Los constantes incumplimientos en la entrega de sus productos y el débil servicio que prestan los almacenes Falabella en Colombia a los consumidores, llevaron a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) a impartir una orden administrativa contra la compañía para que en un plazo máximo de 10 días tome los correctivos necesarios para corregir dichas inconsistencias.
Así lo dio a conocer el órgano de vigilancia y control, al señalar que de no acatar dicha orden impartida, Falabella se expone a una multa de 1.000 (mil) salarios mínimos legales vigentes, esto es cerca de 900 millones de pesos.
En dicha orden, la SIC conmina a Falabella «para que cese las prácticas que estarían vulnerando los derechos de los consumidores, ante las posibles irregularidades en la entrega de los productos que son adquiridos a través de su página web, en particular, desde el 25 de marzo del año en curso, cuando inició la medida de aislamiento preventivo obligatorio».
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La Superindustria indica que dicha medida se adoptó luego de conocer las denuncias que los consumidores presentaron ante la SIC en las que se evidenció que, al parecer, desde cuando se inició la cuarentena se han registrado incumplimientos en las fechas de entrega de los productos, continuas reprogramaciones y cancelaciones de las órdenes de los consumidores que han adquirido a través de la página web de este comercio.
Además, «se han recibido quejas por presuntas irregularidades en los canales de atención al cliente, lo cual habría impedido el ejercicio del derecho a la reclamación que le asiste a los consumidores ante las inconformidades que han presentado con el servicio de entrega», advierte la SIC.
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Falabella responde
Conocida esta medida, las directivas de Falabella en Colombia reconocieron las fallas que han venido teniendo ante la mayor demanda de sus productos por canales virtuales e indicaron que están trabajando en la implementación de una estrategia para corregir dichas inconsistencias.
«Reconocemos que, en efecto, el nivel de servicio de nuestra compañía en los últimos dos meses se ha visto afectado. La epidemia ha generado un inusitado aumento en la demanda de nuestros productos, lo que ha generado congestión en nuestros procesos de despacho y posventa, que sumado a las restricciones que conlleva el debido cumplimiento de todos los protocolos de bioseguridad, nos ha impedido entregar el nivel de servicio y experiencia de compra que nos caracteriza».
Agregaron, además, que para hacerle frente a esta situación y darles solución a sus clientes, desde el mismo momento en el que identificaron las dificultades en la entrega de algunos los despachos y en el servicio posventa, iniciaron acciones de mejora en transporte y logística, el desarrollo de nuevas automatizaciones para ser más eficientes en tiempos de respuesta y el mejoramiento de los esquemas de seguridad en los procesos de entrega.
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Los seis hallazgos de la SIC
Tras las indagaciones, inspección y averiguaciones de la SIC respecto a las denuncias hechas por los clientes de Falabella, la entidad de vigilancia halló lo siguiente:
1. La entrega de los productos no tiene lugar en los rangos de fechas ofrecidos a los consumidores.
2. En el proceso de compra no se advierten los retrasos que está presentando la operación logística como consecuencia de la emergencia sanitaria por covid-19.
3. No se estaría informando de manera adecuada a los consumidores sobre su derecho a la reversión del pago.
4. Hay dificultades para establecer contacto en la línea de atención al cliente por los prolongados tiempos de espera, cortes súbitos y no respuesta a correos electrónicos.
5. Entrega de productos en malas condiciones o con empaques manipulados o violentados, lo cual lo pondría en situación de riesgo a los consumidores en las actuales circunstancias de pandemia.
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6. Presunta falta de claridad respecto de la disponibilidad del producto seleccionado, pues este debe pasar por un proceso de validación de inventario que es posterior a la culminación de la transacción, de manera que la información con la cual cuentan para hacer el pago no sería cierta, fidedigna, suficiente, clara y actualizada.
Medidas impartidas
Ante esas fallas en la atención y el servicio de Falabella, la Superindustria le ordenó a las directivas de esta compañía eliminar esas malas prácticas y corregir las inconsistencias, para lo cual tendrá que hacer en un plazo mínimo lo siguiente:
1. Crear un mecanismo en https://www.falabella.com.co/falabella-co/, a través del cual se brinde información clara y visible a los consumidores sobre los retrasos que pueden presentarse en la entrega de los productos con ocasión de la emergencia suscitada por covid-19 y el derecho a la reversión del pago por dicho incumplimiento.
2. Disponer en la misma página, además, un aparte, accesible y visible denominado “Reversión del pago”, en el cual se brinde información a los consumidores sobre el trámite para solicitar la devolución del dinero.
3. Presentar un plan de mejoramiento en el que se planteen las acciones y estrategias que garanticen la continuidad del negocio en condiciones de calidad.
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4. Remitir en el término de diez (10) días, un informe que dé cuenta del cumplimiento de la entrega de los productos adquiridos desde la medida de aislamiento preventivo y cuya fecha de entrega se encuentre vencida.
5. Ajustar las fechas en la opción de entrega denominada “Fecha programada”, acorde con los tiempos actuales de entrega que la sociedad pueda garantizar.
6. Entregar los productos en un embalaje que permita su aislamiento de forma tal que se proteja al consumidor que lo recibe.
7. Fortalecer los canales de atención y comunicación al consumidor, de manera que se optimicen los tiempos de respuesta y se brinde información veraz, fidedigna, suficiente y actualizada sobre las inconformidades de los consumidores.
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