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La última década más o menos ha popularizado el modelo de negocio de «crecer a toda costa», con empresas tecnológicas innovadoras a la vanguardia. Permanecer en números rojos durante años se ha puesto de moda, con el propio Jeff Bezos insistiendo en que la inversión a largo plazo en el crecimiento futuro es más importante que los objetivos de ingresos trimestrales. Pero por cada historia de éxito de Amazon, hay cientos, si no miles, de intentos fallidos para replicar el mismo modelo. Estas compañías de SoftBank (como se les conoce independientemente de si se invierte o no el famoso conglomerado) parecen fallar mucho más a menudo de lo que tienen éxito.
El fundador y CEO de Softbank, Masayoshi Son, calificó recientemente su inversión en WeWork como «tonta». En este momento, todos conocemos la historia de la caída de WeWork. La evaluación de la popular empresa de trabajo conjunto bajó de 47 mil millones de dólares a solo 2.9 mil millones en un año.
Pero los líderes empresariales inteligentes no se detienen allí… buscan la razón detrás de la caída en picada. En el caso de WeWork, fue un fracaso enfocarse en ganar fundamentos. WeWork ha dicho eso, y el ex CEO Adam Neumann afirmó una vez que la energía y la espiritualidad eran mejores medidas de éxito que los ingresos y las pérdidas.
Imagen: Adam Neumann / Crédito: VCG | Getty Images
Entonces, con algunas fallas espectaculares de la compañía detrás de nosotros (además de WeWork, OneWeb, Wag y docenas de otras compañías que alguna vez fueron prominentes están luchando si aún no están muertas en el agua), está surgiendo una nueva generación de emprendedores.
La cuestión es que esta raza llamada «nueva» no es tan nueva.
Las cosas en las que se centran los emprendedores exitosos en la actualidad son en realidad increíblemente antiguas. La experiencia del cliente, el servicio al cliente y la rentabilidad han sido los principales inquilinos de los negocios desde la revolución industrial. Las compañías de Softbank le han dado la espalda a los fundamentos y como resultado han fallado. Entonces, cuando los emprendedores de todas partes vuelven a centrarse en los ingresos, las métricas y construyen una base sólida, terminan sonando frescos e innovadores. Dice el dicho que aquellos que no estudian historia están condenados a repetirla. Estos «nuevos» emprendedores han estudiado la historia de la práctica comercial exitosa y la están repitiendo con resultados espectaculares.
Entonces, ¿cuáles son estas filosofías empresariales restauradas?
1. Rentabilidad
Foto: Depositphotos.com
Una economía de unidad sólida es la clave para un negocio sólido. Si te cuesta más adquirir y atender a un cliente de lo que el cliente va a gastar con su empresa, entonces tu negocio simplemente no lo logrará. Las matemáticas nunca mienten. El empresario de Los Ángeles, Blake Johnson, ha estado predicando esto de manera consistente y en voz alta durante años. Las empresas de Johnson abarcan desde la financiación de pequeñas empresas (Currency Capital) hasta la ortodoncia del consumidor (Byte). Autodescrito como «obsesionado con los modelos de negocio y las métricas correspondientes», Johnson cree que todas las empresas rentables tienen el 95% del mismo ADN. Él ordena que las empresas deben tener algunos elementos centrales para cruzar con éxito el umbral mágico hacia la rentabilidad y, según su historial de seguimiento, es posible que desee prestar atención.
En un artículo de 2017, alentó a los empresarios a que sean simples y se centren en tres cosas clave: flujo de caja, gastos y métricas de costo por adquisición (CPA). “La medida final de un negocio es si proporciona o no un producto que la gente comprará a una escala lo suficientemente grande como para que sea rentable. Puede pasar meses o incluso años construyendo su base y preparándose para el éxito, pero si no puede atraer clientes y suficientes ingresos para exceder sus gastos totales, debe cambiar ese plan. La terquedad nunca te servirá bien.
Un negocio que vive en números rojos durante años camina por la cuerda floja. Las empresas que no se adaptan a las necesidades del mercado se dirigen directamente al fracaso. Los emprendedores que disfrutan del éxito continuo entienden que los ingresos y las métricas son el aspecto más importante de un negocio, y centran la mayor parte de su atención en la rentabilidad.
2. Experiencia del cliente
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Si tu negocio no proporciona una experiencia positiva para el cliente, ellos irán a otro lado. De esta manera, la experiencia del cliente es un precursor de la rentabilidad. Ten en cuenta que la experiencia del cliente no es sinónimo de servicio al cliente. La experiencia del cliente se refiere a lo fácil que es comprar su producto o relacionarse con su empresa. Todo lo que se requiere de tu cliente debe verse como una barrera de entrada, y los propietarios de negocios inteligentes anticipan la pérdida de prospectos en cada etapa. Por lo tanto, es ventajoso crear un viaje del comprador que sea simple, fluido y positivo.
El líder de marketing Jes Kirkwood lo resumió amablemente cuando dijo: “La experiencia del cliente es uno de los dos pilares centrales de la retención del mismo; la cuestión es que no puedes crecer si tus clientes no se quedan».
3. Servicio al cliente
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Siempre cuesta más convertir un nuevo cliente que mantener uno que ya existe, y por esta razón, el servicio al cliente es increíblemente importante. Un fuerte enfoque en el servicio al cliente puede generar lealtad y lograr que una persona aumente su gasto individual con tu marca. Al extraer más valor de los clientes existentes, la economía de la unidad se inclina fuertemente a tu favor. Una vez que recuperas los costos de adquisición de tus clientes para convertirlo en leal, todo lo demás que gastan son ganancias.
Taylor Chastain de USB Memory Direct ha dicho: “Todos los departamentos de nuestra empresa implementan el servicio al cliente de alguna manera, independientemente de si hablan directamente con el cliente o no. Por ejemplo, si algo sale mal con el pedido de un cliente, nuestro equipo de servicio al cliente va directamente al departamento de procesamiento para corregir el problema lo más rápido posible para mantener al usuario satisfecho. Si el departamento de procesamiento no está motivado para mantener a nuestros clientes tan felices como lo está nuestro equipo de servicio al cliente, tomaría mucho más tiempo corregir cualquier problema. Esto haría que nuestros clientes se sintieran frustrados e infelices, lo cual es malo para toda la empresa, no solo para nuestro departamento de servicio al cliente».
