E
n un intento por reducir las interacciones entre las personas, un desafío en la era del COVID-19, los operadores de hoteles-casino en Las Vegas han acelerado la adopción de tecnología automatizada.
“No existen dudas de que el COVID-19 fue el catalizador del cambio”, dice Jeremy Aguero, economista de análisis aplicado. “(La pandemia) ha obligado a los negocios que necesitaban adaptarse a mirar cada punto de interacción humana y preguntarse: ¿Se puede automatizar?”.
La automatización puede fortalecer el esfuerzo de las empresas por mantener a los huéspedes y los empleados a salvo, pero los organismos de control también dicen que agitará fuertemente la fuerza de trabajo de Nevada del Sur, reporta Las Vegas Review-Journal.
Los expertos pronostican que más automatización y tecnología de autoservicio llegará a los casinos mientras se extienda la pandemia. En el Bellagio, de MGM Resorts International, los huéspedes no necesitan interactuar cara a cara con un trabajador de mesa de entrada, en su lugar, utilizan el check-in móvil.
La vocera de MGM, Callie Driehorst, dijo que la empresa apresuró la implementación de tecnología sin contacto como el check-in móvil y las llaves digitales en los últimos meses, “lo que permite el distanciamiento social y mejora la experiencia de los huéspedes”.
“Las estrategias digitales que estaban en etapa de planificación se volvieron aún más importantes con la llegada de la pandemia”, dijo. “También como respuesta a la crisis sanitaria, lanzamos otras herramientas como menús y filas digitales en restaurantes, todas ellas nos están ayudando a crear espacios más seguros para empleados y huéspedes”.
Un vocero de Caesars Entertainment Corp. dijo que la empresa dejó de lado los menús en los restaurantes como respuesta a preocupaciones por la seguridad debido a la pandemia. En su lugar, los comensales pueden ver el menú en sus teléfonos utilizando un código QR. Esta tecnología “podría seguir utilizándose cuando las condiciones vuelvan a la normalidad”, dijo.
La vocera de Wynn Resorts Ltd., Deanna Pettit-Irestone, dijo que la empresa ha implementado distintos tipos de tecnología digital desde el comienzo de la pandemia. Algunos ejemplos son son las terminales de check-in; un directorio digital de resorts enviado directamente por mensaje de texto o por un código QR; un sistema de pedidos de comida y bebida online en restaurantes de comida rápida; y herramientas para pagos sin contacto, menús digitales y sistemas de reserva online para todos los restaurantes.
Pettit-Irestone agregó que en las próximas semanas se sumará la herramienta para pre check-in móvil. “Las nuevas herramientas automáticas del Wynn ofrecen más opciones para que nuestros huéspedes personalicen su visita y controlen el nivel de interacción que quieren tener con otros”, dijo.
Station Casinos ha implementado mesas de juego electrónicas en seis de sus propiedades en medio de la pandemia. De esta manera se limitan los puntos de contacto entre croupiers y apostadores de craps, bacará, ruleta o blackjack. Los juegos aún utilizan croupiers y cartas, pero los jugadores pueden utilizar una pantalla individual en lugar de fichas para apostar.
Los cambios fueron hechos con la “seguridad y el entretenimiento” de los huéspedes en mente, según el sitio web de la empresa. La implementación de más tecnología por parte de los resorts todavía no afectará de manera generalizada los trabajos en el Strip de Las Vegas.
Los sindicatos de trabajadores culinarios y de barténderes tienen acuerdos con varias empresas operadoras de casinos, como Caesars y MGM, sobre automatización y retención de empleados.
Los contratos por cinco años, firmados en 2018, obligan a las empresas a seguir una serie de pasos cuando quieran implementar nuevas tecnologías. Por ejemplo, tener negociaciones y avisar sobre las nuevas tecnologías; ofrecer a los empleados entrenamiento gratuito para utilizar las nuevas tecnologías; ofrecer entrenamiento laboral gratuito si las nuevas tecnologías crean puestos de trabajo; y ofrecer indemnizaciones si un trabajador es despedido a causa de la nueva tecnología.
“Que las empresas introduzcan tecnología para eliminar puestos de trabajo no es nada nuevo. Los trabajos de la industria hotelera seguirán cambiando y evolucionando como lo han hecho siempre”, dijo la vocera del sindicato, Bethany Khan.
Aguero confía en que la automatización está en camino; “los negocios tendrán que adaptarse o desaparecer”, dijo. Pero no cree que todos los trabajos en la industria estén en peligro.
Dice que el éxito de la industria hotelera en Las Vegas recae sobre tres pilares: sus 150.000 habitaciones de hotel, tener uno de los aeropuertos más concurridos del país, y tener alrededor de 300.000 empleados de hotelería y entretenimiento dedicados a atender a los visitantes.
“Simplemente, no estoy preparado para creer que la tercera pata de la silla es menos relevante en julio 2020 de lo que era en julio 2019”, dijo. “A los clientes les gusta la interacción humana”, finalizó.
