Redacción BL
Qantas encabezó la lista de los Premios CHOICE Shonky y ha sido descrito como el «espíritu de la decepción» por una serie de supuestas fallas que incluyen créditos inutilizables, vuelos retrasados, equipaje perdido y largos tiempos de espera de llamadas.
Se produce después de que el grupo de defensa del consumidor a principios de este año presentara una queja ante la Comisión Australiana de Competencia y Consumidores.
CHOICE solicitó a la ACCC que determinara si los términos y condiciones de los cupones de vuelo de Qantas equivalían a términos contractuales injustos y si las comunicaciones de la aerolínea a los clientes sobre los créditos de vuelo podían clasificarse como engañosas. Aún no se ha tomado una determinación.
“Si alguna vez hubo una empresa que pareció esforzarse deliberadamente por ganar un premio Shonky, esa es Qantas”, dijo Jodi Bird, experta en viajes de CHOICE.
«La gente sigue pagando precios premium para volar con Qantas, pero está claro por las quejas que hemos escuchado, no obtienen un servicio premium».
El director ejecutivo de CHOICE, Alan Kirkland, dijo que Qantas merecía un premio Shonky este año.
“Qantas podría llamarse a sí mismo el Espíritu de Australia, pero creemos que el Espíritu de la Decepción es más apropiado”, dijo.
La 17.ª edición anual de los premios CHOICE Shonky reconoce lo peor de lo peor en productos y servicios descubiertos por los expertos del grupo.
Queenslander Michael Harding dijo que perdió más de $ 1000 en créditos de viaje con Qantas el año pasado cuando los cupones que la aerolínea le dio expiraron antes de que pudiera usarlos debido al cierre de fronteras.
Harding y su esposa también perdieron casi 700 dólares porque los vuelos que reservaron a principios de este año fueron cancelados por Qantas debido al mal tiempo.
“Si tuviera el dinero, emprendería acciones legales. El problema es que no tengo idea de cómo resolver mi queja”, dijo.
Según CHOICE, los problemas relacionados con los créditos de viaje fueron una preocupación particular desde la pandemia de Covid-19.
“Qantas ha hecho que sea difícil y confuso para sus clientes usar créditos de vuelo para viajes cancelados”, dijo Bird.
“Esto incluye obligar a muchas personas a gastar dinero extra, poner límites a los vuelos disponibles, no poder hacer reservas con créditos en línea, y la lista continúa”.
La investigación de CHOICE también reveló que, en promedio, las personas pasaban 21 minutos en el teléfono antes de que respondieran su llamada, y algunas esperaban hasta 50 minutos.
“En comparación, Virgin tardó menos de una cuarta parte de ese tiempo promedio con cinco minutos de espera y un máximo de 13 minutos”, dijo Bird.
Kirkland dijo que el caos de cancelaciones de 2020 se mantuvo hoy y pidió protecciones más fuertes para los consumidores para todos los viajeros.
“Las empresas pueden escribir las reglas, por lo que cualquiera que haya pagado un viaje que luego se cancela debe sortear términos y condiciones poco claros, como se ha dejado hacer a miles de clientes de Qantas”, dijo.
“CHOICE ha presentado un plan claro a los gobiernos sobre cómo garantizar que las personas reciban un trato justo en el mercado de viajes.
“Ahora necesitamos que los gobiernos federal, estatal y territorial y la industria trabajen juntos para hacer que viajar sea más fácil y justo”.
Otros ganadores del premio Shonky fueron:
- VetPay: para un producto financiero dirigido a dueños de mascotas en dificultades;
- Steggles Chicken Nuggets Boost with Veggies, por esconder las verduras tan bien que apenas se podían encontrar;
- Bloomex: para flores que no se entregan; y
- Utensilios de cocina Zega Digital: para una costosa olla inteligente de «cocción automática» que no cocina correctamente.
