reclamos

• La entidad restableció gradualmente sus servicios tras varias horas de apagón, pero los usuarios denuncian transferencias perdidas, consignaciones no reflejadas y una preocupante falta de información.
• Desde el sábado se venían presentando intermitencias, y el caos alcanzó su punto máximo la noche del lunes con la caída total de la App y la Sucursal Virtual.

Lo que empezó como una molestia esporádica el fin de semana se convirtió en una pesadilla financiera para millones de colombianos. Bancolombia, la entidad bancaria más grande del país, sufrió desde la noche del lunes un apagón tecnológico que dejó a sus usuarios sin acceso a sus cuentas, sin poder pagar y, en muchos casos, con el dinero en el limbo.

Hacia las 7:20 de la noche, el banco informó a través de sus redes sociales que estaba realizando “ajustes en sus sistemas”. Minutos después, la caída fue total. La aplicación móvil, la sucursal virtual para personas y empresas, los pagos electrónicos, e incluso los retiros con tarjeta débito y las recargas de la tarjeta Cívica del Metro quedaron fuera de servicio. Los colombianos se quedaron, literalmente, sin banco.

“Necesito pagar un servicio y no puedo”, “Mi tarjeta no pasa en el datáfono”, “¿Qué está pasando?”, fueron algunos de los miles de mensajes que inundaron la red social X (antes Twitter) mientras la entidad permanecía en silencio. No fue hasta las 9:52 de la noche que Bancolombia emitió un nuevo comunicado, esta vez para informar que algunos servicios, como el uso de tarjetas débito y crédito y los retiros en cajeros, ya estaban operativos. Ese fue su último mensaje oficial.

Pasada la medianoche, la aplicación y la plataforma virtual comenzaron a funcionar nuevamente. Sin embargo, para los usuarios, el problema apenas comenzaba. Las redes sociales dejaron de ser un clamor por acceso y se convirtieron en un buzón de quejas sobre el paradero del dinero.

“Realicé una transferencia anoche y el dinero salió de mi cuenta, pero a la persona no le llegó. ¿Quién me responde?”, denunció un usuario. “A mí me consignaron para pagarme mi quincena y en mi cuenta no aparece nada”, reclamó otro. A estos relatos se suman casos de movimientos que inicialmente aparecían como rechazados y que ahora figuran como efectivos, generando el temor generalizado de sufrir un doble cobro o de perder el dinero en el ciberespacio.

La incertidumbre y la molestia se concentran en dos puntos clave: la falta de información clara por parte de la entidad y el impacto real que estas fallas tienen en la vida de las personas. Pagos de servicios con fecha de vencimiento, compras de mercado, transacciones de negocios y obligaciones financieras quedaron en vilo durante horas, y para muchos, el error persiste.

Lo más preocupante para los clientes es que esta no fue una falla repentina. Desde el sábado, cientos de usuarios ya reportaban dificultades para ingresar a la aplicación, hacer transferencias y consultar saldos. Las alertas estaban encendidas, pero el colapso total llegó el lunes, en un momento de alto movimiento financiero.

Mientras Bancolombia asegura que continuará monitoreando su plataforma tecnológica, los usuarios no piden monitoreo, piden soluciones. Exigen explicaciones detalladas de lo que ocurrió, garantías de que sus ahorros están seguros y, sobre todo, la certeza de que el dinero perdido aparecerá.

Por ahora, la entidad no ha emitido un balance oficial sobre el número de transacciones afectadas ni un cronograma claro para la corrección total de las inconsistencias. En un país donde la banca digital es el principal canal de transacciones para millones de personas, la confianza es un activo frágil. Y esta noche de caos, muchos clientes sintieron que se hizo añicos.