las empresas y las pymes. Claro, sabemos que eso no es suficiente, el cliente no quiere una hipoteca, quiere un hogar y esos cambios se hacen pocas veces en la vida, es una decisión muy importante, así que no se va ir por un banco que le da el crédito más económico, sino el que le dé opciones de acompañamiento, que pueda entrar al inmueble con realidad aumentada, por medio el teléfono o en internet, que vea los planos, el barrio, los centros comerciales, colegios, cómo funciona el transporte, entre otros.
Que además tenga un análisis de las ofertas similares con las características que busca, que tenga al constructor y a las inmobiliarias, que le ayudemos también en el trasteo, en lo que le falta para equipar la casa, hasta poner una puntilla y con nuestras alianzas podemos hacerlo, así estamos llegando a lo que el cliente quiere, que es un hogar.
Ese mismo concepto aplica igual en los viajes, o en vehículos, lo que se busca no es una tarjeta o un crédito de consumo, busca experiencias o movilidad.
Los bancos tenemos que evolucionar para ser el tipo de empresa que le da soluciones a las personas, no solo estar en los créditos, porque nos van a desplazar y eso solo lo logramos con desarrollo de productos ingeniosos en alianzas y esa es una empresa diferente al banco tradicional.
