Servicio al cliente: no aprendimos nada, columna de opinión de Gabriel Vallejo – Sectores – Economía

Este período desde que la pandemia llegó a Colombia deja varias reflexiones en lo personal y profesional.

Al iniciarse la cuarentena sostuve dos cosas, hoy, como nunca, evidentes: la primera, que estábamos cruzando un túnel (covid-19), y que el problema era que no sabíamos cuánto duraría; pero que había una sola cosa clara, y era que al final llegaría la luz; para mí, esa luz en los negocios son los clientes; insistí a diario que durante ese período era muy relevante que las empresas pensaran y se ocuparan del cliente, que hubiese una comunicación, les enviaran una nota, un correo, un mensaje de voz, lo que fuera, para decirles “aquí estamos”.(Le puede interesar: ‘¿Cómo será el cliente al salir del túnel?’)

Porque al salir del túnel, el cliente recordaría –con agrado– aquellas voces o llamados que durante el proceso pensaron en ellos. Creo, sin embargo, que muy pocas, con escasas excepciones, hicieron algo por y para él.

Y, lo segundo, que el cliente pospandemia no cambiaría, que sería el mismo, que sin duda algunos hábitos se modificarían de manera significativa, sobre todo en lo relacionado con las medidas de cuidado –el distanciamiento social, uso del tapabocas y otras actividades similares–.

Es muy importante que las empresas (directivos y trabajadores) comprendan que quienes se deben adaptar, no reinventar, son ellas, y no a la nueva realidad como dicen muchos, sino a la realidad de siempre.

Lo explico con un ejemplo. El fin de semana, después de seis meses, fuimos a un almacén en un centro comercial; primero de reapertura, con limitaciones, tras una larga espera; la sensación fue extraña en todo el sentido de la palabra; lo que más me sorprendió fue que a los tres almacenes que ingresamos, a nadie se le ocurrió decir: ¡Qué felicidad que hayan regresado, estamos felices de tenerlos nuevamente con nosotros!

Nada. Algo que nos hiciera sentir diferentes, bienvenidos, que generara un sentimiento distinto al que hoy tengo de esa experiencia. Que revisen la temperatura y soliciten datos personales es importante y hay que hacerlo; no obstante, una vez más, las empresas pierden una oportunidad de oro para generar fidelidad y lealtad en los clientes.

Si las empresas, en general, tuvieran el mismo rigor para solicitar los datos personales (exigencia del Gobierno) que para recibir amablemente y hacer sentir momentos memorables, el mundo del servicio sería muy diferente.

Frente a esto hay dos retos principales. Que más que retos son oportunidades. El primero, de la alta dirección, de poner en el eje central de su estrategia al cliente, el servicio y la experiencia. De trabajar todos los días por el fortalecimiento de la cultura de servicio y poder hacerle un seguimiento riguroso a la ejecución de su estrategia.

El segundo, de cada uno de los colaboradores de la organización. De generar conciencia de que su prioridad, independiente del rol que ocupe, es servir con actitud y pasión al cliente ya que este último es quien paga su quincena.

Al terminar la más reciente conferencia virtual, en la sesión de preguntas, uno de los participantes me dice: “Es que con lo del tapabocas es muy difícil sonreírle a la gente y que sienta que uno lo está atendiendo bien y con gusto”.

Respondí: “Se puede sonreír aun sin que nos estén mirando, porque cuando se hace el trabajo con amor y pasión, siempre el resultado será positivo”.

Recuerde esto: todos los días, cuando coloca los pies sobre la tierra al levantarse, si no siente amor por su trabajo, pasión por lo que va a hacer, jamás prestará un buen servicio, porque uno no da lo que no tiene ni entrega aquello que no siente.

Es como si durante este exigente examen al que nos sometió el destino en el mundo, no hubiésemos entendido nada. Estamos a tiempo para hacerlo. Nunca es tarde.

GABRIEL VALLEJO L.

‘Speaker’ internacional en ‘customer experience’.